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日本一の添乗員が書いた接客業のおすすめ本【添乗は究極サービス業】

2019年11月20日

日本一の添乗員が書いた接客業のおすすめ本【添乗は究極サービス業】
  • 添乗員のスキルを伸ばしたい
  • 日本一の添乗員の接客の作法が知りたい

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 この記事でわかること

  • 『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法 』の感想
  • 概要、目次、口コミ
  • 著者:原 好正さん出演の動画

 本記事の信頼性

  • 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配×法人営業×添乗
  • 資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
  • 添乗:国内・海外計100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行

本記事は『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』の感想です。
この記事を読むことで、接客の作法、添乗員の体験談、おもてなしの心がわかります。

ドッグイヤー(本の端を折る)は41です。
添乗前は何度も読み返していました。

日本一の添乗員が書いた接客業のおすすめ本の、グッときたところベスト3

日本一の添乗員が書いた接客業のおすすめ本の、グッときたところベスト3

 グッときたところベスト3

  • 1位:お客さまの心を動かすサービスとは
  • 2位:交渉は笑顔で粘り強くが基本
  • 3位:上手に休むのも仕事のうち

1位:お客さまの心を動かすサービスとは

結論は「誠実なサービスの積み重ねが、お客さまの心を動かす」です。

私の上司「どんな事態も誠意を持ってことにあたれば解決できる」と言いました。

添乗中や仕事中に「もうダメだ」と思ったことは何度もあります。
その度に「誠意」を思い出してきました。

背中を押してもらってきたのです。

常にお客さまのことを考える

「こうすればお客さまは喜ぶ」という方法を知っている人がいれば教えて欲しいです。
簡単にお客さまを喜ばせる方法は存在しません。

添乗マニュアルはあっても、お客さまが喜ぶマニュアルはないのです。

 サービスマニュアルは自分で作り上げるもの

  • 経験
  • 知識
  • 考える力

3つを総動員して「お客さまのために何ができるか」を考え続けることがサービスです。

失敗も成功もあります。
どちらも経験になり、血肉化します。

「お客さまの心を動かすのに近道はない」と実感しました。

オーロラツアーで、オーロラが見られなかったら

正解はありません。
やることは、ひとつです。

お客さまのために何ができるか考え続けること。

 本書での対応もケースバイケース

  • お客さまの気持ちを配慮して、黙って寄り添う
  • 帰りの飛行機の席をオーロラが見えるかもしれない左側の窓側にすべて変更する

私なら座席変更は思いつきません。
どうすべきか、想像できません。

祈るだけ祈って、オーロラが見えなかったら、何も声かけできずに「お葬式モード」です。

「添乗員のサービスの追求にゴールはないからやりがいがある」と考えさせられました。

2位:交渉は笑顔で粘り強くが基本

「添乗員の交渉の仕方」について、ここまで具体的に書かれている本はありません。

  • 飛行機が飛ばない
  • レストランの予約時間が違う
  • ホテルの部屋が用意されていない

不測の事態に対応するのが、添乗員です。

 交渉の3つのコツ

  • あきらめない
  • 笑顔で交渉する
  • 高圧的にならない

上記を知ってから、ツアーの協力機関(ホテル、バス、列車、飛行機、食事施設、観光施設など)との交渉時は3つを心がけるようになりました。

 相手のミスで窮地に立たされることはあります。

  • ドライバーが道を間違える
  • ホテルの部屋数が足りない
  • 宴会場が舞台付きじゃない
  • 貸切予約したレストランが貸切じゃない
  • 飛行機の出発時間が、整備不良で大幅遅れ

 自分のミスでピンチの陥ることもあります。

  • 人数の確認間違いで1人いない
  • 視察予定の店舗が休業日だった
  • バス配車場所が、間違っていた

他にもたくさんあります。

相手のミスでも、こちらのミスでも、重要なのは「交渉の3つのコツ」です。

高圧的になっても、解決しません。
相手の焦りや反発につながります。

相手の協力が得られなければ、添乗は前に進まない職業です。

笑顔で粘り強く交渉するしかないのです。

この手法でどれだけピンチを脱出したか数え切れません。
たくさんの窮地を救ってくれたのです。

添乗先で協力機関に高圧的になっている人を見かけます。
良い印象はありません。
事態好転の確率を自ら下げています。

反面教師です。

3位:上手に休むのも仕事のうち

休むことは大事です。

添乗は体力勝負だからです。

本書を読んでからは意識して休むようになりました。
いえ、休めるようになりました。

 体験談

添乗員時代、ついついお客さまに付き合い過ぎました。
視察旅行や社員旅行などの添乗で、夕食後は二次会、三次会に同席し、深夜まで飲んでしまうのです。
最長で朝3時まで飲んだこともあります。
睡眠が取れないので、翌日は疲労困憊です。
楽しいと合わせてしまうのです。

お客さまからは「そんなにいつも気を張っていると疲れちゃうよ」と言われました。

「いい加減は、良い加減」という言葉をいただいたのです。

休むのが下手だったのです。

上手に休み、メリハリのある添乗ができるようになると余裕が出ます。
余裕は「お客さまへのサービスを考える」や「突発的なトラブルへの対応」に役立つものです。

ただでさえ疲れる旅行が、仕事になれば疲れるのは当たり前です。
お客さまと寝食をともにする添乗員は、意識して休まないと休めません。

休んで余裕を持つことが「お客さまにも自分にも」大事です。
上手に休むのもスキルなのです。

「ホテルのボーイに資料を配ってもらう」は、すばらしい工夫です。
添乗で使える具体的な工夫が散りばめられています。

『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』の概要、目次

『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』の概要、目次

日本一の添乗員が書いた本

添乗員が書いた本は少ないです。

「濃い内容」だったので購入しました。
著者は『ツアーコンダクター・オブ・ザ・イヤー』を受賞しています。

「日本一の添乗員が書いた接客の作法、おもてなしの考え方を知りたい」と思ったのです。
日本旅行の日旅ニュース」では、2014年に「国土交通大臣表彰」も受賞されています。

4つの章の目次

第1章.サービスに「正解」は存在しない――接客の心構え
第2章.ツアーコンダクターは「旅の指揮者」――お客さまの満足度を高める方法
第3章.トラブルを「旅の思い出」に変える――トラブルへの対処法
第4章 「笑顔」に始まり「笑顔」で終わる――コミュニケーションの作法
付録.旅をもっとお楽しみいただくために

日本一の添乗員が書いた接客の作法がわかる本は、サービス業や接客の人におすすめ

こんな方におすすめ

  • 添乗員
  • サービス業や接客の人
  • 添乗員に興味がある人

添乗員関連の本では、1番勉強になりました。

添乗員以外のサービス業や接客の方にも参考になります。
サービス業の根底にある「おもてなしの心」が書かれているからです。

具体的な体験談は、添乗中のものに限定されています。
ただお客さまへの考え方・対応の仕方は他サービス業にも共通しているはず。

仕事に真摯に取り組んでいる方には、得るものがあります。
添乗員は「初心者から上級者まで」得るものがあります。

「添乗経験の浅い方」におすすめです。
添乗を始めた頃に読んでおけば、防げたトラブルがあったからです。

 下記3人にはおすすめしません

  • 添乗員に興味がない人
  • 添乗失敗談を知りたい人
  • 国内添乗ノウハウ、おすすめレストランやホテルを知りたい人

著者はツアーコンダクター一筋の人生で、添乗日数は8,100日を超え、ご案内したお客さまは2万人以上。

訪問国は120ヵ国以上、最も多い渡航先はヨーロッパで他にも北米、中南米、アジア、アフリカ、オーストラリアです。
南極以外のすべての大陸で添乗しています。

世界一周の添乗も10回。

著者は努力家です。

語学習得を勉強する姿勢(8カ国語を話せます)、準備期間が短くても図書館へ通い勉強する、身銭を切って体験するなど、新しいものを吸収する姿勢に脱帽です。

書名「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法
著者原 好正
単行本224ページ
出版社朝日新聞出版
発売日2015/9/18

『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』の口コミ

 Amazonの口コミを3つ要約

  1. 著者が添乗員されているツアーに参加したことがあります。かなり以前ですが記憶しています。本書も1番に注文したと思います。前の著者の食いだおれ旅日記からだいぶ年数が経っていますが、あくまでもお客さまの立場を考えて行動されている姿勢は一貫したものがあり、著者のユニークな添乗員ぶりが見てとれ、客商売されている方にはヒントがあります。
  2. 添乗員の方だけでなく、一般の仕事をしている方、特に、お客さまとの接触がある業務についている方には、参考になる本です。
  3. 2013年9月、ブエノスアイレスで行われたIOC総会で2020年のオリンピックが東京に決定。その招致レースで発せられた滝川クリステルの「おもてなし」のひと言は、記憶に新しい。
    ツアーコンダクターとして初めて国土交通大臣賞を受賞した原さん。タイトルにあるよう『日本一の添乗員が大切にする接客作法』のなかには「おもてなし」の精神が随所に光る。接客業はもとより、営業に携わる方、また人付き合いに悩んでいる方にも是非、読んでもらいたい!
    ベテラン・ツアーコンダクター・原さんの接客は、マニュアルのサービスとは次元が違う。原さんが何よりも心を砕くのは、お客さまが笑顔で旅を終えること。どんな事態に出くわしても、とことんお客さまに心地よく感じてもらうことを第一に考えている。
    本書に紹介されている原さん気配り、機転の利いた現場の処理、独自の創意工夫からは、笑顔で旅を終えてもらいたいという彼の一途な「真心」がヒシヒシと伝わってくる。原さんのその精神こそが、ボクは日本人の伝統「おもてなし」の気がしてならない。
    添乗員歴42年超―。原さんは「トラブルのないトラベルはない」と語っている。実に印象的な言葉だ。ボクもかつてニューヨークの空港で10時間以上出発を待たされたことがある。大晦日のヨハネスブルグ行きの夕方出発の便が大幅に遅れた例が紹介されている。成田空港を離陸できるのは、23時まで。タイムリミットが迫る中、飛行機は22時45分にギリギリ飛び立った。
    しかし旅行日程は変更を余儀なくされた。観光の目玉の1つ「ビクトリアの滝」へ行けなくなったのだ。そのことを知った機長は、なんと飛行コースを変更し、ビクトリアの滝上空を飛行してくれたそうだ。原さんは機長の粋な計らいを大絶賛しているが、ボクは原さんにも粋を感じる。気配りの人でなければ、機長の気配りは見抜けないだろう。
    ピンチをチャンスに変える絶妙な機転のエピソードも、本書は数多く紹介している。読者は気をゆるめず最後まで読んで欲しい。トラブルで飛行機が飛ばず、足止めをくらうことはよくあるものだ。予定外のホテルに連泊ともなれば出費もかさむ。旅行客も暗い気持ちになってくる。
    そんな時、原さんは誠意を尽くし語りかける。「ここでの旅を楽しみましょう!」と旅行客を連れ出し、穴場の観光地やとびきり旨いレストランなどへ案内する。
    苦しい時、困った時の原さんの体験を読みながら、ボクは「言葉は思想を運ぶ道具である」との箴言を思い出さずにはいられなかった。人間は「感情の動物」でもある。「売り言葉に買い言葉」と言われるように、配慮を欠いた一言は相手の気分を害する。原さんは、どんなに深刻な事態にも、お客さまをホッとさせる話術とユーモア感覚を持ち合わせている。それらも「おもてなし」で磨かれてきたのだろう。原さんは世界各国の言葉にも通じているが、彼の真骨頂は人を楽しませる「楽語の達人」でもあろう。ボクも次に旅行するときは、原さんのツアーに参加したいと思う。トラブルも原さんとならば、ガイドブックにはない旅の醍醐味を味わえる貴重な体験だ。

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日本一の添乗員・原 好正さんの動画

» 20160118:ゲスト"日本一の添乗員"(株)日本旅行グループ(株)ジャッツ 原好正さん

まとめ:『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』のメリットとデメリット

まとめ:『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』のメリットとデメリット

 メリットとデメリットをまとめます。

メリット
  • おもてなしの心
  • 添乗員体験談
  • トラブル回避法
  • トラブル対処法
  • 添乗員の努力の仕方
  • 細かい気配り、工夫
  • 笑いのとり方
  • おいしいお店の見つけ方・選び方
  • 失敗しないメニューの選び方
  • 見ていただきたい景色ベスト3
  • 何度でも食べたくなる名物料理ベスト3
デメリット
  • 国内旅行については、あまり書かれていない

デメリットはありますが「考え方と行動の仕方」は、国内添乗でも応用できます。

添乗前にはパラパラと本書をめくったものです。
その時々で目に止まる文章は異なりますが、くじけそうな心を支えてもらいました。

添乗は「究極のサービス業」が誇りです。

以上です。

P.S. 添乗員を辞めたかった過去の自分へ本書を捧げます。

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