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添乗員の2つの心構え【自己啓発のため/お客さま満足のため】

2019年6月25日

添乗員の2つの心構え【自己啓発のため/お客さま満足のため】
  • 「添乗員に興味があるけれど、添乗員の心構えを知りたい」
  • 「添乗員の仕事をしてきたけれど、初心を復習したい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 本記事でわかること

  • 添乗員として、自己啓発のための心構え
  • 添乗員として、お客さま満足のための心構え

 本記事の信頼性

  • 日本旅行業協会の『国内旅行実務』より心構えを引用
  • 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配・法人営業・添乗
  • 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者

本記事を書いている私の添乗経験は、国内海外計100本ほどで、一般団体教育旅行視察旅行を経験しました。

専属の添乗員ではないため添乗経験に乏しいです。
しかし、法人営業としての添乗経験や添乗前に下見に行き、内容の濃い経験をしてきた自負があります。

そんな私が本記事では、日本旅行業協会の添乗員の心構えを引用しつつ、解説します。
この記事を読むことで、添乗員の2つ心構えを知り、初心を忘れずに添乗にのぞめるようになります。

偉そうなことは言えません。
できてないことだらけだからです。

ただ「添乗員をこれから仕事にしようかな」と思っている方に参考になる部分はあるはずです。
実際の添乗から感じた体験談だからです。

添乗員の2つの心構え【添乗業務の基本は人間性】

添乗員の2つの心構え【添乗業務の基本は人間性】

添乗員としての2つの心構え

以下のとおり。

自己啓発のための心構え
お客さまを満足させるための心構え

自分とお客さまへの心構えです。

添乗業務の基本は人間性

根底は「人間性」です。
なぜなら、お客さまと長時間、一緒なので、人間性は隠しようがないからです。

土台は「今まで何をしてきたか」なのです。
必要なのは添乗スキルだけではないのです。

優しさ
社会の常識
他人に対する思いやり

日々、人間性を磨きつつ、お客さまに対応していく必要があります。

いろいろなお客さまがいる

旅行の目的や動機は、お客さまごとに異なります。

いろいろなお客さまがいます。
添乗員はお客さま一人一人と公平に接して、満足していただき、円滑で安全な旅行運営をしていく必要があります。

添乗業務の基本は人間性です。
すべてのお客さまに満足いただくために、常に自分を磨いていくことが大事です。

とはいえ、私は未熟なため叱られたり、人を積み残したり、スーツケースを置いていったり、失敗ばかりです。

そのたびに立ち上がるしかないのです。
»【しんどい】添乗員のうつ病になりそうな体験談【3つの解決策】

次に「添乗員としての2つの心構え」を、順番に解説していきます。

自己啓発のための心構え

自己啓発のための心構え

添乗員の自己啓発のための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

 添乗員の自己啓発のための心構え5つ

① 継続は力である
② 常にメモをとる
③ 同じ失敗を繰り返さない
④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する
⑤ 添乗の場は学びの場である

順番に解説します。

① 継続は力である

添乗は「森羅万象」を相手にする仕事だからです。

添乗業務には、次のような知識が必要です。

地理
歴史
文化
建物
観光地
語学
心理学

取り上げたらキリがありません。

国内ではバスガイド、海外では現地ガイドがサポートする添乗もあります。
何もしなくてもガイドが助けてくれます。

しかし、添乗員がお客さまに質問されて答えられなかった場合、信頼を失う可能性があります。

そのためにも日々いろいろな分野に興味を持ち、勉強を続ける必要があるのです。

森羅万象の勉強を続けていく努力が、自信につながります。
日常の努力が添乗員としてスキルをアップさせるのです。

② 常にメモをとる

メモをとる理由は2つです。

1.自分のため
2.お客さまのため

自分のためにメモを取る

なぜなら、人間の記憶ほど危ういものはないからです。

その場では「記憶できている」と感じるのは当たり前です。
しかし、時間がたつと忘れてしまうものです。

「記憶しておく」という負担を減らすためにも、メモは取りましょう。

お客さまのためにメモを取る

お客さまからの依頼事項をメモすることで、お客さまが安心するからです。

添乗員に何かをお願いしてもメモを取らない場合、お客さまは心では「大丈夫かな」と不安になるものです。

万が一、添乗員が頼みごとを忘れてしまっていたら失望感しか残りません。

お客さまをがっかりさせない、不安にさせない、安心させるためにもメモは必須なのです。

③ 同じ失敗を繰り返さない

同じ失敗を繰り返すことは、以下の添乗員であることを意味します。

学ばない
注意散漫
責任感なし
改善しない
成長しない

失敗しない方法は簡単です。
行動しないことです。

行動しないと失敗しない代わりに何も生まれません。
失敗を恐れしまうと何もできなくなります。

体験談

私は失敗を恐れてしまったばかりに、お地蔵さんのように声も出せず動けなくなってしまったツアーがありました。
完全に「置き物」です。

動けない添乗員は、いないと同じです。
存在感がないのです。

失敗を恐れず行動する。
失敗して当たり前です。

思い切って、行動するしかないのです。
大きなリターンを得るためには、時にはリスクをとることも必要です。

添乗とは知識、勘、時にはハッタリも必要な仕事なのです。

④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する

計画、実行、確認、報告を繰り返すことです。

添乗の現場でいつも新しいことを実践することで、経験値としてストックされます。
その経験が次回の添乗に活かされます。

体験談

添乗が決まると自腹を切って、現地に下見に行きました。
初めての行き先ではほぼ100%、下見をします。
海外はタイくらいまでであれば、下見に行きます。

下見に行く → 行程を最適化する → 添乗する → お客さまの反応を確認して、次回に活かす。

常にこの流れです。

実際の所要時間やお客さまの反応を社内共有すれば、他の添乗員やお客さまにも役立ちます。
もちろん、下見に行かなくとも「事前の情報収集 → 添乗する → 次回に活かす」という流れは組めます。

大事なことは、PDSRを回すことなのです。

⑤ 添乗の場は学びの場である

添乗は「体験」ができる貴重な機会です。

添乗は、ふだんの下見や事前の情報収集、計画の実践の場であると同時に、答え合わせの場でもあります。

事前の計画や予想と異なっていた箇所
お客さまの反応や感想、クレーム
現地受け入れ施設やスタッフの状況
食事の良し悪し
道路状況

現地で体験することで、学べます。
事前の勉強では、体験できません。

現場での体験以上に、説得力のあるものは存在しません。

体験談

人から学ぶことが多いです。
お客さまとの会話で、勉強させてもらったことは数え切れません。

旅行中に出会った人々、起きた出来事のすべてが先生です。

添乗はふだんの努力を発揮する場であると同時に、いろいろなことを体験でき、自分を磨ける場でもあるのです。
» 神様は乗り越えられない試練は与えない『会う人みんな神さま』【書評】

お客さまを満足させるための心構え

お客さまを満足させるための心構え

お客さまを満足させるための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

 お客さまを満足させるための心構え5つ

① 旅行地について関心(興味)を持つ
② 旅行者との接し方
③ 団体をまとめる
④ 旅行者間の調整。
⑤ その他

順番に解説していきます。

① 旅行地について関心(興味)を持つ

お客さまは「添乗員はなんでも知っている」と思っています。
お客さまからの質問に「わかりません」は禁句です。

質問に答えられない添乗員に、厳しい評価をつけるお客さまもいるからです。

つねに旅行先の情報は事前に収集です。

歴史
文化
人間性
地理
建物
食事

自己啓発の項目と同じで、勉強することはたくさんあります。

可能であれば下見に行ければ間違いありません。
「体験」に勝るものはないからです。

お客さまからの質問を想定して、あらゆることに興味を持つことが必要です。

② 旅行者との接し方

添乗員として大事なことは「お客さまのことを考える」です。

お客さまの年齢層や生活環境や性格、立場などはさまざまです。
お客さまに応じた臨機応変な対応を心がけ、お客さまの気持ちを考えて行動です。

体験談

先輩添乗員から刺さった言葉があります。
「気を使えるようになりなさい」です。
添乗の経験が浅いころに言われました。
何も気づけない自分に刺さる言葉でした。

お客さまの立場や気持ちを考えて動きます。
いつも「お客さまのことを考える」で、やるべきことは見えてきます。

③ 団体をまとめる

添乗員は決断の連続です。

主役はお客さまですが、ツアーを引っ張っるのは添乗員です。
添乗員がまとめないと前に進みません。

体験談

バスガイドやドライバーさんに相談して、アドバイスを求めたことは多々あります。
よく考えて決断して、お客さまから許可をもらい、ツアーを進めていくのは怖いです。
決断を間違えたために、膨大な時間や損失を生み出すことがあるからです。

いつも失敗と隣り合わせですが、決断できないと何も始まりません。

お客さまは添乗員の判断や行動、決断を見ています。
添乗員がトラブルで慌てふためいていたら、信用できなくなります。

的確に状況を判断して、落ち着いて決断していきます。

失敗してしまったらリカバリーは必要ですが、決断しないことの時間損失は大きなものです。

嫌われるのが怖い

決断ができない人は、決断して「失敗すること」を怖れているのではありません。
「嫌われること」を怖れているのです。

自分自身だけの問題ではなく、人との関係が気になって、なかなか決断できません。
自分のイヤなことをイヤと言うことで相手に嫌われないか、ビクビクしてしまうのです。

すべて私のことです。
» 決断できないときに読む本【読書感想・書評】

④ 旅行者間の調整

お客さまによって旅行の目的はさまざまです。
すべてのお客さまの希望に応えることは不可能です。

「こちらのお客さまの希望は叶い、あちらのお客さまの希望は叶わない」などで、団体の空気が悪くならないように気をつける必要があります。

添乗員はお客さまが納得できるように繰り返し、丁寧に話すことも必要です。

できること、できないことをはっきりさせ、不公平のない空気を作っていくことが大事です。

⑤ その他

小さな点に気をつける必要があります。

重要なことはメモする
手抜きをしない
早とちりをしない
知っているふりをしたり、曖昧なことをそのままにしない

手抜きは良くないです。

お客さまに伝わります。
逆に「新人添乗員の熱心さ」が胸を打つこともあります。

矛盾していますが、上手に手抜きをすることは必要です。
すべてに全力を尽くしていたら、体力が持たず、肝心なところで大きなミスにつながるからです。

早とちりはミスにつながります。
落ち着いてしっかり聞き、わからない点は聴き直します。

知ったかぶりは信用を失います。
いつも正直でいるべきです。
わからない点は、確認です。

すべてがミスにつながり、大きな問題に発展する可能性を秘めています。
足元をすくわれないよう気をつけましょう。

【まとめ】添乗員の心構えの本質:お客さまのことを考える

【まとめ】添乗員の心構えの本質:お客さまのことを考える

本記事では添乗員の心構えを、自己啓発の点と、お客さまを満足させる点から解説しました。
まとめると下記のとおりです。

 自己啓発のための心構え

① 継続は力である
② 常にメモをとる
③ 同じ失敗を繰り返さない
④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する
⑤ 添乗の場は学びの場である

 お客さまを満足させるための心構え

① 旅行地について関心(興味)を持つ
② 旅行者との接し方
③ 団体をまとめる
④ 旅行者間の調整
⑤ その他

いろいろ書きましたが、本質は「お客さまのことを考える」です。
これしかありません。

迷い、戸惑ってしまったら「お客さまのことを考える」で判断、決断します。

とはいえ、添乗は気を使い、体力も必要な仕事です。

お客さまのことを考えるばかりに、自己犠牲をしてヘトヘトになってしまっては本末転倒です。

体力がないと何もできなくなります。
お客さまに付き合いすぎず、お酒も飲みすぎず、十分な睡眠を取りながら、添乗をすることが大事です。

うまくツアーが回り出して、お客さまが喜んでいただけるのを見るのは嬉しい瞬間です。
この瞬間ために上記の心構えを意識してみましょう。

添乗員は会社の代表

添乗員はお客さまから「会社を代表する社員」として見られていることを忘れてはいけません。

一挙手一投足が見られている意識が大事です。
言動、行動、姿勢のすべてが会社の代表である自覚が必要です。

派遣添乗員の場合も同様です。
委託された会社のバッジをつけた時点で、その会社を代表する社員です。

添乗員の活躍によって以下に影響が出ます。

会社の信用
次回の仕事

最後に添乗で役立った本の解説記事を紹介します。

初心を忘れず、楽しい旅行にしていきましょう。

こういちより

P.S. 初心を忘れないようにしよう。

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