添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

この記事はそんな方へ向けて書いています。

この記事でわかること

 本記事の信頼性

添乗員として多くの失敗をしてきました。
添乗員として求められる能力を磨くために「ランニングや読書」を継続してきました。

本記事では、添乗員として求められる能力について解説します。
この記事を読むことで、添乗員の7つの必要な能力がわかり、自己啓発の指針にできます。

添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

 添乗員として求められる7つの能力

行程どおりにツアーを進め、お客さまにご満足いただき、無用な出費が発生する事態を避け、トラブルが起きても冷静に対処する、という能力が添乗員には要求されます。

1．体力

添乗は一にも二にも体力です。
理由として、体力がなければ何もできないからです。

体力が必要な具体的なシーン

色々な場面で体力が必要となるのです。

添乗員は1人で出発から到着までツアーの面倒を見るわけですから、添乗員が体調を崩してしまえば旅行になりません。
お客さまに迷惑をかけます。
添乗員が疲れを見せていれば、お客さまが心配し、信用も失います。
常にとは言わなくても、明るさでグループの空気を変えることも必要です。

体力がなければ何もできないのです。

体調管理能力が必要です。
»【ランニングに飽きた】継続に大切なこと2つ／飽きさせない工夫18個

 初添乗の体験談

バスに座っているだけでも気を使ったり、先のことを考えたりして、エネルギーを使っているものです。

当時からランニングする習慣を持っていましたが、初添乗の苦しい体験からより体力増強のためにランニングを継続する気持ちになりました。

常にベストコンディションであり続けましょう。

時差ボケ対策は「時差ボケ対策の3つのコツ【おすすめアプリTimeShifter】」で解説しています。

2．気配りする力

添乗は気を使う仕事です。
お客さまと長時間接するサービス業なので、常にお客さまの健康状態や、心情を気にかけなくてはなりません。

団体旅行には色々なシーンがありますが、常にお客さまと一緒です。

食事をしたり、ホテルに泊まったりするときは目の前にお客さまがいるわけではありませんが、添乗員はお客さまに何かあったらいつでも動けるようにしておく必要があります。

完全に気が休まるのは、お客さまが家に着いたときなのです。
お客さまが家に着くまでが添乗なのです。

気が使うだけでなく、気が利かなくては意味がありません。
無意味に気を使っているだけでは、お客さまには痛々しく、うっとおしいだけです。
添乗員も消耗していきます。

気を使うときは、気を使う。
休むときは休む。

メリハリが大事です。

体験談

経験上、慣れである程度、気配りはできるようになるものです。

考え続けることが大事です。

「何をすべきか、どう行動していくべきか」がわかるからです。

コミュニケーション力より「気を使う力」が必要なのです。
何も言わないお客さまもいらっしゃるからです。

逆にお客さまが声をかけにくい添乗員であってはいけません。
お客さまに気を使わせてはいけないのです。

 印象が悪い添乗員

ものが頼みやすい、親しみやすい添乗員が理想です。

3．段取りする力

添乗員の仕事は「行程管理」です。
行程が円滑に進行させ、旅行サービスを受けられるようにする。

添乗の必須資格「旅程管理主任者」の名前のとおり、旅程を管理するのです。

大切なのは、二手、三手先を読んだ段取りです。

場面、場面での対応では円滑な進行は難しいからです。

先のことを考えればキリがありません。

できること、やることは、たくさんあるのです。

社員旅行や親睦旅行などでお客さまと事前打ち合わせがある場合は、確認事項は膨大です。
ただ事前確認をすればするほど、当日が楽です。

スムーズに行程を台本通りに進められれば合格点です。

段取りする力が必要なのです。
»【書評】先走ることで段取り上手になる『ダンドリの達人に変わる本』

4．決断力

決断した後で、微調整することもあります。
重要なのは速い決断です。

間違った決断をしても死にません。
一発で正解する方が珍しいです。
間違えて当然です。
間違えるために決断します。
別の道が正しいかもしれないことに気づけます。
早く決断して、早く間違えます。
試行錯誤の時間がとれます。
間違えても死にはしません。

添乗員は判断して、考え、決める力が必要です。

イレギュラーな事態では、決めないといつまも動けず、時間ばかり過ぎていくからです。
決断するから動けるようになり、対応策が取れます。
判断力も大事ですが、それ以上に決断力が必要です。

添乗員は決断するために「ハッタリ、勘、度胸」も大事なのです。
決断力とはトラブル対応力です。

トラブルに慌てふためく添乗員は不要です。
冷静にひとつひとつ対応していきましょう。

5．知識

経験に裏付けられた豊富な業務知識が必要です。
お客さまは添乗員はなんでも知っていると思って接してくるからです。

よく知っているお客さまや、何も知らないお客さまでも質問があります。
マイナーな知識はともかく、広く浅い知識は必要です。
聞かれたことを「一言でも答えを返せるだけ」で印象は違うものです。
詳しくなくても、断片でも知識があればいいのです。

添乗は森羅万象を扱う仕事

様々な知識が必要です。

行き先もお客さまもさまざまです。
「歴史、文化、地理、その他の最新情報など」いつも勉強している必要があります。
幅広い一般教養も必要です。

知識は一朝一夕には身につきません。
常日頃から新聞や本・雑誌などを大量に読んでおく必要があります。

お客さまの質問にネットで検索して答えるよりは、即答できた方が信頼につながります。
お客さまはネットでは調べてきて、わからないことを添乗員に聞いているのです。
即答できない場合は、確認してから回答です。

具体的な体験談で引き出しを増やして、説得力をつけていきます。
流動的な知識もありますので、つねに勉強です。

誠実さを持ってお客さまに対応できる添乗員が、1番評判がいいです。
いつも「お客さまのことを考える」が大事です。

トラブルに対応するにも専門知識が必要

不測の事態が発生したときに、どんな判断をして対応できるかが大事です。
理由をお客さまに説明し、信頼を得られるかが重要なのです。

そのためには専門的な業務知識が必要です。

専門知識があるかないかで、ツアーの成否は変わります。
専門知識があれば、トラブルを素早く処理でき、お客さまの信頼を得られます。

「災い転じて福となす」です。

» 年間300冊を読む私がおすすめする血肉化する読書方法【読書のメリットも3つ解説】

6．聞く力

聞く際に大事なのは、知ったかぶりをしないことです。
わからないことは素直に聞きましょう。
知ったかぶりがバレると、信頼を失います。

わからない場合は、確認してから回答すればいいのです。
即答できるのがベストですが、わからないことは無限にあります。
確認して誠意ある姿勢を見せましょう。

メモもコミュニケーション能力の1つです。
メモすることは大事な力です。

わがままなお客さまのために、消耗してしまうこともあるので聞き流す力も必要です。
» 雑談上手になるには「何を話すか」にこだわらない【データより体験談】

7．接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

接客マナー

添乗員はいつも接客をしています。
下記に注意して第一印象を良くします。

腕組みやポケットに手を入れたり、片足に重心をかけて立つなどは厳禁です。
柔らかい常識ある物腰を心がけましょう。

身だしなみ

清潔感です。

下記に注意してお客さまから信頼感を得ましょう。

お客さまの中には、ノーネクタイを気にする人もいます。
外見で判断されますので注意です。
第一印象を良くする労力を惜しまないことです。

» 添乗員の服装で失敗しないためのポイント【男女身だしなみ、腕時計】

言葉づかい

ふだんから「丁寧な言葉づかい、敬語」を使うことが大事です。
軽率な言葉遣い（流行語、ダジャレ、美辞麗句、乱暴な言葉など）はお客さまに誤解を与えるもとですので注意が必要です。
下記などの言葉づかいをマスターします。

あげたらキリがありませんが、気持ちを込めていきましょう。

全体に説明する力も必要

添乗員がお客さまに何かを説明することは多々あります。
集合場所や集合時間、各種変更などをお客さまに記憶してもらい、行動してもらうよう「口頭」で説明することがあるのです。

聞き間違い、聞き取れないといったことがないように、ゆっくり、わかりやすく、はっきり説明することが大事です。
大事なことは何回でも繰り返し案内します。
掲示が必要な場合は、掲示も併用するのです。

要点を明快に案内していきましょう。
»【説明が上手くなる本】おすすめは『説明の達人に変わる本』3つの考え

添乗員に求められる5つの条件

 添乗員に求められる5つの条件

「ツアーコンダクターになろう」と「添乗経験」から、5つの条件を解説します。

1．体力があり、健康である

健康で病気にかかりにくい心身の持ち主であることが条件です。

添乗員の仕事はハードです。
勤務時間も規定では8時〜20時と決められていますが、いつも時間内に行程が終わるとは限りません。

規定の終了時間20時は、あってないようなものです。
どんなに遅い時間でも笑顔で接する仕事ですから、体が元気で丈夫でないと務まりません。

最高のコンディションを維持する

添乗員も人間です。

旅行先の食べ物や水が合わなくて体調を崩す。
高地で高山病になったりする。

添乗員が旅行を率先して進める大事な役目を一身に担っていることに変わりありません。
お客さまより先に倒れるわけにはいかないのです。
体調を崩してしまったら、旅行日程に支障をきたし、お客さまに心配をかけたりすれば、旅行会社の信用問題になってしまいます。

お客さまには色々な人がいます。

その度にショックを受けて、落ち込んでいればキリがありません。
心も強くなくてはいけないのです。

添乗員は心身ともに強靭でなければなりません。

2．明るく公平なサービス精神

添乗員は究極のサービス業です。

どんな時でもどんなお客さまでも、いつも明るく笑顔でいるサービス精神が大事です。

上記の人は添乗員に向いていません。

逆にどんな状況下でも、元気で明るい添乗員なら、たいていのお客さまは好感を持っていただけます。
添乗員の明るさや笑顔がお客さまに安心感を与えるからです。
安心感を心の余裕につながります。
心に余裕ができると、旅行を楽しめるのです。

添乗員の明るさや笑顔は大事なのです。

特定のお客さまと仲良くすることは注意

自分にはそのつもりがなくても、特定のお客さまと仲良くしてはいけません。

どうしても手がかかります。
他のお客さまと比べると気づかないうちに接触回数が増えます。

他のお客さまには「同じ人とばかり仲良くしている」と誤解します。

いつもお客さまには、公平な配慮が必要です。

上記などにはお客さまに不公平感を与えないよう、常に目配りをすることも大切です。

基本は公平な気持ちと態度

長い期間を一緒に旅行するので、お客さまとは自然と親しくなります。
悪いことではありません。

大事なことはツアーに参加したお客さまひとりひとりに公平な気持ちと態度で接することです。

なおお客さまと親しくなったとしても言葉遣いには気をつけましょう。
あくまでお客さまです。
きちんとした挨拶、言葉遣いを最後まで貫きましょう。

3．想定外のトラブル対応能力

トラブルには、的確に敏速に処理する能力が、添乗員には必要です。

旅行中はどんなことが起こるか見当がつきません。
旅行にトラブルはつきものです。

トラブルが起きた場合、お客さまには添乗員が頼りです。
トラブル処理は添乗員が責任を持ってするのは当然です。

初めてのトラブルであっても、うろたえずに冷静に対応です。
時には勘、ハッタリで対応することも必要です。

独断でトラブル処理は禁物

独断で対応してはいけない場面もあります。

上記のように柔軟に対応する能力も大事です。

また、トラブルや事故の当事者に、時として1歩も引かない毅然とした態度で臨む必要もあります。
交渉力やある程度の語学力も身につけていなければなりません。

普段でも、添乗員は旅行のリーダーです。
トラブルや事故に遭遇しても、必要に応じて安全でスムーズな旅行ができるようにお客さまを引っ張っていくリーダーシップも必要な要素です。

4．旅行を演出する知識と能力

添乗員は、お客さまに旅先の知識を説明します。

お客さまの旅心をくすぐり、添乗した国への興味をかきたて、旅行が面白いと思っていただけるよう演出するのが添乗員の腕の見せ所です。

普段から旅行先に関するあらゆる資料を集めて、読み込んでおくことが必要です。
そのうえで、自分なりの説明や案内ができるように準備するのです。
こうした知識をひけらかすことなくお客さまへ提供できれば、評価も高まり、やりがいも生まれます。

興味のある分野を勉強しておく

興味のある分野は、色々と勉強しておくことも苦にならないです。
積極的に情報収集して準備しておきましょう。

旅行でも趣味的な要素を持ったツアーもあります。

その分野に精通した添乗員は需要が高まります。
何か得意分野をもち、専門的な知識もある添乗員は活躍の場が広がります。

現地の人々との出会いや交流する演出

現地の人々に溶け込める能力も、旅行を楽しく演出するのに欠かせない要素です。

現地の人々との出会いや交流は、お客さまの印象に残ります。

鍵られた旅行という時間だからこそ、たとえ少しでも現地の人々とふれあえた時の喜びがあります。
機会を作るように配慮し、最初は億しがちなお客さまに代わり、現地の人々の中に率先して入り込むのです。
楽しい雰囲気を作って、お客さまをお誘いするのです。

お客さまの旅行は、思い出深くなります。

5．わかりやすい説明や案内

添乗員の説明や案内が不十分であったり、声が小さくて聞こえなかったりすると、たいていのお客さまは不満に感じます。

添乗員がお客さまに口頭で案内することは、記憶してもらい、指示に従って行動してもらう必要があります。

案内不足は、お客さまに不安や迷惑をかける原因です。

添乗員の説明や挨拶は重要なのです。

大切な心得です。

お客さまに聞いてもらえる状況でない場合もある

何度でも繰り返して説明したり、紙に書いて渡すなどして、臨機応変に対応する必要があります。
案内不足にならないよう、全員に聞いてもらえるよう最善の策を取るべきです。

案内でトラブルを回避できる

説明や案内はハッキリとした大きな声で何度でも繰り返すことが大事です。

上記が原因で、お客さまが迷子になったり遅刻したりすると行程に支障をきたします。
他のお客さまにも迷惑がかかるのです。

こういった心配りも必要なのです。

添乗員の土台は「体力＋休む能力」

どれも大事なことですが、痛感しているのは「健康」です。

体力、精神ともにタフでなければ務まらない

67歳の現役添乗員・梅村逹さんも「旅行業界グラグラ日誌」で「添乗員の仕事は、一にも二にも体力勝負である」といいます。

体が資本です。

「丈夫、元気、健康」であれば、他要素は訓練でカバーできます。
何事も慣れです。

体力を維持するために必要なのが「休む能力」です。

添乗員の能力に正解はないが、人間力は必要

添乗は、お客さまと寝食を共にします。
人間性は隠せません。

要求は多いですが、やりがいのある仕事です。
さまざまなお客さまや旅を通じて、自分を磨けるのです。

添乗は「ここまでやれば合格」「こうサービスすればお客さまが喜ぶ」という正解がありません。

形がない商品の難しさです。
奥が深い仕事なのです。

添乗員になるのは簡単だが、続けるのは難しい

添乗員派遣会社に入ることです。

お客さまに嫌われる人でなければ、受かりやすいです。

添乗はハードです。
続けるのは困難です。

辛いことばかりでした。
おすすめしません。

ただ、すぐに辞められるので「添乗員にどうしても興味がある。1度でもいいからやってみたい」という人は止めません。

添乗の仕事についてフォローしておくと「やりがい」はあります。
ピカイチです。
これ以上のやりがいは経験がありません。
裏を返せば、それだけ大変なのです。
自分に子どもには勧めません（ほとんどの人は自分の仕事を子どもに勧めないと思いますが）。
»【添乗員の5つのやりがい】究極は自分の作ったツアーに添乗すること

子育てがひと段落した主婦の方や、50歳超えてから添乗員になる方もいます。
日当制の派遣会社が多いなので、給与面は厳しいかもしれません。
ただ副業感覚で取り組めます。

添乗員はワクワクする仕事です。

 添乗員の求人サイト

最後に添乗で役立った本を紹介します。

以上です。

P.S. 添乗員として求められる能力を磨こう。

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