広告 Travel

添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

2019年6月27日

添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】
  • 「添乗員の仕事に興味があるけれど、求められる能力について知りたい」
  • 「添乗員に必要な能力を知り、自分に向いているかどうか知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員として求められる能力について解説します。
この記事を読むことで、添乗員の7つの必要な能力がわかり、自己啓発の指針にできます。

 本記事の信頼性

  • 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配×法人営業×添乗
  • 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
  • 添乗経験:国内・海外計100本ほどで、一般団体・教育旅行・視察旅行

添乗員として多くの失敗をしてきました。
添乗員として求められる能力を磨くために「ランニングや読書」を継続してきました。

添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

 添乗員として求められる7つの能力

  1. 体力
  2. 気配りする力
  3. 段取りする力
  4. 決断力
  5. 知識
  6. 聞く力
  7. 接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

行程どおりにツアーを進め、お客さまにご満足いただき、無用な出費が発生する事態を避け、トラブルが起きても冷静に対処する、という能力が添乗員には要求されます。

1.体力

添乗は一にも二にも体力です。
理由として、体力がなければ何もできないからです。

体力が必要な具体的なシーン

  • 観光地の入り口へ誰よりも先回りして走る
  • どんな疲れても、笑顔を絶やさない
  • 声を張って、案内する
  • スーツケースや荷物を運ぶ
  • 長距離移動でもへこたれない
  • 海外添乗時の時差ボケ
  • 大人数の人に気を使い続ける
  • 暑さ、寒さにも負けない
  • 睡眠不足
  • 初めての場所でも物怖じしない度胸と勘
  • クレーマーに何を言われても、場合によりスルーできる
  • どこでも眠れる

色々な場面で体力が必要となるのです。

添乗員は1人で出発から到着までツアーの面倒を見るわけですから、添乗員が体調を崩してしまえば旅行になりません。
お客さまに迷惑をかけます。
添乗員が疲れを見せていれば、お客さまが心配し、信用も失います。
常にとは言わなくても、明るさでグループの空気を変えることも必要です。

体力がなければ何もできないのです。

自分の体調を管理する能力が必要です。
» 【ランニングに飽きた】継続に大切なこと2つ/飽きさせない工夫18個

初添乗の体験談

初めての添乗は都内の日帰りツアーで、バス3台口でした。
先輩添乗の応援のために2台目のバスを任されたのです。
初添乗の感想は「何もできなかった日帰りツアーでこんなにも疲れるのか」です。
大した仕事はできなかったにも関わらず、今まで感じたことのない疲労感を覚えました。
バスに乗っているだけでも、知らず知らずのうちに体力を消耗していくのです。
「添乗は一にも二にも体力」
そう思えた1日でした。

バスに座っているだけでも気を使ったり、先のことを考えたりして、エネルギーを使っているものです。

当時からランニングする習慣を持っていましたが、初添乗の苦しい体験からより体力増強のためにランニングを継続する気持ちになりました。

常にベストコンディションであり続けましょう。

時差ボケ対策は「時差ボケ対策の3つのコツ【おすすめアプリTimeShifter】」で解説しています。

2.気配りする力

添乗は気を使う仕事です。
お客さまと長時間接するサービス業なので、常にお客さまの健康状態や、心情を気にかけなくてはなりません。

団体旅行には色々なシーンがありますが、常にお客さまと一緒です。

  • バスに乗る
  • 飛行機に乗る
  • 観光をする
  • 視察をする
  • 食事をする
  • ホテルに泊まる

食事をしたり、ホテルに泊まったりするときは目の前にお客さまがいるわけではありませんが、添乗員はお客さまに何かあったらいつでも動けるようにしておく必要があります。

完全に気が休まるのは、お客さまが家に着いたときなのです。
お客さまが家に着くまでが添乗なのです。

気が使うだけでなく、気が利かなくては意味がありません。
無意味に気を使っているだけでは、お客さまには痛々しく、うっとおしいだけです。
添乗員も消耗していきます。

気を使うときは、気を使う。
休むときは休む。

メリハリが大事です。

体験談

入社当初は気の使い方がわからなくて、先輩社員によく叱られました。
先輩社員の「気を使えるようになりなさい」という言葉は忘れられません。
気を使うことは苦手です。

経験上、慣れである程度、気配りはできるようになるものです。

  • お客さまがどうすれば気持ちよく旅行ができるか
  • 満足していただけるか
  • 喜んでいただけるか

常に考え続けていることが大事です。
そうすれば今自分が何をすべきか、どう行動していくべきか、わかるようになります。

  • 団体の空気をつかみ、お客さま同士の調整をする
  • 宴会でお酒をついでまわったり、カラオケを歌う
  • 元気のないお客さまに気づいて、声をかける

コミュニケーション力より「気を使う力」が必要なのです。
何も言わないお客さまもいらっしゃるからです。

逆にお客さまが声をかけにくい添乗員であってはいけません。
お客さまに気を使わせてはいけないのです。

 印象が悪い添乗員

  • 暗い
  • 動かない
  • 手抜きが見える
  • 不公平
  • 知識がない
  • 確認しない
  • ごまかす
  • 言葉づかいが悪い

ものが頼みやすい、親しみやすい添乗員が理想です。

3.段取りする力

添乗員の仕事は「行程管理」です。

添乗の必須資格「旅程管理主任者」の名前のとおり、旅程を管理するのです。
以下の言葉に添乗員のすべてが集約されます。

行程が円滑に進行させ、旅行サービスを受けられるようにする。

大切なのは、二手、三手先を読んだ段取りです。

場面、場面での対応では円滑な進行は難しいからです。

先のことを考えればキリがありません。

  • 昼食場所や宿泊施設に到着時間を連絡する
  • 食事場所の飲み物を注文しておく
  • 観光地のマップを用意しておく
  • 天気を見て、傘の貸し出しサービスがあるか事前に確認しておく
  • 参加者に誕生日の人がいないか確認しておく
  • トイレや喫煙所の場所を確認しておく
  • 観光地のショーやイベントの開始時間を確認しておく
  • 参加者に食べ物のアレルギーを確認しておく

できること、やることは、たくさんあるのです。

社員旅行や親睦旅行などでお客さまと事前打ち合わせがある場合は、確認事項は膨大です。
ただ事前確認をすればするほど、当日が楽になります。

スムーズに行程を台本通りに進められれば合格点です。

段取りする力が必要なのです。
»【書評】先走ることで段取り上手になる『ダンドリの達人に変わる本』

4.決断力

決断した後で、微調整することもあります。
重要なのは速い決断です。

決断しないことはチャンスの放棄です。
決断の先延ばしは「機会の損失」です。
決断は行動です。
行動して初めてチャンスが現れます。

間違った決断をしても死にません。
一発で正解する方が珍しいです。
間違えて当然です。
間違えるために決断します。
別の道が正しいかもしれないことに気づけます。
早く決断して、早く間違えます。
試行錯誤の時間がとれます。
間違えても死にはしません。

添乗員は判断して、考え、決める力が必要です。

イレギュラーな事態では、決めないといつまも動けず、時間ばかり過ぎていくからです。
決断するから動けるようになり、対応策が取れます。
判断力も大事ですが、それ以上に決断力が必要です。

添乗員は決断するために「ハッタリ、勘、度胸」も大事なのです。

決断力はトラブルに対応する力です。

トラブルに慌てふためく添乗員は不要です。
冷静にひとつひとつ対応していきましょう。

5.知識

経験に裏付けられた豊富な業務知識が必要です。
お客さまは添乗員はなんでも知っていると思って接してくるからです。

よく知っているお客さまや、何も知らないお客さまでも質問があります。
マイナーな知識はともかく、広く浅い知識は必要です。
聞かれたことを「一言でも答えを返せるだけ」で印象は違うものです。
詳しくなくても、断片でも知識があればいいのです。

添乗は森羅万象を扱う仕事

様々な知識が必要です。

知識の分類

  1. 旅行内容に関する知識(宿泊施設、運送機関、観光地、食事などの内容)
  2. お客さまに関する知識(お客さま層、年代、趣味・嗜好、教育旅行であれば学校の沿革など)
  3. 地域に関する知識(名物・飲み物、歴史、文化、乗り物の乗り方など)
  4. 添乗業務そのものの知識(団体航空券や乗車券の取り扱い方、団体入場・受付・精算方法など)

行き先もお客さまもさまざまです。
「歴史、文化、地理、その他の最新情報など」いつも勉強している必要があります。
幅広い一般教養も必要です。

知識は一朝一夕には身につきません。
常日頃から新聞や本・雑誌などを大量に読んでおく必要があります。

フランスに観光に行くとき、フランスの歴史の知識だけあれば良いというものではありません。
イギリス、ドイツ、オーストリア、スペイン、ベルギーその他周辺諸国、アフリカの旧植民地の歴史・経済と関わっているからです。
観光についても、ファッション、美術、建築、食事など、いずれも歴史と伝統をバックに持った文化であり、それにできるだけ触れ、楽しんでいただく手伝いをするのが添乗員です。
そのため幅広い知識と教養が望まれます。

お客さまの質問にネットで検索して答えるよりは、即答できた方が信頼につながります。
お客さまはネットでは調べてきて、わからないことを添乗員に聞いているのです。
即答できない場合は、確認してから回答です。

具体的な体験談で引き出しを増やして、説得力をつけていきます。
流動的な知識もありますので、つねに勉強です。

私は勘違いしていましたが「博学=評判のいい添乗員」ではないです。

誠実さを持ってお客さまに対応できる添乗員が、1番評判がいいです。
いつも「お客さまのことを考える」が大事です。

トラブルに対応するにも専門知識が必要

不測の事態が発生したときに、どんな判断をして対応できるかが大事です。
かつ、その理由をお客さまに説明し、信頼を得られるかが重要なのです。

そのためには専門的な業務知識が必要です。

  • 航空便の変更に伴い日程変更を余儀なくさせられた場合の、航空運賃や予約システムの知識
  • ホテルのオーバーブッキングの対処方法

専門知識があるかないかで、ツアーの成否は変わります。
専門知識があれば、トラブルを素早く処理でき、お客さまの信頼を得られます。

「災い転じて福となす」です。

» 年間300冊を読む私がおすすめする血肉化する読書方法【読書のメリットも3つ解説】

6.聞く力

  • お客さまと雑談をする
  • お客さまの質問を聞く
  • お客さまのご希望を聞く
  • お客さまの潜在的な欲求を聞く
  • クレームを聞く

聞く際に大事なのは、知ったかぶりをしないことです。
わからないことは素直に聞きましょう。
知ったかぶりがバレると、信頼を失います。

わからない場合は、確認してから回答すればいいのです。
即答できるのがベストですが、わからないことは無限にあります。
確認して誠意ある姿勢を見せましょう。

  • 素直に聞く
  • メモをしながら聞く

メモもコミュニケーション能力の1つです。
メモすることは大事な力です。

わがままなお客さまのために、消耗してしまうこともあるので聞き流す力も必要です。
» 雑談上手になるには「何を話すか」にこだわらない【データより体験談】

7.接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

接客マナー

添乗員はいつも接客をしています。
下記に注意して第一印象を良くします。

  • 気持ちの良い挨拶
  • 丁寧な言葉づかい
  • 明るい笑顔

腕組みやポケットに手を入れたり、片足に重心をかけて立つなどは厳禁です。
柔らかい常識ある物腰を心がけましょう。

身だしなみ

清潔感です。

下記に注意してお客さまから信頼感を得ましょう。

  • 派手な服装や化粧ではない
  • 洋服の汚れ、しわ、ほつれがない
  • 髪の乱れていない
  • 爪が綺麗
  • 靴の綺麗さ、ベルトや時計が地味

お客さまの中には、ノーネクタイを気にする人もいます。
外見で判断されますので注意です。
第一印象を良くする労力を惜しまないことです。

「おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のため」です。

言葉づかい

  • はっきりとした口調
  • ゆっくりとした口調
  • 大きく、元気の良い声
  • 分かりやすい表現
  • 短く簡潔な表現

ふだんから丁寧な言葉づかい、敬語を使うことが大事です。
軽率な言葉遣い(流行語、ダジャレ、美辞麗句、乱暴な言葉など)はお客さまに誤解を与えるもとになりますので注意が必要です。
下記などの言葉づかいをマスターします。

  • いらっしゃいませ
  • いたしかねます
  • できかねます
  • 承知いたしました
  • かしこまりました
  • お待たせいたしました
  • ありがとうございます
  • 申し訳ございません
  • 恐れいります
  • ご配慮願えませんでしょうか
  • すぐまいります
  • ご乗車ください
  • わかりかねます
  • お願いできますでしょうか
  • いかがでございましょうか

あげたらキリがありませんが、気持ちを込めていきましょう。

全体に説明する力も必要

添乗員がお客さまに何かを説明することは多々あります。
集合場所や集合時間、各種変更などをお客さまに記憶してもらい、行動してもらうよう「口頭」で説明することがあるのです。

聞き間違い、聞き取れないといったことがないように、ゆっくり、わかりやすく、はっきり説明することが大事です。
大事なことは何回でも繰り返し案内します。
掲示が必要な場合は、掲示も併用するのです。

要点を明快に案内していきましょう。
» 説明がうまくなる本【読書感想・書評】

まとめ:添乗員の能力に正解はないが、人間力は必要

添乗員として求められる能力

 添乗員として求められる7つの能力

  1. 体力
  2. 気配りする力
  3. 段取りする力
  4. 決断力
  5. 知識
  6. 聞く力
  7. 接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

添乗には「多様な能力」が必要です。

「お客さまと寝食を共にする」ので人間性は隠せません。

要求は多いですが、やりがいのある仕事です。
さまざまなお客さまや旅を通じて、自分が磨ける貴重な経験です。

添乗は「ここまでやれば合格」「こうサービスすればお客さまが喜ぶ」という正解がありません。

形がない商品の難しさです。
ただその分、奥が深い仕事なのです。

最後に添乗で役立った本を紹介します。

以上です。

P.S. 添乗員として求められる能力を磨こう。

関連記事添乗員になるには2つの方法【添乗員派遣会社に登録/旅行会社に入社】
関連記事おすすめの添乗員派遣会社3社をランキングで比較【口コミ・評判】

-Travel