マンデラの海外添乗員の働き方がわかる本【失敗から気づきを得る】

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事は、『感動を創造する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』梁瀬 昌宏【著】の読書感想文・書評です。

 この記事でわかること

 本記事の信頼性

海外添乗の仕事が理解できる本です。
海外添乗の裏話もあります。

この記事を読むことで、海外添乗員の働き方、体験談、実態がわかります。

マンデラの海外添乗員の働き方がわかる本【失敗から気づきを得る】

 グッときたところベスト3

順番に解説します。

【第1位】心構えを教わる

初めての海外仕事。上司が添乗の時に注意していることを教えるから書くように言われたメモ紙はまだ残っています。

お客さまに社内のものを見せない・お客さまに社内用語を使わない・お客さまのプライベートを他人に言わない・なれなれしい言葉を使わない・身だしなみに気をつける・お客さまの前で言い訳をしない・わからないときは素直にわからないといい、あやふやなときはすぐに確認する・感情を顔に出さない・なにかあったときは自分で勝手に判断せず、上司に報告する・お客さまの前でむやみに走らない・お客さまの前で叫ばない・正確に、そして時間のかからないように仕事の順番をいつも考える・なにかあった後のフォローが大事・あまりしつこくしない・押してだめなら引いてみる・1つの仕事をやりながら「これをやったらこうなる」と、他と関連づける・絶対に犯してはいけないミスは何かを知り、それをしてはいけない・字はともかく心をこめて、きれいに・すぐにメモを取り、終わったものは消していく・その場その場で臨機応変な対応・小さいことが大事・できないことはできませんという・とにかく確認・お客さまの書いたものが正しい

このような心構えを、教わったんです。

シンプルな言葉に深さを感じました。

理由は、私も同じようなメモを作っていたからです。
添乗の教訓はメモにまとめて、添乗前や添乗中は読み返していました。

 私の添乗経験から得たメモ

意味不明なものもあります。

 先輩に言われた言葉が、今でも心に刺さっています。

私は旅行会社の営業マンなので、添乗回数は100回ほど。
添乗の2ヶ月くらい前には自腹で下見に行き、経験の少なさをカバーしていました。

添乗では「下見で予習した内容」と「メモ」を読み返しつつ、知見を増やしていったのです。

著者はボロボロになった20年以上前の教訓メモを大事に取っているそうです。

お客さまの立場に立って添乗できることは大事ですが、それ以上に、添乗からいかに多くの「気づき」を得られるか。

【第2位】サービス業の本質を忘れない

お客さまにしてみたら、添乗員の経験年数など全く関係ありません。関係あるのは、現在においてその人が自分に何をしてくれたかということです。こんなことがわからないと、サービス業なのにやたら腰が高くなります。
饒舌であることも、もちろん悪くないでしょうが、でも、時に黒子的な役割を忘れ、誤って自分の饒舌さや博識さをひけらかし過ぎて、お客さま側の目線を失ってしまいます。お客さまの大部分が疲労困憊しているときに、無理やり長々と求められる以上の知識を披露するなどしてしまうのです。時々、知識があって英語ができて説明も素晴らしい添乗員なのに、お客さまからの評価が悪く出てしまっていることがあります。
サービス業の本質は添乗業に限らず、お客さまにお仕えすること、お世話をすることです。「実るほど頭を垂れる稲穂かな」という諺がありますが、これなかなか真理をついていると最近感じます。

添乗はサービス業です。

マイクで話すことよりも大事なことは、行程管理

饒舌にしゃべることが仕事ではありません。
ガイドさんのようにバスでマイクを持つと、仕事をしている気持ちになります。

大事なことは「行程管理、時間管理」です。
そのためのマイクなのです。

添乗員の挨拶は苦労しました

うまく喋れないからです。

最初からうまくいくわけがありません。

サービス業には「こうすればお客さまが喜ぶ」という正解がないのです。
»【バス旅行】添乗員の「朝と帰りの挨拶」を紹介【挨拶の例文と流れ】

「お客さまの立場を考えた行動」をしなくては、誰もついてこない

誰からも感謝されない添乗もありました。
お客さまからの見返りが欲しくて、行動した添乗もありました。

自分本位の見返り欲しさに行動しても、お客さまは感謝はしてくれないものです。

英語ができる、話がうまい、リーダーシップが取れる、といった添乗スキルがあります。

「そのような添乗スキルよりも前にあるのが礼儀だ」と著者はいいます。

「お客さまの懐に入り、心を動かす添乗の道のりは長い」と考えさせられました。

ある作家が「幸福感を得るには、最初から見返りを求めないこと」と言っていました。
今後は見返りを求めない行動をしてみようと思います。
それはいつか必ず自分に返ってくると感じました。
自分のしたことは必ず自分に返ってきます。
自分に起こることが自分に原因があります。
そんな気がしますね。

— Koichi (@KoichiBlog) December 12, 2019

【第3位】参加者がいてこそツアーが成立

旅行会社の営業の方で、普段ほとんど添乗しない方がたまに添乗するのを見ると、確かに、添乗スキルはそれほどではありません。しかし、営業をしていますのでお客さまに対する接客が非常に丁寧です。「また再度、うちの旅行会社のツアーにご参加くださいね」という気持ちが溢れています。
それに対して、添乗だけやる添乗員というのは、今の私もこれに近いですが、そういう気持ちが足りていないかもしれません。添乗員にしてみると、当たり前ですが、参加するお客さまがすでにいるツアーを任されており、空港に行けばお客さまがいます。ですから、旅を申し込んでくださったお客さまへの感謝やありがたさの感覚が、どうしても鈍くなりがちです。
しかし、添乗員つきの海外ツアーは、参加してくださる方がいて初めてツアーが成り立ちます。添乗員の給料も、このツアー参加者の支払った旅行代金が根源です。1本のツアーが決まるのに、会社やスタッフ達のどれだけの苦労があるのか。見えにくく感じにくいからこそ、常に気にしておきたいものです。添乗専門だとややこの感覚が薄いのかなと思うこともありますが、空港にいけばお客さまがそろっている、これはすごいことです。添乗員は、旅行商品の最終ランナーです。バトンをひきついで、どういう姿でゴールに到達するかは、添乗員の肩にかかっています。

旅行会社の営業マンは、自力で営業をして、仕事を取ってこなくてはなりません。

募集型ツアーのように「空港に行けばお客さまが揃っている」ことはないのです。

 法人営業の流れは、次のとおり。

法人営業では「添乗で大きな失敗したら次回の仕事はない」と思ったほうがいいシビアな世界です。

逆に、添乗で高評価をいただれば、次回の仕事や他部署、他企業の紹介につながることもあります。

法人営業は信頼関係がすべて

普段からコツコツとお客さまとの信頼関係が築けていれば、1回の失敗は目をつぶってもらえます。

お客さまの信頼のバケツに、あふれるくらい信頼を貯めることが大事。
信頼をコツコツ積み重ね、バケツからあふれた分が新しい仕事になって返ってくるのです。

旅行会社の法人営業時代の添乗は、2ヶ月に1回くらいでした。

法人営業の添乗回数は少ない分、1回1回のチャンスをものにするの必死です。

旅行会社の添乗員と、添乗員派遣会社の添乗員

上記のように旅行会社の添乗員（営業マン）と、著者のような添乗員派遣会社の添乗員では、スタート地点が異なります。

「お客さまとどのような関係を築きたいか」で、会社を選べば良いです。

旅行会社の営業マンは、担当のお客さまと長い付き合いになります。
クレーマーに当たると精神的にやられるのが一番のデメリット。
営業の辛さです。

添乗員派遣会社のデメリットは収入です。
海外専門になればだいぶ良くなりますが、国内添乗だけではキツイはず。

» 添乗員になるには2つの方法【添乗員派遣会社に登録／旅行会社に入社】

『感動を創造する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』の概要、目次

添乗の試行錯誤のプロセスが読める

あらゆる国へ行き、あらゆる失敗を重ねてきた著者の添乗体験談です。
著者の試行錯誤のプロセスがわかります。

どうやって失敗して、どうやって乗り越えたのかを、自分の言葉でオープンに書かれています。

失敗談は共感できます。

 海外添乗日数2,500日の経験から書かれていること

どれも知っておいて損はないです。
現役の添乗員の方に役立つはず。

「受注型企画旅行のツボ」は専門分野なので、共感できる内容でした。

感想は「添乗の失敗談が多い」

本書を読んで「上には上がいる」と感じました。

 著者の失敗は「すごい」の一言

当事者だったら、頭が真っ白になります。

失敗経験を開けっぴろげにする著者の正直な姿勢や、真っ向からぶつかっていく添乗スタイルが好印象。

失敗を乗り越えてきたからこそ、書ける失敗談です。

勇気づけられます。

他にも多くの失敗を積み上げていて、タフな人柄も伺えます。

マンデラの半期に1度の「失敗賞」

株式会社マンデラでは半期に1回、失敗コンテストなるものがあります。

素晴らしい仕組みです。

 メリットは下記のとおり。

» マンデラの失敗賞・参考サイト（会社の流儀BLOG）
» 失敗から立ち直る方法は、気にしないで行動すること【見る前に跳べ】

惹きつけられる6つの章の目次

『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』は、添乗員におすすめ

下記の人にはおすすめしません。

 著者のプロフィールを引用

梁瀬 昌宏
株式会社マンデラ、オーナー。
株式会社Y‐TRAVEL代表取締役。
1973年埼玉県草加市生まれ。明治大学経営学部卒業。
トラベル&コンダクターカレッジの塚越公明社長より、旅行業・添乗業を学ぶ。大学卒業後、海外専門旅行会社ワールド航空サービスに入社。海外添乗の世界に足を踏み入れ、8年半、海外ツアー企画、営業、海外添乗に携わる。
2006年2月9日に海外添乗専門会社・株式会社マンデラを創業。会社経営の傍ら、2011年~2017年まで天理大学の国際学部の講師として本格的な海外添乗を教える。ヨーロッパ・中南米・中近東・オセアニア・アフリカ・南極・北極圏など地球上の幅広い地域へ添乗し、これまでに世界170か国訪問。
2019年の現在も現役の海外添乗員として世界のあらゆるエリアのツアーに同行する

出典：株式会社マンデラ公式サイト

株式会社マンデラについては「添乗員派遣会社「株式会社マンデラ」の5つの強み【狭く深く熱い】 」で解説しています。

»『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』をAmazonで読んでみる

『感動を創造する海外添乗員で世界ですべての国を行く働き方』の口コミ5個

 Amazonの口コミ2個を要約

»『海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』の口コミをAmazonで見る

 Twitterの口コミ3個

添乗員は、少なくともそのツアーのあいだは、旅行で訪れる国のファンでなければいけないと思います。　書籍『感動を創造する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』梁瀬 昌宏 著、セルバ出版より作成

— 仁藤 雄三　増刷請負人 (@YuzoNito) September 26, 2019

添乗員という仕事に興味がある人は一読しておくといいでしょう。またその他の仕事を目指す人にもいろいろと参考になることがあると思い… 『『感動を創造する海外添乗員で世界すべての国に行く働き方』/梁瀬昌宏/セルバ出版』 https://t.co/tQWSnsfVzg #本が好き

— 書評でつながる読書コミュニティ本が好き！ (@honzuki_jp) March 8, 2019

海外添乗員ってどんなお仕事なの？そんな疑問を著者がわかりやすくこの本で紹介しています。 『『感動を創造する海外添乗員で世界すべての国に行く働き方』/梁瀬昌宏/セルバ出版』 https://t.co/L8HV0uzDbC #本が好き

— 書評でつながる読書コミュニティ本が好き！ (@honzuki_jp) March 6, 2019

まとめ：『感動を創造する海外添乗員で世界ですべての国を行く働き方』のメリットとデメリット 

 本書のメリットとデメリットをまとめます。

添乗した人でなければわからない知見があります。

 著者の次の言葉も心に残りました。

失敗を堂々とさらけ出せる著者は懐が深いです。

以上です。

P.S. 体験談が一番印象に残ることがわかる濃い本でした。

関連記事【書評】『派遣添乗員ヘトヘト日記』でわかる添乗員の苦しさ、面白さ
関連記事日本一の添乗員が書いた接客業のおすすめ本【添乗は究極サービス業】