海外添乗マニュアル完全まとめ【出発前から帰国までの5つの流れ】

こんな疑問を解決します。

 海外添乗のマニュアル5つ

本記事の信頼性

本記事では「添乗経験」と「ツアーコンダクター入門（JTB総合研究所）」を参考に、海外添乗マニュアルをまとめました。
この記事を読むことで、海外添乗員の5つの仕事の流れとマニュアルがわかります。

海外添乗マニュアル完全まとめ【ツアー出発まで】

担当するツアーは、出発2ヶ月前から2週間前くらいに決まります。
初心者もベテランもツアーが決まれば、まずは下調べと最新情報の入手です。

下調べと情報収集

添乗員の仕事は、行き先の下調べから始まります。

下記をできるだけ細かく調べて、まとめます。

情報収集で利用するのは、以下です。

できれば実際に行った人から、最新情報を得るよう努めます。
お客さまの質問に即答できれば、信頼につながります。

現地では自由行動中も添乗員は頼りにされる

自由行動に備えて、下記も確認します。

コンサートやフェスティバルなど内容・場所・金額がわかっていると、自信を持ってすすめられます。

オプショナルツアーの幅広い知識も必要

どんなオプショナルツアーがあるか、リストを確認します。
募集型企画旅行の場合は会社指定になっていますが、受注型企画旅行の場合は腕の見せどころ。

状況に合わせて提案できるように調べておきます。

担当者との打ち合わせポイント6つ

  ① 最終旅程表

最終旅程表を受け取ったら、スケジュールを確認。
予定時間内にこなせるか、以下をチェックします。

ホテルや食事条件、鉄道や船の等級、クーポンに含まれているチップ、現地払いが必要なチップなどサービスとお金に関することは要確認です。

疑問点があれば手配担当者に確認します。

お客さまに理由を説明しなくてはならないからです。
納得のいく説明ができるよう確認します。

航空会社の事情や手配ミスにより、予約OKになっていない場合もあります。

添乗員の力ではどうにもならないこともありますので、担当者と打ち合わせをして、説明や対処法を考えなければなりません。

 ② バウチャーとチケットを受け取る

航空券はもちろん、鉄道・客船・バスなどのチケットも日本から持っていく場合があります。

旅程に合わせて、下記チェックします。

 ③ ホテル

宿泊するホテルについて確認します。

部屋の条件は重要なので、以下をチェックします。

現地で部屋条件が異なるトラブルがよくあります。
ピーク時は特に注意です。

最初の旅程表と、最終旅程表でホテルランクが異なる場合は、参加者を納得させる準備が必要です。

部屋条件のトラブルは「旅行会社の具体的な5つのトラブル事例と解決策【法人営業18年が解説】」で解説しています。

④ 携行金

添乗員が現金で支払うことは多くありません。
理由は、バウチャーやチケットで済むからです。

下記などは現地払いとなり、携行金で支払います。

携行金はツアー終了後に精算します。

支払い基準や金額は旅行会社によりけりですが、ほとんどが次のような書式で処理しています。

⑤ 渡航手続きの確認

参加者全員の渡航手続きが完了していれば問題ありません。
しかしビザなしで出発し、現地でビザ取得手続きをすることもまれにあります。

ツアー途中でビザを取得するには、周到な準備が必要です。

⑥ 出発当日の手順確認

空港待合室の支払いの有無も確認します。
センディング・アシストがある場合は、携帯番号も確認。
ドキュメントは、空港渡し、または本人持参を確認します。

会社で受け取るもの

バウチャー、チケット、携行金の他に、携行品として次を受け取ります。

① ネームリスト

参加者の一覧表です。
英語で氏名、生年月日、旅券番号、旅券発行年月日、有効期限、出生地、職業、住所、電話番号など必要項目を記載してあります。

入国手続きやホテルチェックイン時に提出したり、機内で出入国カードを作成したりするときに使います。

 ② ルーミングリスト

ホテルの部屋割です。
下記でも使えますので、複数枚あると便利です。

③ 参加者についての資料

参加者リストには、下記などが記載されています。

リストを確認し、バスや食事の席、部屋割、万一のクレーム処理などの対応準備をします。
ツアーへの申し込みルート（他社代理店、自社営業所など）もわかります。

受注型企画旅行の場合は「幹事」や「団長」に気を使います。

④ 連絡先リスト

下記の会社名・住所・電話番号が記入されています。

トラブル時の24時間態勢の緊急連絡先も必要です。

⑤ 行先国の出入国カード

日本で準備できるものは、事前に記入します。
入国時に税関申告書や検疫質問書を提出する国もあります。

⑥ タッグ類

荷物につけるタッグ（名札、荷札）は予備も含めて準備します。

軽視されがちですが、ツアー中の荷物管理は添乗員の重要な仕事。

会社名やツアー名の書かれたタッグは迷子札です。
きちんと整理しておけば、荷物の紛失、誤配防止に役立ちます。

⑦ ツアーレポート用書類

⑧ 事務用品

以下、最初の3つは掲示用に使えます。

⑨ 常備薬

参加者の年齢や行き先により用意します。

東南アジアでは下痢止めは必須。
虫除けスプレーが必要な観光地もあります。

⑩ 参加者用名簿、旅程表など

旅程表にやることを書き込むと、ぐちゃぐちゃになるので何枚か予備があると便利です。
»【海外添乗】出発前の打ち合わせを解説【確認チェックリストあり】

参加者へ確認とあいさつの電話をする

お客さまに集合時間や場所、交通手段、渡航手続きの万一の不備などを確認します。

旅行地の情報（気温や服装）や携行金などを説明し、旅慣れていない参加者の不安を解消します。

感じよくコミュニケーションを取っておきます。
»【添乗員の挨拶コール】お客さまへ伝える2つのこと【例文と想定質問】

出発からホテルまでの海外添乗マニュアル

ここからは「出発から帰国までの海外添乗マニュアル」を解説します。
海外添乗員は「縁の下の力持ち」です。

空港で

添乗員は参加者の集合時間より1時間以上前に空港に着いている必要があります。
理由は、チェックインの準備と、参加者に不安を与えないためです。

大きな団体では会社からヘルプが来ることもありますが、基本は1人ですべてこなします。

出国までの流れは、次のとおり。

① ツアー名の表示

事前に受付カウンターが決まっているのであれば、案内ボードなどでツアー名を大きく表示します。

② 搭乗券の受領

個々のチェックインがほとんどですが、事前に搭乗券に変えられるなら変えておくのもありです。
スーツケースを預けないお客さまは航空会社カウンターに立ち寄らなくて済むからです（航空会社により異なるので要確認）

③ 座席の割り当て

募集型企画旅行の座席指定は3パターンがあります。

①、③については添乗員の範疇ではありませんが、問題は②です。

夫婦・家族・友人などの場合、できるだけ並んで座れるように配慮しなくてはなりません。
3人並び席の場合は、不公平にならないよう注意。
事前の要望などを考慮しながら、座席割り当てをし、座席表に名前を記入します。

受注型企画旅行では、お客さまのご希望どおり座席が取れていないことも多いです。
胃が痛いですが、お客さまに報告したうえで最後まで善処します。

なお添乗員の座席は「最前列の通路側」が良いです。

「最後列の通路側が良い」という意見もありますが、先に降りて待ち構えたほうが安心できます。

④ 受付

受付カウンターがある場合は、参加者ごとに手際よく確認していきます。
受付カウンターがない場合は、参加者がそろった段階で説明します。

⑤ 説明会

空港の特別待合室（VIPルーム）などで行います。
お客さまの印象が決まる大事なポイントです。

説明会の流れは、以下です。

説明会の時間は長くて30分ほどなので、簡潔にわかりやすく説明します。

自己紹介は簡潔にして「こうすれば旅が楽しくなる」という具体的解決策を話します。
「こんなふうに添乗業務をやります」という方針を伝えておくと、期待値を下げられます。

パスポートの重要性、盗難についても伝えます。

添乗歴や「初めてです」などは言う必要はありません。

⑥ 出国手続き

出国手続き開始のアナウンスがあったら、参加者を集めて人数確認し、全員がそろったら出国手続きをします。

外国製品や免税購入品を持っているお客さまは、税関で申告します。
出国手続きでは、パスポート・搭乗券を提示します。

機内でやること

雑談といっても下記くらいです。

少しでも雑談をしてお客さまの顔と名前を覚えておくことが、信頼されるコツです。

深夜便の場合は、睡眠をとり体調を整えます。

空港到着

空港到着後の流れです。

① 入国手続き

全員を入国手続きの場所まで案内します。
パスポートを提示して入国します。

② 航空会社に預けた荷物の受け取り

日本を出発する前に預けた荷物がターンテーブルから出てきます。
全員の荷物があるかどうか確認します。

③ 通関

団体で通関できる場合もあります。
原則は、手荷物は個人の物なので、各自で通関します。

④ 荷物をバスへ

通関後、荷物の数を再確認してポーターに数を伝え、待機しているバスに運んでもらいます。

⑤ 現地旅行社との打ち合わせ

空港ロビーに現地ガイドや現地旅行社の人が迎えにきています。
今後のスケジュールや細かい打ち合わせをします。

⑥ バスに乗る

乗るときにもう一度、人数と荷物を確認します。
バスに乗ったら、ガイドとドライバーをお客さまへ紹介し、案内はガイドに任せます。

英語ガイドの場合は、添乗員が下記をわかりやすく案内します。

沿道の案内などは英語ガイドの話を聞いて、通訳しなければなりません。

ホテルと食事のときの海外添乗マニュアル

ホテルでやること

ホテルに到着したら、バスに忘れ物がないように注意します。
お客さまにはロビーでお待ちいただき、チェックインをします。

チェックイン時にやること

上記を確認したら、お客さまへ注意事項（ルームキーや部屋、金庫の使い方ど）、朝食時間・場所、掲示板の場所、添乗員の部屋番号、今後の流れなどを案内します。

案内の後にルームキーを渡して、客室へ誘導します。

スーツケースの運搬方法はホテルにより異なります。

「ロビー階が20階、客室は21階以上」などのエレベーターを乗り継ぐ構造のホテルもあります。

お客さまを部屋に案内したら、時間があれば何かのときのためにロビーでしばらく待機しつつ、現地ガイドと先々の予定の打ち合わせをします。

自分の部屋に入ったら、客室設備を確認します。

食事：3つのパターン

海外での食事は、ツアーの楽しみの1つ。
添乗員は頼りにされますので、現地レストランなどの知識が必要です。

団体の場合、セットメニューが多いですが、②のように添乗員がメニューを決めることもあります。

ポイントは3つです。

添乗員は早めにレストランに行き、メニュー内容、食事時間、テーブルの位置など確認します。

レストランの下見については「海外添乗アクシデント：パタヤで貸切レストランが手配できてない地獄」にトラブルを書きました。

添乗員も同席する場合は、全体が見渡せて、動きやすい位置を選びます。

お客さまとコミュニケーションを取る良い機会です。

寝食を共にすることが大事です。

観光での海外添乗マニュアル

市内観光

出発前にガイドやドライバーと打ち合わせをして、ポイントを確認します。

添乗員はバス最前列に座り、ガイドとドライバーに指示しながら進めていきます。

お客さまの反応を見ながら、ときにはマイクで解説したり、お客さまの意見を求めたりします。
下車観光では集合場所・時間を伝え、説明はガイドにまかせ、写真を撮ってあげたり忘れ物やスリ、迷子に注意したりします。

ショッピングの時間があるときは、その旨を前日には案内しておきます。
理由は、お客さまのお金の準備があるからです。

自由行動

日ごろの情報収集が役立つときです。

自由行動はあくまで個人のためにあります。
それぞれのお客さまが楽しく過ごせるようサポートします。

お客さまから希望があった場合は、単独行動できない人たちと同行するのも良いです。

オプショナルツアー

オプショナルツアーを実施するときは、日程・料金・条件・キャンセル料などを詳しく説明し、不満が出ないようにします。

オプショナルツアーに添乗員が同行する場合、不在中の対応を現地オペレーター、ガイドなどに依頼して、問題が起こらないようにしておきます。

ショッピング

免税店の案内、買い物の免税手続きを案内します。

有名店については、本店・支店の場所も調べておくと良いです。

添乗員の緊急連絡先を明らかにしておくことも大事です。

ホテル出発から帰国までの海外添乗マニュアル

ホテルチェックアウト

チェックアウト前日にお客さまへ下記案内します。

バゲージの運搬をポーターがする場合は、バゲージを部屋の中、部屋の外のどちらに置いたら良いか確認します。

チェックアウト当日の確認は、以下です。

精算について、添乗員が現金払いするものは出発当日に精算します。
出発が早朝のときは、前日に精算できる場合もあります。

バスに荷物を積み込む前に、全員そろってから再度荷物の確認をします。
観光などでもう一度ホテルに戻ってくるため、ホテルに残していく荷物がある場合は「荷物預かり証」をもらっておきます。

空港へ移動

バスに乗車し、人数とパスポートの確認をします。

車内で案内することは以下です。

空港に到着したら、スーツケースをおろします。
忘れ物に注意しつつ、空港内へ先導し、チェックインカウンターへ並びます。

添乗員の搭乗手続き後、お客さまの搭乗手続きをサポートしつつ、再集合してもらいます。
人数確認後、出国審査→搭乗ゲートへ進みます。

帰国

機内では忘れ物に注意します。
日本の空港到着後は、検疫→入国手続き→スーツケース引き取り→税関です。

スーツケース引き取りのお手伝いをしつつ、ロストバゲージ（荷物紛失）が発生した場合は対応。
お客さま全員の通関を確認したら、空港から会社に連絡します。

携行金精算とツアーレポートを作成して終了です。

お客さまへお礼状を送ったり、後日、写真交換会になることもあります。

まとめ：海外添乗をマスターしよう

海外添乗員はやることが多く体力的にハードです。
つねに現場の状況は変わり、臨機応変な対応が求められます。

その分、やりがいはピカイチです。

すべてができている海外添乗員は少ないです。
私もできていませんが、それでも何とかなります。

最後に添乗で役立った3冊を紹介します。

以上です。

P.S. 海外添乗員はカッコいいです。

関連記事【簡単】未経験でも確実に添乗員になれる理由＋勉強方法
関連記事添乗員に必要なスキルは2つだけ【未経験から転職する手順】