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海外添乗マニュアル完全まとめ【出発前から帰国までの5つの流れ】

2020年1月28日

海外添乗マニュアル完全まとめ【出発前から帰国までの5つの流れ】
  • 海外添乗マニュアルを知りたい

こんな疑問を解決します。

 海外添乗のマニュアル5つ

  1. ツアー出発まで
  2. 出発からホテルまで
  3. ホテルと食事
  4. 観光
  5. ホテル出発から帰国まで

本記事の信頼性

  • 経歴:新卒で旅行会社に入社し、19年8ヶ月、法人営業を担当
  • 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
  • 添乗経験:国内・海外計100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行

本記事では「添乗経験」と「ツアーコンダクター入門(JTB総合研究所)」を参考に、海外添乗マニュアルをまとめました。
この記事を読むことで、海外添乗員の5つの仕事の流れとマニュアルがわかります。

海外添乗マニュアル完全まとめ【ツアー出発まで】

海外添乗員の仕事の流れ

担当するツアーは、出発2ヶ月前から2週間前に決まります。
初心者もベテランもツアーが決まれば、まずは下調べと最新情報の入手です。

下調べと情報収集

添乗員の仕事は、行き先の下調べから始まります。

下記をできるだけ細かく調べて、まとめます。

  • 現地の歴史・地理・政治・文化
  • 生活習慣・食事・お土産・服装・気温・時差・通貨・飲み水
  • 観光コースの自然・美術・建築
  • スリ・盗難・事故発生の危険や対日感情
  • 出入国手続きの実際

情報収集で利用するのは、以下です。

  • 観光案内機関
  • ガイドブック
  • 添乗員仲間や先輩、現地オペレーター
  • 外務省

できれば実際に行った人から、最新情報を得るよう努めます。
お客さまの質問に即答できれば、信頼につながります。

現地では自由行動中も添乗員は頼りにされる

自由行動に備えて、下記も確認します。

  • ブランド品のお店、蚤の市
  • 気軽に入れる現地レストラン、日本食レストラン
  • 美術、音楽、行事、催し物など

コンサートやフェスティバルなど内容・場所・金額がわかっていると、自信を持ってすすめられます。

オプショナルツアーの幅広い知識も必要

どんなオプショナルツアーがあるか、リストを確認します。
募集型企画旅行の場合は会社指定になっていますが、受注型企画旅行の場合は腕の見せどころ。

状況に合わせて提案できるように調べておきます。

担当者との打ち合わせポイント6つ

  1. 最終旅程表
  2. バウチャーとチケット
  3. ホテル
  4. 携行金
  5. 渡航手続き
  6. 出発当日の手順

  ① 最終旅程表

最終旅程表を受け取ったら、スケジュールを確認。
予定時間内にこなせるか、以下をチェックします。

  • フライト
  • ホテル
  • 空港までの所要時間
  • バス・鉄道による都市間移動時間
  • 観光地と所要時間

ホテルや食事条件、鉄道や船の等級、クーポンに含まれているチップ、現地払いが必要なチップなどサービスとお金に関することは要確認です。

疑問点があれば手配担当者に確認します。

注意ポイント

※参加者に配布されている旅程表と最終日程表に違いがある場合は注意です。

お客さまに理由を説明しなくてはならないからです。
納得のいく説明ができるよう確認します。

航空会社の事情や手配ミスにより、予約OKになっていない場合もあります。

添乗員の力ではどうにもならないこともありますので、担当者と打ち合わせをして、説明や対処法を考えなければなりません。

 ② バウチャーとチケットを受け取る

バウチャーとは?

クーポン券の一種で、宿泊・食事・バス運送などのサービスが受けられる券です。
パスポートの次に重要。

航空券だけでなく、鉄道・客船・バスなどのチケットも日本から持っていく場合があります。

旅程に合わせて、下記チェックします。

  • 枚数
  • 利用年月日
  • 出発地、到着地、乗り換え地
  • 等級

 ③ ホテル

宿泊するホテルについて確認します。

  • 町の中のどこに位置しているか
  • 近くにレストランはあるか
  • ショッピングに便利か
  • 周辺の環境はどうなっているか
  • ホテルの等級や設備
  • 部屋の条件

部屋の条件は重要なので、以下をチェックします。

  • 禁煙、喫煙
  • バスタブ付 または シャワーのみ または アウトバス
  • シングル、ツイン、トリプル
  • 部屋からの景観
  • 上層階、低層階

現地で部屋条件が異なるトラブルがよくあります。
ピーク時は特に注意です。

最初の旅程表と、最終旅程表でホテルランクが異なる場合は、参加者を納得させる準備が必要です。

部屋条件のトラブルは「旅行会社の具体的な5つのトラブル事例と解決策【法人営業18年が解説】」で解説しています。

④ 携行金

添乗員が現金で支払うことは少ないです。
バウチャーやチケットで済むからです。

下記などは現地払いとなり、携行金で支払います。

  • 空港や駅などのポーターチップ
  • 観光バスのドライバー、ガイドチップ
  • 現地払いが必要な空港税

携行金はツアー終了後に精算します。

支払い基準や金額は旅行会社によりけりですが、ほとんどが次の書式で処理しています。

  • 携行外貨使途別明細書
  • チップ支払い基準表
  • 携行外貨使用報告書

⑤ 渡航手続きの確認

参加者全員の渡航手続きが完了していれば問題ありません。
しかしビザなしで出発し、現地でビザ取得手続きをすることもまれにあります。

ツアー途中でビザを取得するには、周到な準備が必要です。

⑥ 出発当日の手順確認

  • 集合場所・集合時間
  • 空港待合室(VIPルーム)利用の有無
  • センディング・アシストの有無
  • ドキュメント類(渡航書類など)

空港待合室の支払いの有無も確認します。
センディング・アシストがある場合は、携帯番号も確認。
ドキュメントは、空港渡し、または本人持参を確認します。

会社で受け取るもの

バウチャー、チケット、携行金の他に、携行品として次を受け取ります。

  1. ネームリスト
  2. ルーミングリスト
  3. 参加者についての資料
  4. 連絡先リスト
  5. 行先国の出入国カード
  6. タッグ類
  7. ツアーレポート用書類
  8. 事務用品
  9. 常備薬
  10. 参加者用名簿、旅程表など

① ネームリスト

参加者の一覧表です。
英語で氏名、生年月日、旅券番号、旅券発行年月日、有効期限、出生地、職業、住所、電話番号など必要項目を記載してあります。

入国手続きやホテルチェックイン時に提出したり、機内で出入国カードを作成したりするときに使います。

ホテルにより参加者全員の旅券番号の提示が必要なこともあります。
ネームリストは重宝するのです。

 ② ルーミングリスト

ホテルの部屋割です。
下記でも使えますので、複数枚あると便利です。

  • 人数確認
  • オプショナルツアー申し込み
  • 集金のチェック表
  • 座席の割り当て
  • 観光組、自由行動組、ゴルフ組などの把握

③ 参加者についての資料

参加者リストには、下記などが記載されています。

  • 旅行目的
  • 職業
  • 年齢(誕生日もポイント)
  • グループの間柄
  • 注意点
  • 希望事項

リストを確認し、バスや食事の席、部屋割、万一のクレーム処理などの対応準備をします。
ツアーへの申し込みルート(他社代理店、自社営業所など)もわかります。

注意ポイント

※ツアー途中で離断する人がいる場合は、手配内容や現地連絡先を明確にしておきます。

受注型企画旅行の場合は「幹事」や「団長」に気を使います。

④ 連絡先リスト

下記の会社名・住所・電話番号が記入されています。

  • 運輸機関(航空会社・バス会社・船会社など)
  • ホテル
  • 現地オペレーター
  • 保険会社

トラブル時の24時間態勢の緊急連絡先も必要です。

⑤ 行先国の出入国カード

日本で準備できるものは、事前に記入します。
入国時に税関申告書や検疫質問書を提出する国もあります。

⑥ タッグ類

荷物につけるタッグ(名札、荷札)は予備も含めて準備します。

軽視されがちですが、ツアー中の荷物管理は添乗員の重要な仕事。

会社名やツアー名の書かれたタッグは迷子札です。
きちんと整理しておけば、荷物の紛失、誤配防止に役立ちます。

⑦ ツアーレポート用書類

  • 添乗日報
  • 金銭出納帳
  • 携行金使用明細書
  • オプショナルツアー精算書
  • 利用機関・施設報告書などの書類

⑧ 事務用品

以下、最初の3つは掲示用に使えます。

  • マジックペン、サインペン
  • 掲示用紙
  • セロハンテープ
  • 筆記用具
  • 大判封筒
  • ガムテープ
  • 荷造り用品
  • 腕章、旗、ネームプレート

⑨ 常備薬

参加者の年齢や行き先により用意します。

  • 胃腸薬
  • 下痢止め
  • 風邪薬
  • 頭痛薬
  • 外傷薬
  • ガーゼ付きばんそうこう

東南アジアでは下痢止めは必須。
虫除けスプレーが必要な観光地もあります。

⑩ 参加者用名簿、旅程表など

旅程表にやることを書き込むと、ぐちゃぐちゃになるので何枚か予備があると便利です。
»【海外添乗】出発前の打ち合わせを解説【確認チェックリストあり】

参加者へ確認とあいさつの電話をする

お客さまに集合時間や場所、交通手段、渡航手続きの万一の不備などを確認します。

旅行地の情報(気温や服装)や携行金などを説明し、旅慣れていない参加者の不安を解消します。

感じよくコミュニケーションを取っておきます。
»【添乗員の挨拶コール】お客さまへ伝える2つのこと【例文と想定質問】

出発からホテルまでの海外添乗マニュアル

海外添乗員の仕事の流れ

ここからは「出発から帰国までの海外添乗マニュアル」を解説します。
海外添乗員は「縁の下の力持ち」です。

空港で

添乗員は参加者の集合時間より1時間以上前に空港に着いている必要があります。
チェックインの準備と、参加者に不安を与えないためです。

事前に交通機関の遅れが予想されるときは空港付近に前泊したほうが良いです。
遅れることはNGです。
集合に遅れてしまい、挽回するのが大変だった経験があります。

大きな団体では会社からヘルプが来ることもありますが、基本は1人ですべてこなします。

  • 説明会や結団式を空港待合室で行うときは、場所・利用時間の確認
  • 搭乗手続きのために航空会社と打ち合わせ(搭乗手続き方法、搭乗時刻、搭乗ゲート、混雑状況、食事回数、飲み物の有料・無料、マイル加算の有無、受託手荷物など)

出国までの流れは、次のとおり。

  1. ツアー名の表示
  2. 搭乗券の受領
  3. 座席の割り当て
  4. 受付
  5. 説明会
  6. 出国手続き

① ツアー名の表示

事前に受付カウンターが決まっているのであれば、案内ボードなどでツアー名を大きく表示します。

② 搭乗券の受領

個々のチェックインがほとんどですが、事前に搭乗券に変えられるなら変えておくのもありです。
スーツケースを預けないお客さまは航空会社カウンターに立ち寄らなくて済むからです(航空会社により異なるので要確認)

③ 座席の割り当て

募集型企画旅行の座席指定は3パターンがあります。

  1. 事前に座席を確約しているもの
  2. 事前に確約せず、当日決定となるもの
  3. 事前に確約せず、お客さまがカウンターで座席指定するもの

①、③については添乗員の範疇ではありませんが、問題は②です。

夫婦・家族・友人などの場合、できるだけ並んで座れるように配慮しなくてはなりません。
3人並び席の場合は、不公平にならないよう注意。
事前の要望などを考慮しながら、座席割り当てをし、座席表に名前を記入します。

航空会社の中には、72時間前や24時間前に座席指定できるケースもあります。
事前に済ませておくと当日が楽です。

受注型企画旅行では、お客さまのご希望どおり座席が取れていないことも多いです。
胃が痛いですが、お客さまに報告したうえで最後まで善処します。

なお添乗員の座席は「最前列の通路側」が良いです。

「最後列の通路側が良い」という意見もありますが、先に降りて待ち構えたほうが安心できます。

④ 受付

  • 氏名確認、名簿記入
  • パスポート、査証、予防接種などの確認
  • 貴重品(機内持ち込みにする)、刃物類など(受託手荷物にする)、液体物(持ち込み注意)などの案内
  • スーツケースの個数確認
  • スーツケースの鍵の状態、ネームタッグの取り付け
  • バッジのお渡し(見やすいところに付けてもらう)
  • 空港での集金や返金、海外旅行傷害保険の証書など、主催旅行会社から預かっている場合はお渡し
  • 旅行傷害保険未加入の場合は加入案内および両替の案内
  • 搭乗手続きカウンターの場所、搭乗手続き方法、説明会会場(予約してあれば)の案内

受付カウンターがある場合は、参加者ごとに手際よく確認していきます。
受付カウンターがない場合は、参加者がそろった段階で説明します。

⑤ 説明会

空港の特別待合室(VIPルーム)などで行います。
お客さまの印象が決まる大事なポイントです。

説明会の流れは、以下です。

  1. ツアー参加のお礼
  2. 自己紹介
  3. クレームタッグ、出入国カード・税関申告書などの説明
  4. 出国手続きの順序、搭乗ゲート、搭乗開始時刻、座席(添乗員の座席)、目的地までの飛行時間、機内サービスの案内、時差、免税範囲など
  5. 乗り継ぎの場合は、注意事項
  6. 現地到着後の流れ
  7. 出発前に変更事項があった場合には、確認・徹底のため再度お客さまへの案内
  8. ツアーの注意点(パスポート、健康、貴重品など)

説明会の時間は長くて30分なので、簡潔にわかりやすく説明します。

自己紹介は簡潔にして「こうすれば旅が楽しくなる」という具体的解決策を話します。
「こんなふうに添乗業務をやります」という方針を伝えておくと、期待値を下げられます。

パスポートの重要性、盗難についても伝えます。

添乗歴や「初めてです」などは言う必要はありません。

⑥ 出国手続き

出国手続き開始のアナウンスがあったら、参加者を集めて人数確認し、全員がそろったら出国手続きをします。

説明会後、そのまま出国手続きに行く流れがほとんどです。

外国製品や免税購入品を持っているお客さまは、税関で申告します。
出国手続きでは、パスポート・搭乗券を提示します。

機内でやること

  • 座席割を確認しながら、全員がそろっているか確認
  • ときどき機内をまわり、お客さまとの雑談、設備の説明など
  • 入国書類の記入(必要があれば)
  • 到着後の予定確認

雑談といっても下記です。

  • 「いま外は真っ暗ですが、だいたい○○の上空を飛んでいます」
  • 「そろそろ機内食が出ます。アルコールは無料です」

少しでも雑談をしてお客さまの顔と名前を覚えておくことが、信頼されるコツです。

深夜便の場合は、睡眠をとり体調を整えます。

空港到着

空港到着後の流れです。

  1. 入国手続き
  2. 航空会社に預けた荷物の受け取り
  3. 通関
  4. 荷物をバスへ
  5. 現地旅行社との打ち合わせ
  6. バスに乗る

① 入国手続き

全員を入国手続きの場所まで案内します。
パスポートを提示して入国します。

② 航空会社に預けた荷物の受け取り

日本を出発する前に預けた荷物がターンテーブルから出てきます。
全員の荷物があるかどうか確認します。

事前につけたタッグを目印に、ターンテーブルからスーツケースを取るのをお手伝いします。
小さなことですが、大事な仕事です。

③ 通関

団体で通関できる場合もあります。
原則は、手荷物は個人の物なので、各自で通関します。

④ 荷物をバスへ

通関後、荷物の数を再確認してポーターに数を伝え、待機しているバスに運んでもらいます。

ポーターがいない空港も多いです。
いない場合は、各自、荷物を運びます。

⑤ 現地旅行社との打ち合わせ

空港ロビーに現地ガイドや現地旅行社の人が迎えにきています。
段取りや確認など、打ち合わせをします。

⑥ バスに乗る

乗るときにもう一度、人数と荷物を確認します。
バスに乗ったら、ガイドとドライバーをお客さまへ紹介し、案内はガイドに任せます。

英語ガイドの場合は、添乗員が下記をわかりやすく案内します。

  • ガイド、ドライバーの名前と紹介
  • 時計を現地時間に合わせる
  • 通貨と両替方法
  • マナー、チップなどの慣習
  • 銀行、商店の営業時間
  • 郵便、電話のかけ方
  • 今後のスケジュール
  • 注意事項(パスポート管理、飲み水、盗難など)

沿道の案内などは英語ガイドの話を聞いて、通訳しなければなりません。

ホテルと食事のときの海外添乗マニュアル

海外添乗員の仕事の流れ

ホテルでやること

ホテルに到着したら、バスに忘れ物がないように注意します。
お客さまにはロビーでお待ちいただき、チェックインをします。

チェックイン時にやること

  • 添乗員のサイン(クレジットカードが必要な場合あり)
  • 名簿・部屋割の提出
  • 部屋割の確認(ベッド数、禁煙・喫煙、景観など)
  • 朝食の時間・場所の確認
  • Wi-Fiパスワードの確認
  • モーニングコールの依頼

上記を確認したら、お客さまへ注意事項(ルームキーや部屋、金庫の使い方ど)、朝食時間・場所、掲示板の場所、添乗員の部屋番号、今後の流れなどを案内します。

案内の後にルームキーを渡して、客室へ誘導します。

スーツケースの運搬方法はホテルにより異なります。

  • ホテルのポーターがバスから客室まで運ぶ
  • ホテルのポーターがバスからロビーまで運び、客室へはお客さまが運ぶ
  • お客さまがバスから客室まで運ぶ

「ロビー階が20階、客室は21階以上」などのエレベーターを乗り継ぐ構造のホテルもあります。

この場合のスーツケースは、ロビーまではポーターが運び、ロビーから客室まではお客さまに運んでもらうのが速いです。

お客さまを部屋に案内したら、時間があれば何かのときのためにロビーでしばらく待機しつつ、現地ガイドと先々の予定の打ち合わせをします。

部屋に入ったら、客室設備を確認します。

食事:3つのパターン

  • 食事なし
  • 部分的についている
  • 全食付き

海外での食事は、ツアーの楽しみの1つ。
添乗員は頼りにされますので、現地レストランなどの知識が必要です。

  1. 到着直後や出発直前などの時間的制約があるときは、ホテル内レストランが多い
  2. 食事は現地で添乗員の裁量にまかせる場合もあり
  3. 観光バスを利用している日は、珍しいレストランなどへ案内することもあり

団体の場合、セットメニューが多いですが、②のように添乗員がメニューを決めることもあります。

ポイントは3つです。

  • お客さまの好み
  • 同じ料理が続かないように
  • 年齢層に合わせて魚か肉か

添乗員は早めにレストランに行き、メニュー内容、食事時間、テーブルの位置など確認します。

レストランの下見については「海外添乗アクシデント:パタヤで貸切レストランが手配できてない地獄」にトラブルを書きました。

添乗員も同席する場合は、全体が見渡せて、動きやすい位置を選びます。

食事中でも添乗員は仕事です。
サービスが行き渡っているか確認です。

お客さまとコミュニケーションを取る良い機会です。

寝食を共にすることが大事です。

観光での海外添乗マニュアル

海外添乗員の仕事の流れ

市内観光

出発前にガイドやドライバーと打ち合わせをして、ポイントを確認します。

  • コースと観光内容(下車、車窓、入場など)
  • レストラン名、食事内容
  • 買い物
  • トイレ休憩
  • 帰着時間

添乗員はバス最前列に座り、ガイドとドライバーに指示しながら進めていきます。

お客さまの反応を見ながら、ときにはマイクで解説したり、お客さまの意見を求めたりします。
下車観光では集合場所・時間を伝え、説明はガイドにまかせ、写真を撮ってあげたり忘れ物やスリ、迷子に注意したりします。

ショッピングの時間があるときは、その旨を前日には案内しておきます。
お客さまのお金の準備があるからです。

自由行動

日ごろの情報収集が役立つときです。

  • 若い人は自分たちだけで行動することを好みますので、正確な情報を伝える
  • 年配の人は自分たちだけでは動きにくいので、添乗員が選択肢を出す

自由行動はあくまで個人のためにあります。
それぞれのお客さまが楽しく過ごせるようサポートします。

お客さまから希望があった場合は、単独行動できない人たちと同行するのも良いです。

オプショナルツアー

オプショナルツアーを実施するときは、日程・料金・条件・キャンセル料などを詳しく説明し、不満が出ないようにします。

オプショナルツアーに添乗員が同行する場合、不在中の対応を現地オペレーター、ガイドなどに依頼して、問題が起こらないようにしておきます。

ショッピング

免税店の案内、買い物の免税手続きを案内します。

空港内の免税店や復路の航空機内で、買えるもの・買えないものを調べておきます。

有名店については、本店・支店の場所も調べておくと良いです。

添乗員の緊急連絡先を明らかにしておくことも大事です。

ホテル出発から帰国までの海外添乗マニュアル

海外添乗員の仕事の流れ

ホテルチェックアウト

チェックアウト前日にお客さまへ下記案内します。

  • バゲージの運搬方法、時間
  • ルームキー
  • 客室の金庫
  • チェックアウト方法
  • 個人精算
  • 出発準備

バゲージの運搬をポーターがする場合は、バゲージを部屋の中、部屋の外のどちらに置いたら良いか確認します。

チェックアウト当日の確認は、以下です。

  • 航空機の遅れがないか
  • 団体の精算
  • バゲージ個数、人数
  • ルームキーの返却
  • 客室や金庫の忘れ物
  • 個人精算
  • バス到着

精算について、添乗員が現金払いするものは出発当日に精算します。
出発が早朝のときは、前日に精算できる場合もあります。

バスに荷物を積み込む前に、全員そろってから再度荷物の確認をします。
観光などでもう一度ホテルに戻ってくるため、ホテルに残していく荷物がある場合は「荷物預かり証」をもらっておきます。

空港へ移動

バスに乗車し、人数とパスポートの確認をします。

車内で案内することは以下です。

  • 搭乗手続き方法
  • 出国手続きの流れ
  • 日本の税関申告書の記入方法
  • 使い残しの通貨の両替方法
  • 免税範囲(» 日本の免税範囲
  • 日本の入国手続き
  • お礼の挨拶

空港に到着したら、スーツケースをおろします。
忘れ物に注意しつつ、空港内へ先導し、チェックインカウンターへ並びます。

添乗員の搭乗手続き後、お客さまの搭乗手続きをサポートしつつ、再集合してもらいます。
人数確認後、出国審査→搭乗ゲートへ進みます。

帰国

機内では忘れ物に注意します。
日本の空港到着後は、検疫→入国手続き→スーツケース引き取り→税関です。

スーツケース引き取りのお手伝いをしつつ、ロストバゲージ(荷物紛失)が発生した場合は対応。
お客さま全員の通関を確認したら、空港から会社に連絡します。

携行金精算とツアーレポートを作成して終了です。

お客さまへお礼状を送ったり、後日、写真交換会になることもあります。

まとめ:海外添乗をマスターしよう

海外添乗員の仕事の流れ

海外添乗員はやることが多く体力的にハードです。
つねに現場の状況は変わり、臨機応変な対応が求められます。

その分、やりがいはピカイチです。

できている海外添乗員は少ないです。
私もできていませんが、それでも何とかなります。

最後に添乗で役立った3冊を紹介します。

以上です。

P.S. 海外添乗員はカッコいいです。

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