海外添乗マニュアル完全まとめ【出発前から帰国までの5つの流れ】

こんな疑問を解決します。

 海外添乗のマニュアル5つ

本記事の信頼性

本記事では「添乗経験」と「ツアーコンダクター入門（JTB総合研究所）」を参考に、海外添乗マニュアルをまとめました。
この記事を読むことで、海外添乗員の5つの仕事の流れとマニュアルがわかります。

海外添乗マニュアル完全まとめ【ツアー出発まで】

担当するツアーは、出発2ヶ月前から2週間前に決まります。
初心者もベテランもツアーが決まれば、まずは下調べと最新情報の入手です。

下調べと情報収集

添乗員の仕事は、行き先の下調べから始まります。

下記をできるだけ細かく調べて、まとめます。

情報収集で利用するのは、以下です。

できれば実際に行った人から、最新情報を得るよう努めます。
お客さまの質問に即答できれば、信頼につながります。

現地では自由行動中も添乗員は頼りにされる

自由行動に備えて、下記も確認します。

コンサートやフェスティバルなど内容・場所・金額がわかっていると、自信を持ってすすめられます。

オプショナルツアーの幅広い知識も必要

どんなオプショナルツアーがあるか、リストを確認します。
募集型企画旅行の場合は会社指定になっていますが、受注型企画旅行の場合は腕の見せどころ。

状況に合わせて提案できるように調べておきます。

担当者との打ち合わせポイント6つ

»【添乗員必読】出発前の打ち合わせの確認ポイントまとめ【国内／海外】

  1．最終旅程表

最終旅程表を受け取ったら、スケジュールを確認。
予定時間内にこなせるか、以下をチェックします。

ホテルや食事条件、鉄道や船の等級、クーポンに含まれているチップ、現地払いが必要なチップなどサービスとお金に関することは要確認です。

疑問点があれば手配担当者に確認します。

お客さまに理由を説明しなくてはならないからです。
納得のいく説明ができるよう確認します。

航空会社の事情や手配ミスにより、予約OKになっていない場合もあります。

添乗員の力ではどうにもならないこともありますので、担当者と打ち合わせをして、説明や対処法を考えなければなりません。

 2．バウチャーとチケットを受け取る

航空券だけでなく、鉄道・客船・バスなどのチケットも日本から持っていく場合があります。

旅程に合わせて、下記チェックします。

 3．ホテル

宿泊するホテルについて確認します。

部屋の条件は重要なので、以下をチェックします。

現地で部屋条件が異なるトラブルがよくあります。
ピーク時は特に注意です。

最初の旅程表と、最終旅程表でホテルランクが異なる場合は、参加者を納得させる準備が必要です。

部屋条件のトラブルは「旅行会社の具体的な5つのトラブル事例と解決策【法人営業18年が解説】」で解説しています。

4．携行金

添乗員が現金で支払うことは少ないです。
バウチャーやチケットで済むからです。

下記などは現地払いとなり、携行金で支払います。

携行金はツアー終了後に精算します。

支払い基準や金額は旅行会社によりけりですが、ほとんどが次の書式で処理しています。

 5．渡航手続きの確認

参加者全員の渡航手続きが完了していれば問題ありません。
しかしビザなしで出発し、現地でビザ取得手続きをすることもまれにあります。

ツアー途中でビザを取得するには、周到な準備が必要です。

 6．出発当日の手順確認

空港待合室の支払いの有無も確認します。
センディング・アシストがある場合は、携帯番号も確認。
ドキュメントは、空港渡し、または本人持参を確認します。

会社で受け取るもの

バウチャー、チケット、携行金の他に、携行品として次を受け取ります。

 1．ネームリスト

参加者の一覧表です。
英語で氏名、生年月日、旅券番号、旅券発行年月日、有効期限、出生地、職業、住所、電話番号など必要項目を記載してあります。

入国手続きやホテルチェックイン時に提出したり、機内で出入国カードを作成したりするときに使います。

 2．ルーミングリスト

ホテルの部屋割です。
下記でも使えますので、複数枚あると便利です。

 3．参加者についての資料

参加者リストには、下記などが記載されています。

リストを確認し、バスや食事の席、部屋割、万一のクレーム処理などの対応準備をします。
ツアーへの申し込みルート（他社代理店、自社営業所など）もわかります。

受注型企画旅行の場合は「幹事」や「団長」に気を使います。

 4．連絡先リスト

下記の会社名・住所・電話番号が記入されています。

トラブル時の24時間態勢の緊急連絡先も必要です。

 5．行先国の出入国カード

日本で準備できるものは、事前に記入します。
入国時に税関申告書や検疫質問書を提出する国もあります。

 6．タッグ類

荷物につけるタッグ（名札、荷札）は予備も含めて準備します。

軽視されがちですが、ツアー中の荷物管理は添乗員の重要な仕事。

会社名やツアー名の書かれたタッグは迷子札です。
きちんと整理しておけば、荷物の紛失、誤配防止に役立ちます。

 7．ツアーレポート用書類

 8．事務用品

以下、最初の3つは掲示用に使えます。

 9．常備薬

参加者の年齢や行き先により用意します。

東南アジアでは下痢止めは必須。
虫除けスプレーが必要な観光地もあります。

 10．参加者用名簿、旅程表など

旅程表にやることを書き込むと、ぐちゃぐちゃになるので何枚か予備があると便利です。

参加者へ確認とあいさつの電話をする

お客さまに集合時間や場所、交通手段、渡航手続きの万一の不備などを確認します。

旅行地の情報（気温や服装）や携行金などを説明し、旅慣れていない参加者の不安を解消します。

感じよくコミュニケーションを取っておきます。
»【添乗員からの挨拶コール】お客さまへ伝えること2つ【例文と質問】

出発からホテルまでの海外添乗マニュアル

ここからは「出発から帰国までの海外添乗マニュアル」を解説します。
海外添乗員は「縁の下の力持ち」です。

空港で

添乗員は参加者の集合時間より1時間以上前に空港に着いている必要があります。
チェックインの準備と、参加者に不安を与えないためです。

大きな団体では会社からヘルプが来ることもありますが、基本は1人ですべてこなします。

出国までの流れは、次のとおり。

 1．ツアー名の表示

事前に受付カウンターが決まっているのであれば、案内ボードなどでツアー名を大きく表示します。

 2．搭乗券の受領

個々のチェックインがほとんどですが、事前に搭乗券に変えられるなら変えておくのもありです。
スーツケースを預けないお客さまは航空会社カウンターに立ち寄らなくて済むからです（航空会社により異なるので要確認）

 3．座席の割り当て

募集型企画旅行の座席指定は3パターンがあります。

1、2については添乗員の範疇ではありませんが、問題は②です。

夫婦・家族・友人などの場合、できるだけ並んで座れるように配慮しなくてはなりません。
3人並び席の場合は、不公平にならないよう注意。
事前の要望などを考慮しながら、座席割り当てをし、座席表に名前を記入します。

受注型企画旅行では、お客さまのご希望どおり座席が取れていないことも多いです。
胃が痛いですが、お客さまに報告したうえで最後まで善処します。

なお添乗員の座席は「最前列の通路側」が良いです。

「最後列の通路側が良い」という意見もありますが、先に降りて待ち構えたほうが安心できます。

 4．受付

受付カウンターがある場合は、参加者ごとに手際よく確認していきます。
受付カウンターがない場合は、参加者がそろった段階で説明します。

 5．説明会

空港の特別待合室（VIPルーム）などで行います。
お客さまの印象が決まる大事なポイントです。

説明会の流れは、以下です。

説明会の時間は長くて30分なので、簡潔にわかりやすく説明します。

自己紹介は簡潔にして「こうすれば旅が楽しくなる」という具体的解決策を話します。
「こんなふうに添乗業務をやります」という方針を伝えておくと、期待値を下げられます。

パスポートの重要性、盗難についても伝えます。

添乗歴や「初めてです」などは言う必要はありません。

 6．出国手続き

出国手続き開始のアナウンスがあったら、参加者を集めて人数確認し、全員がそろったら出国手続きをします。

外国製品や免税購入品を持っているお客さまは、税関で申告します。
出国手続きでは、パスポート・搭乗券を提示します。

機内でやること

雑談といっても下記です。

少しでも雑談をしてお客さまの顔と名前を覚えておくことが、信頼されるコツです。
深夜便の場合は、睡眠をとり体調を整えます。

機内での英会話例は、以下です。

空港到着

空港到着後の流れです。

 1．入国手続き

全員を入国手続きの場所まで案内します。
パスポートを提示して入国します。

2．航空会社に預けた荷物の受け取り

日本を出発する前に預けた荷物がターンテーブルから出てきます。
全員の荷物があるかどうか確認します。

 3．通関

団体で通関できる場合もあります。
原則は、手荷物は個人の物なので、各自で通関します。

 4．荷物をバスへ

通関後、荷物の数を再確認してポーターに数を伝え、待機しているバスに運んでもらいます。

 5．現地旅行社との打ち合わせ

空港ロビーに現地ガイドや現地旅行社の人が迎えにきています。
段取りや確認など、打ち合わせをします。 

6．バスに乗る

乗るときにもう一度、人数と荷物を確認します。
バスに乗ったら、ガイドとドライバーをお客さまへ紹介し、案内はガイドに任せます。

英語ガイドの場合は、添乗員が下記をわかりやすく案内します。

沿道の案内などは英語ガイドの話を聞いて、通訳しなければなりません。

ホテルと食事のときの海外添乗マニュアル

ホテルでやること

ホテルに到着したら、バスに忘れ物がないように注意します。
お客さまにはロビーでお待ちいただき、チェックインをします。

チェックイン時にやること

上記を確認したら、お客さまへ注意事項（ルームキーや部屋、金庫の使い方ど）、朝食時間・場所、掲示板の場所、添乗員の部屋番号、今後の流れなどを案内します。

案内の後にルームキーを渡して、客室へ誘導します。

スーツケースの運搬方法はホテルにより異なります。

「ロビー階が20階、客室は21階以上」などのエレベーターを乗り継ぐ構造のホテルもあります。

お客さまを部屋に案内したら、時間があれば何かのときのためにロビーでしばらく待機しつつ、現地ガイドと先々の予定の打ち合わせをします。

部屋に入ったら、客室設備を確認します。

食事：3つのパターン

海外での食事は、ツアーの楽しみの1つ。
添乗員は頼りにされますので、現地レストランなどの知識が必要です。

団体の場合、セットメニューが多いですが、②のように添乗員がメニューを決めることもあります。

ポイントは3つです。

添乗員は早めにレストランに行き、メニュー内容、食事時間、テーブルの位置など確認します。

レストランの下見については「海外添乗アクシデント：パタヤで貸切レストランが手配できてない地獄」にトラブルを書きました。

添乗員も同席する場合は、全体が見渡せて、動きやすい位置を選びます。

お客さまとコミュニケーションを取る良い機会です。

寝食を共にするのが大事です。

観光での海外添乗マニュアル

市内観光

出発前にガイドやドライバーと打ち合わせをして、ポイントを確認します。

添乗員はバス最前列に座り、ガイドとドライバーに指示しながら進めていきます。

お客さまの反応を見ながら、ときにはマイクで解説したり、お客さまの意見を求めたりします。
下車観光では集合場所・時間を伝え、説明はガイドにまかせ、写真を撮ってあげたり忘れ物やスリ、迷子に注意したりします。

ショッピングの時間があるときは、その旨を前日には案内しておきます。
お客さまのお金の準備があるからです。

自由行動

日ごろの情報収集が役立つときです。

自由行動はあくまで個人のためにあります。
それぞれのお客さまが楽しく過ごせるようサポートします。

お客さまから希望があった場合は、単独行動できない人たちと同行するのも良いです。

オプショナルツアー

オプショナルツアーを実施するときは、日程・料金・条件・キャンセル料などを詳しく説明し、不満が出ないようにします。

オプショナルツアーに添乗員が同行する場合、不在中の対応を現地オペレーター、ガイドなどに依頼して、問題が起こらないようにしておきます。

ショッピング

免税店の案内、買い物の免税手続きを案内します。

有名店については、本店・支店の場所も調べておくと良いです。

添乗員の緊急連絡先を明らかにしておくことも大事です。

ホテル出発から帰国までの海外添乗マニュアル

ホテルチェックアウト

チェックアウト前日にお客さまへ下記案内します。

バゲージの運搬をポーターがする場合は、バゲージを部屋の中、部屋の外のどちらに置いたら良いか確認します。

チェックアウト当日の確認は、以下です。

精算について、添乗員が現金払いするものは出発当日に精算します。
出発が早朝のときは、前日に精算できる場合もあります。

バスに荷物を積み込む前に、全員そろってから再度荷物の確認をします。
観光などでもう一度ホテルに戻ってくるため、ホテルに残していく荷物がある場合は「荷物預かり証」をもらっておきます。

空港へ移動

バスに乗車し、人数とパスポートの確認をします。

車内で案内することは以下です。

空港に到着したら、スーツケースをおろします。
忘れ物に注意しつつ、空港内へ先導し、チェックインカウンターへ並びます。

添乗員の搭乗手続き後、お客さまの搭乗手続きをサポートしつつ、再集合してもらいます。
人数確認後、出国審査→搭乗ゲートへ進みます。

帰国

機内では忘れ物に注意します。
日本の空港到着後は、検疫→入国手続き→スーツケース引き取り→税関です。

スーツケース引き取りのお手伝いをしつつ、ロストバゲージ（荷物紛失）が発生した場合は対応。
お客さま全員の通関を確認したら、空港から会社に連絡します。

携行金精算とツアーレポートを作成して終了です。

お客さまへお礼状を送ったり、後日、写真交換会になることもあります。

まとめ：海外添乗をマスターしよう

海外添乗員はやることが多く体力的にハードです。
つねに現場の状況は変わり、臨機応変な対応が求められます。

その分、やりがいはピカイチです。

できている海外添乗員は少ないです。
私もできていませんが、何とかなっています。

最後に添乗で役立った3冊を紹介します。

以上です。

P.S. 海外添乗員はカッコいいです。

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