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添乗員の2つの心構え【自己啓発のため/お客さま満足のため】

2019年6月25日

添乗員の2つの心構え【自己啓発のため/お客さま満足のため】
  • 添乗員に興味があるけれど、添乗員の心構えを知りたい
  • 添乗員の仕事をしてきたけれど、初心を復習したい

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 本記事でわかること

  • 添乗員として、自己啓発のための心構え
  • 添乗員として、お客さま満足のための心構え

 本記事の信頼性

  • 日本旅行業協会の『国内旅行実務』より心構えを引用
  • 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配×法人営業×添乗
  • 資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者

本記事を書いている私の添乗経験は、国内・海外計100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行を経験しました。

専属の添乗員ではないため添乗経験に乏しいです。
しかし法人営業としての添乗経験や添乗前に下見に行き、内容の濃い経験をしてきた自負があります。

そんな私が本記事では、日本旅行業協会の添乗員の心構えを引用しつつ、解説します。
この記事を読むことで、添乗員の2つ心構えを知り、初心を忘れずに添乗にのぞめます。

偉そうなことは言えません。
できてないことだらけだからです。

ただ「添乗員をこれから仕事にしようかな」と思っている方には参考になります。
実際の添乗から感じた体験談だからです。

添乗員の2つの心構え【添乗業務の基本は人間性】

添乗員の2つの心構え【添乗業務の基本は人間性】

添乗員としての2つの心構え

  • 自己啓発のための心構え
  • お客さまを満足させるための心構え

自分とお客さまへの心構えです。

添乗業務の基本は人間性

根底は「人間性」です。
お客さまと長時間一緒なので、人間性は隠せないからです。

土台は「今まで何をしてきたか」なのです。
必要なのは添乗スキルだけではないのです。

  • 優しさ
  • 社会常識
  • 思いやり

日々、人間性を磨きつつ、お客さまに対応していく必要があります。

いろいろなお客さまがいる

旅行の目的や動機は、お客さまごとに異なります。

いろいろなお客さまがいます。
添乗員はお客さま1人1人と公平に接して、満足していただき、円滑で安全な旅行運営をしていく必要があります。

添乗業務の基本は人間性です。
すべてのお客さまに満足いただくために、常に自分を磨いていくことが大事です。

とはいえ私は未熟なため叱られたり、人を積み残したり、スーツケースを置いていったり、失敗ばかりです。

そのたびに立ち上がるしかないのです。
»【しんどい】添乗員のうつ病になりそうな体験談【3つの解決策】

自己啓発のための心構え5つ

自己啓発のための心構え

添乗員の自己啓発のための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』の要点です。

 添乗員の自己啓発のための心構え5つ

  1. 継続は力なり
  2. メモをとる
  3. 同じ失敗をしない
  4. PDSRの習慣化
  5. 添乗は学びの場

1.継続は力なり

添乗は「森羅万象」を相手にする仕事だからです。

添乗には知識が必要です。

  • 地理
  • 歴史
  • 文化
  • 建物
  • 観光地
  • 語学
  • 心理学

取り上げたらキリがありません。

国内ではバスガイド、海外では現地ガイドがサポートする添乗もあります。
何もしなくてもガイドが助けてくれます。

しかし添乗員がお客さまに質問されて答えられなかった場合、信頼を失う可能性があります。

そのためにも日々いろいろな分野に興味を持ち、勉強を続ける必要があるのです。

森羅万象の勉強を続けていく努力が、自信につながります。
日常の努力が添乗員としてスキルをアップさせるのです。

2.メモをとる

メモをとる理由は2つです。

  1. 自分のため
  2. お客さまのため

自分のためにメモを取る

人間の記憶ほど危ういものはないからです。

その場では「記憶できている」と感じるのは当たり前です。
しかし時間がたつと忘れてしまうものです。

「記憶しておく」という負担を減らすためにも、メモは取りましょう。

お客さまのためにメモを取る

依頼事項をメモすることで、お客さまが安心するからです。

添乗員に何かをお願いしてもメモを取らない場合、お客さまは心では「大丈夫かな」と不安になるものです。

万が一、添乗員が頼みごとを忘れてしまっていたら失望感しか残りません。

お客さまをがっかりさせない、不安にさせない、安心させるためにもメモは必須なのです。

3.同じ失敗をしない

同じ失敗を繰り返すことは、以下の添乗員であることを意味します。

  • 学ばない
  • 注意散漫
  • 責任感なし
  • 改善しない
  • 成長しない

失敗しない方法は簡単です。
行動しないことです。

行動しないと失敗しない代わりに何も生まれません。
失敗を恐れしまうと何もできなくなります。

私は失敗を恐れてしまったばかりに、お地蔵さんのように声も出せず動けなくなってしまったツアーがありました。
完全に「置き物」です。

動けない添乗員は、いないと同じです。
存在感がないのです。

失敗を恐れず行動する。
失敗して当たり前です。

思い切って、行動するしかないのです。
大きなリターンを得るためには、時にはリスクをとることも必要です。

添乗とは知識、勘、時にはハッタリも必要な仕事なのです。

4.PDSRの習慣化

  • PLAN:計画
  • DO:実行
  • SEE:確認
  • REPORT:報告

計画、実行、確認、報告を繰り返すことです。

添乗で新しいことを実践することで、経験値がストックされます。
経験が次回に活かされます。

添乗が決まると自腹を切って、現地に下見に行きました。
初めての行き先では下見をします。
海外はタイまでであれば、下見に行きます。

下見に行く → 行程を最適化する → 添乗する → お客さまの反応を確認して、次回に活かす。

常にこの流れです。
実際の所要時間やお客さまの反応を社内共有すれば、他の添乗員やお客さまにも役立ちます。

下見に行かなくとも「事前の情報収集 → 添乗する → 次回に活かす」という流れは組めます。

大事なことは、PDSRを回すことなのです。

5.添乗は学びの場

添乗は「体験」ができる貴重な機会です。

添乗は、ふだんの下見や事前の情報収集、計画の実践の場であると同時に、答え合わせの場でもあります。

  • 事前の計画や予想と異なっていた箇所
  • お客さまの反応や感想、クレーム
  • 現地受け入れ施設やスタッフの状況
  • 食事の良し悪し
  • 道路状況

現地の体験で学べます。
事前の勉強では体験できません。

現場での体験以上に、説得力のあるものは存在しません。

人から学ぶことが多いです。
お客さまとの会話で、勉強させてもらったことは数え切れません。

旅行中に「出会った人々、起きた出来事」が先生です。

添乗はふだんの努力を発揮する場であると同時に、いろいろなことを体験でき、自分を磨ける場でもあるのです。
» 神様は乗り越えられない試練は与えない『会う人みんな神さま』

お客さまを満足させるための心構え

お客さまを満足させるための心構え

お客さまを満足させるための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』をまとめます。

 お客さまを満足させるための心構え5つ

  1. 旅行地に関心(興味)を持つ
  2.  旅行者との接し方
  3. 団体をまとめる
  4. 旅行者間の調整
  5. その他

1.旅行地に関心(興味)を持つ

お客さまは「添乗員はなんでも知っている」と思っています。
お客さまからの質問に「わかりません」は禁句です。

質問に答えられない添乗員に、厳しい評価をつけるお客さまもいるからです。

つねに旅行先の情報は事前に収集です。

  • 歴史
  • 文化
  • 人間性
  • 地理
  • 建物
  • 食事

自己啓発の項目と同じで、勉強することはたくさんあります。

可能であれば下見に行ければ間違いありません。
「体験」に勝るものはないからです。

お客さまからの質問を想定して、あらゆることに興味を持つことが必要です。

2.旅行者との接し方

添乗員として大事なことは「お客さまのことを考える」です。

お客さまの年齢層や生活環境や性格、立場などはさまざまです。
お客さまに応じた臨機応変な対応を心がけ、お客さまの気持ちを考えて行動です。

先輩添乗員から刺さった言葉があります。
「気を使えるようになりなさい」です。
添乗の経験が浅いころに言われました。
何も気づけない自分に刺さる言葉でした。

お客さまの立場や気持ちを考えて動きます。
いつも「お客さまのことを考える」で、やるべきことは見えてきます。

3.団体をまとめる

添乗員は決断の連続です。

主役はお客さまですが、ツアーを引っ張っるのは添乗員です。
添乗員がまとめないと前に進みません。

バスガイドやドライバーさんに相談して、アドバイスを求めたことは多々あります。
よく考えて決断して、お客さまから許可をもらい、ツアーを進めていくのは怖いです。
決断を間違えたために、膨大な時間や損失を生み出すことがあるからです。

いつも失敗と隣り合わせですが、決断できないと何も始まりません。

お客さまは添乗員の判断や行動、決断を見ています。
添乗員がトラブルで慌てふためいていたら、信用できなくなります。

的確に状況を判断して、落ち着いて決断していきます。

失敗してしまったらリカバリーは必要ですが、決断しないことの時間損失は大きなものです。

嫌われるのが怖い

決断できない人は「失敗」を怖れているのではありません。
「嫌われること」を怖れているのです。

自分だけの問題ではなく、人との関係が気になり、なかなか決断できません。
イヤなことを「イヤ」と言うことで、嫌われないかビクビクしてしまうのです。

すべて私のことです。
»【決断できないとき】断る人は信用され、断らない人は信用されない

4.旅行者間の調整

お客さまにより、旅行の目的はさまざまです。
すべてのお客さまの希望に応えることは不可能です。

「こちらのお客さまの希望は叶い、あちらのお客さまの希望は叶わない」などで、団体の空気が悪くならないように気をつける必要があります。

添乗員はお客さまが納得できるように繰り返し、丁寧に話すことも必要です。

できること、できないことをはっきりさせ、不公平のない空気を作っていくことが大事です。

5.その他

小さな点に気をつける必要があります。

  • 重要なことはメモ
  • 手抜きをしない
  • 早とちりをしない
  • 知ったかぶりをしない
  • 曖昧をそのままにしない

手抜きは良くないです。

お客さまに伝わります。
逆に「新人添乗員の熱心さ」が胸を打つこともあります。

矛盾していますが、上手に手抜きをすることは必要です。
すべてに全力を尽くしていたら、体力が持たず、肝心要でミスにつながるからです。

早とちりはミスにつながります。
落ち着いて聞き、わからない点は聴き直します。

知ったかぶりは信用を失います。
いつも正直でいるべきです。
わからない点は、確認です。

ミスにつながり、問題に発展する可能性を秘めています。
足元をすくわれないよう気をつけましょう。

まとめ:添乗員の心構えの本質「お客さまのことを考える」

まとめ:添乗員の心構えの本質:お客さまのことを考える

まとめます。

 自己啓発のための心構え

  1. 継続は力なり
  2. メモをとる
  3. 同じ失敗をしない
  4. PDSRの習慣化
  5. 添乗は学びの場

 お客さまを満足させるための心構え

  1. 旅行地の関心(興味)を持つ
  2. 旅行者との接し方
  3. 団体をまとめる
  4. 旅行者間の調整
  5. その他

迷ったら本質に立ち返る

いろいろ書きましたが、本質は「お客さまのことを考える」です。

迷い、戸惑うなら「お客さまのことを考える」で判断、決断します。

とはいえ添乗は気を使い、体力も必要な仕事です。

お客さまのことを考えるばかりに、自己犠牲をしてヘトヘトになってしまっては本末転倒です。

体力がないと何もできなくなります。
お客さまに付き合いすぎず、お酒も飲みすぎず、十分な睡眠を取りながら、添乗をすることが大事です。

うまくツアーが回り出して、お客さまが喜んでいただけるのを見るのは嬉しい瞬間です。
この瞬間ために上記の心構えを意識してみましょう。

添乗員は会社の代表

添乗員はお客さまから「会社を代表する社員」として見られていることを忘れてはいけません。

一挙手一投足が見られている意識が大事です。
「言動、行動、姿勢が会社の代表」の自覚です。

派遣添乗員の場合も同様です。
委託された会社のバッジをつけた時点で、会社を代表する社員です。

添乗員の活躍で以下の影響が出ます。

  • 会社の信用
  • 次回の仕事

最後に添乗で役立った本を紹介します。

初心を忘れず、楽しい旅行にしていきましょう。

以上です。

P.S. 初心を忘れないようにしよう。

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