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【添乗員の挨拶コール】お客さまへ伝える2つのこと【例文と想定質問】

2020年8月25日

【添乗員の挨拶コール】お客さまへ伝える2つのこと【例文と想定質問】
  • 「募集型企画旅行の添乗をすることになりました。添乗員としてお客さまに挨拶コールをしますが、何を伝えればいいのか知りたいです。例文があると嬉しいです」
  • 「お客さまからどんなことを聞かれるのか、想定される質問を教えてください。
    挨拶コールの体験談も知っておきたいです」

この記事は、挨拶コールに不安を抱えている添乗員へ向けて書いています。

 この記事でわかること

  • 挨拶コールで、お客さまへ伝えること【例文】
  • 挨拶コールで、お客さまから想定される質問
  • 挨拶コールの体験談

 本記事の信頼性

  • 経歴:新卒で旅行会社に19年8ヶ月(法人営業、出張手配、添乗)
  • 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者

本記事を書いている私の添乗経験は、国内・海外問わず100本ほどです。
法人担当なので社員旅行や視察旅行が多かったです。

添乗員の挨拶コールの経験は少ないです。
通常業務が終わったあとに、先輩と一緒に挨拶コールをしました。

挨拶コールは慣れていないと、何を話していいのかわからないもの。
私は先輩の挨拶コールを聞き、マネしながら繰り返しました。

本記事では、そんな私が添乗員の挨拶コールを解説します。
この記事を読むことで、添乗員の挨拶コールの要領がわかり、不安は消えるはずです。

【添乗員の挨拶コール】お客さまへ伝える2つのこと【例文と想定質問】

【添乗員の挨拶コール】お客さまへ伝える2つのこと【例文と想定質問】

添乗員の挨拶コールは、出発の2〜4日前に行うのが一般的です。
難しいですが、お客さまの声などで特徴をつかんでおきましょう。

挨拶コールの2つの目的と、流れ

 挨拶コールの2つの目的

1.パスポートを忘れない
2.集合場所にたどりつく

この2つが伝わればOKです。

 挨拶コールの流れ

① 自己紹介
② お礼挨拶
③ 最終人数の確認
④ 集合日時・場所の確認
⑤ 現地情報の案内
⑥ 質問の有無

列車を利用するツアーの場合は、途中乗車の有無を確認します。
その時は、途中乗車駅名、出発時刻・出発番線・乗車号車などを案内します。

挨拶コールの例文

① ○○さまの携帯電話でしょうか?
私、○○トラベルの添乗員○○と申します。
○月○日からのご旅行(ツアー名)の最終確認のお電話ですが、今お時間はよろしいでしょうか?

② この度はお申し込みいただき、誠にありがとうございます。
私は○○日間、ご一緒させていただきます、添乗員の○○と申します。
ツアーは合計○○名さまのご参加です。
どうぞよろしくお願いいたします。

③ 早速ですが、○名さまでお申し込みをいただいておりますが、変更はございませんでしょうか?
最終の日程表はお手元に届いておりますでしょうか?
恐れ入りますが、お手元にご用意いただけますか?

④ 集合時刻は○○時○○分で、集合場所は○○○となっております。
場所はおわかりになりますか?

⑤ なお現地は東京よりかなり気温が低くなっていますので、厚手の上着のご用意をおすすめいたします。

⑥ 何かご質問はございますか?

それでは、当日○○○でお待ちしております。
○日間、よろしくお願い申し上げます。

挨拶コールから添乗は始まっています。
第一印象を大切に、明るくハキハキ話すように心がけます。

①の「今、お電話をして大丈夫かどうか?」の確認は必須です。

②で総参加人数もサラッと伝えておきます。

③で人数が多い場合は、「宿泊施設の利用部屋数」も確認しておくと良いです。

④の確定書面の到着確認は必須です。
事前送付の最終案内が間違っている場合もあるからです。
お客さまの目で、出発日・集合場所はしっかり確認していただきます。

⑤では現地情報をツアーの特徴に合わせて伝えます。

⑥の最後の質問では、お客さまの求めていることを知るチャンスです。

常備薬があれば持参してもらうように伝えます。

添乗員の仕事は「確認、確認、確認」です。

集合場所は確認する【対処法と防止策】

挨拶コールで「お客さまが集合場所がわかるかの確認」は大事です。

集合場所がわからず、時間になっても現れないお客さまもいるからです。

 お客さまが集合時間になっても現れなかった時の対処法

  1. 周囲に呼びかける
  2. 集合場所付近を探す
  3. お客さまの携帯に電話を入れる → 到着予定時間の確認。間に合わない場合の対応方を案内をする
  4. 携帯がなければ主催旅行会社または緊急連絡先にお客さまから連絡が入っていないか確認する
  5. お客さまの携帯がない場合は自宅に連絡する → 家族が出たら、自宅を出た時間、利用交通機関、交通経路、空港到着予定時間、携帯電話の番号を確認する。携帯がない場合は間に合わない場合の対応方の案内をする
  6. 集合しているお客さまに事情を説明して、しばらく待つことの了解を得る
  7. ぎりぎりまで待っても現れない場合、航空券をセンディングスタッフ、又はチ ェックインカウンターの係員に預け、先に出発する

 挨拶コール時にできる防止策

  1. 最終案内所で集合場所・集合時刻を確認してもらい説明する
  2. 集合場所までの所要時間には余裕をもっての行動をお願いする
  3. 空港までの利用交通機関・経路などを確認しておく
  4. お客さまが空港周辺などに前泊する場合には、ホテル名を確認しておく
  5. 集合場所がわからなくなった場合、どうしたらよいか(案内所の場所など)案内しておく

お客さまはキャンセルしたのに主催旅行会社で取り消しの扱いをしていない場合も考えられます。
あるいはお客さまの都合による無連絡の当日キャンセルか。

主催旅行会社とも連携を取ります。

お客さまから想定される10の質問

  • ツアーの参加人数:男女内訳、年齢層は?
  • 天気や気温:どんな服装、靴がいいか?花の開花状況
  • 座席:飛行機は通路側がいい。バスの席は日替わりか?乗り物酔いする
  • 集合:場所がいまいちわからない。電車の都合で集合時間ギリギリになってしまう…
  • 食事:機内食は出るか?列車内で弁当は買えるか?アレルギー対応可能?ドレスコードは?
  • 買い物:お土産はどこで買ったほうがいいか?買える日は?
  • 保険:空港でも旅行傷害保険は加入できるか?
  • お金:日本、現地、どちらで両替したほうがいいか?クレジットカードは使えるか?)
  • ツアー内容:自由行動の時間、たくさん歩く観光地はあるか?マイレージはたまるか?
  • オプショナルツアー:申し込みの確認、現地で申し込めるか?支払いは?

事前にすべて確認しておきます。
事務的にならず、丁寧に答えていきます。

とはいえ簡潔にダラダラしないよう注意。
お客さまの貴重な時間を奪わないように。

パスポートだけは忘れないように何度も伝えます。

即答できないときは、後ほど回答します。

ひとりで参加する方もいらっしゃいます。
参考記事は下記にまとめました。
» 海外ツアーに女ひとりで参加した感想がわかる本【団体ツアーの醍醐味】

【体験談】添乗員の挨拶コールで、大変だったこと

添乗員の挨拶コール

とにかく時間がかかる3つの理由

  1. 時間がかかる
  2. 質問に答えられない
  3. お客さまがなかなかつかまらない

1.時間がかかる

1人あたり10分としても、30名で300分。
5時間です。

他の業務もあれば、1日では終わりません。

まして、話の長いお客さまにつかまると最悪です。

時間がどんどん削られていきます。

2.質問に答えられない

質問に答えられないと、また時間がかかります。

  • 調べる時間
  • 再度電話をする時間

「頼むから変な質問はしないでくれ」とよく思っていました。

想定の範囲外の質問はあるものです。

3.お客さまがなかなかつかまらない

仕事をしているお客さまもいます。
日中はなかなかつかまりません。

つまり、夜に電話をしなくてはならないのです。

会社員時代、挨拶コールのために残業しました。
落ち着いて電話できるのは良いですが、なかなかしんどいです。

派遣添乗員さんの場合は、自宅に持ち帰って電話をすることもあります。
挨拶コールの時間は労働時間に入らないため、無給です。

派遣添乗員は準備の時間を考えると、割りに合わない仕事です。
» 早朝に仕事をするメリット7つと残業のデメリット3つ【前業のススメ】

時間を取られない解決策【分業】

挨拶コールで時間を取られないための解決策は、分業です。

私は旅行会社の営業マンだったため、挨拶コールを他の社員と分担することもできました。

先輩の挨拶コールを手伝った経験もあります。

分業で大事なのは、共有です。

 挨拶コールで共有すべき3つ

  1. 想定質問集・回答例
  2. お客さまの特徴
  3. 新たに出た質問・回答

想定質問集・回答例の共有で、お客さまからの質問に同じ回答ができます。
人により回答が異ならないために必須です。

お客さまの特徴を共有して、ツアーに活かせます。

例:おっとりしている。天気を心配していた。初めての海外旅行とのこと…など。

想定質問集以外に出た質問・回答の共有で、他お客さまに同じ質問が出た場合、対応できます。

共有しないとトラブルになりますので注意です。

他の添乗員さんの体験談【ブログを3つ紹介】

1.もと添乗員のぶっちゃけ話
2.添乗員の愚痴ばなし
3.ママはベテラン海外添乗員

順番に簡単に解説します。

» もと添乗員のぶっちゃけ話

天気の決め台詞「天候は変わりやすいので、なにか上に羽織るものをお持ちになるとよろしいかと思いますよ」は納得です。

» 添乗員の愚痴ばなし

海外添乗員・添てんさんと、お客さまのやりとりがわかります。
出発前から労力を使われる様子が伝わってきます。

挨拶コールの費用の結論も明快ですね。

» ママはベテラン海外添乗員

挨拶コールを自宅に持ち帰るのは、仕事を自宅に持ち帰ると同じで嫌なものです。

まとめ:添乗員の挨拶コールで、お客さまを安心させよう

添乗員の挨拶コール

顔が見えない参加者との電話から、添乗が始まります。

お客さまの特徴をつかむことも大事ですが、添乗員の印象も決まります。

 電話で意識すると良い3つのこと

  • ゆっくり
  • はっきり
  • 大きな声で

大事なことは繰り返して伝えます。

事前の疑問点をできるだけ解消してあげれば、安心してツアーに参加できます。
うやむやにしないよう、出発前にクリアにすることで添乗は成功に近づきます。

1つ1つの積み重ねが添乗ですね。

以上です。

P.S. 挨拶コールでお客さまを安心させよう。

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