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【海外添乗員の研修】ツアー4本を擬似体験して、海外添乗を予習する

2020年5月28日

【海外添乗員の研修】ツアー4本を擬似体験して、海外添乗を予習する
  • 海外添乗の研修に行くことになったけれど、初めてで不安だらけ
  • 少しでもシミュレーションしておきたいので、モデルコースを参考にしておきたい
  • トラブル事例の対処法など知っておけば、研修の役に立つのでは?

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 この記事でわかること

  • 海外添乗員の研修ツアー
  • シリア・ヨルダン13日間
  • ドイツ・スイス13日間
  • パリ・ロンドン・ローマ8日間
  • イタリア8日間

 本記事の信頼性

  • 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配×法人営業×添乗
  • 資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
  • 添乗:国内・海外計100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行

海外添乗の研修は「海外の添乗員デビュー」への第一歩です。
研修のやることを整理するために、事前に海外添乗をシミュレーションしておくことは大事です。

本記事では、書籍「ツアーコンダクターになろう」から海外添乗業務を解説します。
この記事を読むことで、海外添乗を擬似体験できます。

なお海外添乗員のマニュアルは「海外添乗マニュアル完全まとめ【出発前から帰国までの5つの流れ】」で解説しています。

Contents

【海外添乗員の研修】シリア・ヨルダン13日間で基礎を固める

 日程表「シリア・ヨルダン13日間」

日時内容
1日目TK1023便 成田13:15→イスタンブール乗り継ぎにてシリア・ダマスカスへ
2日目シリア・ダマスカス01:10 着後、ホテルへ、就寝。 ダマスカス市内観光の後、一路パルミラへ
3日目パルミラ終日観光
4日目パルミラからアレッポへ
5日目アレッポからダマスカスへ
6日目ダマスカスから国境を越えてヨルダンのペトラへ
7日目ペトラとワディ・ラムの観光
8日目ペトラからアンマンへ
9日目アンマンからイスタンブールへ
10日目終日自由行動
11日目終日自由行動
12日目終日自由行動、イスタンブールよりソウル、関西空港経由で帰国の途へ
13日目関西空港到着

ツアーは「募集型企画旅行」ではなく「受注型企画旅行」です。

出発1ヶ月までに旅行説明会を開く

  • 旅行行程や持ち物、気候などの説明
  • 治安について(安全に旅行できることを案内)
  • 違う文化圏での行動や認識の仕方

説明会は準備が必要です。

経験上、以下書類を用意しました。

  • 旅のしおり(間に合えば)
  • 日程表
  • 参加者名簿
  • 渡航国の観光資料(観光局のガイドブックなど)
  • ABCなどの宅配サービス
  • スーツケースにつけるタッグ
  • 旅行傷害保険の申し込み案内
  • Wi-Fiレンタルの申し込み案内
  • 機内への液体物持ち込みの注意事項(予算があればジッパー付きのビニール袋)

説明会に準備が間に合わないものは郵送します。

お客さまからの想定問答集を作って、回答できるようにします。
説明会で回答できないものは、確認後、後日回答します。

出発前の旅行会社との打ち合わせ

  • 必要書類と経費を受け取り、内容確認
  • お客さまに、最終確認の電話をかける
  • 集合場所・時間、パスポートが本人持参かどうか、ひとり部屋か相部屋か、未収料金や返金の有無、保険証など確認
  • 旅行説明会に欠席したお客さまへご挨拶とご質問がないか確認

失敗談ですが、お客さまへ送る資料を間違えて、別のお客さまへ送ってしまったことがあります。
急いで送り直しましたが、結局、お客さまの元に資料が届いたのは、出発前日です。

添乗当日、お客さまからお叱りを受けました。

添乗中に挽回するために、何かと消耗した苦い添乗になりました。

事前の資料送付も大事な仕事です。

第1日:成田からイスタンブール経由、シリア首都ダマスカスへ

長い1日です。

フライトも下記があると消耗します。

  • 乗り継ぎ便
  • 深夜到着便

乗り継ぎ便

乗り継ぎ便は事前にどれだけ導線をチェックしても、実際に空港に到着すると違う場合があります。

添乗員はお客さまを乗り継ぎゲートまで先導します。
わからなくなったら、いったんお客さまにお待ちいただいて、確認したほうが早いです。

過去にトロント乗り継ぎで、モントリオールまで行った添乗があります。
トロント空港の乗り継ぎゲートがかなり遠く、不安な気持ちになりました。

不安はお客さまにも伝わります。

深夜到着便

お客さまも消耗しますが、添乗員もヘトヘトです。

「眠い、疲れている、気を使う」などからミスをしがちです。
気を抜かずホテルチェックインまで済ませます。
部屋に入ったら、早めに寝ます。

第2日:ダマスカス市内観光のあと、一路パルミラへ

「添乗員は英語ペラペラでなくてもいい」と思っています。
現地日本語ガイドがいれば、なんとかなるからです。

ただし、日本語ガイドがいない場合は英語力が必要です。
英語ガイドの言葉を通訳して、お客さまに説明しなくてはなりません。

「ガイドなし+英語ドライバーのみ」は気を使います。
英語を言葉だけでなく紙に書いて、指示することもあります(出発時間、集合時間など)。

徒歩散策の注意点は2つです。

  • 後ろを振り返りつつ、先導する
  • ガイドが先導する場合は、迷子を出さないように最後尾につく

添乗員は道しるべです。

服装(ドレスコード)は重要です。
サービスの提供が受けられない可能性があるからです。

  • 観光
  • レストラン

モスクや寺院を観光するときは、服装規制に注意です。
タイのエメラルド寺院はタンクトップ、半ズボン、サンダルなどは不可です。

確認して、事前に案内です。

第3日:パルミラ終日観光

現地では臨機応変に対応します。
決められた行程にこだわると、結局、全体の行程が狂うこともあります。

上記のように観光地の公開時間や、ショースケジュールの変更に合わせて、行程を変えることが大事。

注意ポイント

お客さまに理由を説明して、了解を得たうえで変更します。

現地ガイド、ドライバーにも了解を得ます。

失敗談

添乗員の勝手な判断で行程を変えてしまい、ドライバーの反感を買ったことがありました。

行程を変更するときは、お客さまと現地ガイド・ドライバーに許可をもらうことです。

第4日:パルミラからアレッポへ

観光地、レストラン、ホテルなどに到着したときに確認することは2つ。

  • 喫煙の場所
  • トイレの場所

よく聞かれる質問です。

観光地はただ見学すればいいわけではない

観光地の見学の仕方は考えなくてはなりません。

  • 車窓見学
  • 自由見学
  • 現地ガイド付の見学
  • 前半はガイド付の見学、後半は各自見学

以下も確認です。

  • 見どころはどこか
  • 最適な見学時間は
  • バスは回送か、留め置きか
  • 事前に配布できるMAPはあるか

観光ひとつでもやることは多いのです。

買い物について

できるだけ同じ店で買い物をするとメリットがあります。

  • 値切りやすい
  • 時間節約になる

メリットを説明するとお客さまの行動は変わります。

第5日:アレッポからダマスカスへ

ツアー中盤は「疲れ」と「旅慣れ」で、添乗員にもお客さまにもミスやトラブルが起こりがちです。

気の緩みがちな時こそ、基本動作でトラブルを予防します。

  • 事前の確認
  • 事前の案内

お客さまとコミュニケーションをとり、さりげなく体調を確認します。

「安全の確保」は添乗員の大事な仕事です。

添乗員の失敗談は「添乗員の失敗談:お客さまの積み残し3回【人数確認のコツは1人1人】」で解説しました。

第6日:ダマスカスから国境を越えてヨルダンのペトラへ

添乗で陸路の国境越えをしたことがありません。
体験談を読むだけで、雰囲気が伝わってきます。

国が変われば、通貨の案内をしなくてはなりません。

  • 通貨の両替方法
  • 前の国の通貨はどうすればいいか

事前にガイドに確認をしておきます。

添乗員はお客さまの食事中がチャンス

お客さまの食事時間に、ガイドと食事をしながら、次の行程の確認します。
のんびりと食事ができないこともあります。

特にホテルのチェックインや、チェックアウトの日はバタつきます。

やることは、徹底した事前確認の繰り返しです。

第7日:ペトラとワディ・ラムの観光

乗り物に変化があると、1日の密度が違います。

  • 徒歩
  • バス
  • 飛行機
  • ワゴン車

乗り物に乗せることも添乗員の大事な仕事。

  • 乗り物に乗せる
  • ホテルに泊まらせる

そのために確認や案内が必要ですが、一度身につけば国や場所が変わっても応用がききます。

第8日:ペトラからアンマンへ

明日は01:40ホテル出発です。

添乗員はほとんど眠る時間もないですが、踏ん張りどころ。

睡眠時間が取れないときは、ちょっと高めのリポビタンDです。

起床時に飲むと目が冴えて、やる気が出ます。

一時的ですが、意外と使えます。

第9日:アンマンからイスタンブールへ

ツアーは無事に終了です。

第12日:イスタンブールよりソウル、関西空港経由で帰国の途へ

帰りの飛行機でも気を抜かずに、確認と案内です。

なお添乗業務の本質については「添乗の基本業務のたったの2つだけ【数えること、確認すること】」にまとめています。

【海外添乗員の研修】ドイツ・スイス13日間のアクシデント事例と対策を学ぶ

海外添乗ドイツ・スイス13日間【アクシデント事例12個と対策方法】

アクシデントだらけの添乗記録です。
こんなにアクシデントばかりの添乗は稀です。

日程表「ドイツ・スイス+三大都市13日間」

日時内容
1日目NH376便 名古屋07:50→成田08:50、JL562 新千歳15:00→成田16:35 LX163 成田21:00→
2日目チューリヒ06:05 チューリヒ07:20→ローマ08:50 着後、ローマ市内観光 ローマ2泊
3日目終日自由行動
4日目LX603 ローマ09:45→チューリヒ11:25、チューリヒ13:00→フランクフルト14:10 ハイデルベルク泊
5日目ロマンチック街道 フュッセン泊
6日目ルツェルンへ ルツェルン泊
7日目ユングフラウヨッホ観光 インターラーケン泊
8日目TGV924 ジュネーヴ13:01→パリ16:38 自由行動 パリ2泊
9日目パリ市内観光、午後は自由行動
10日目AF814 パリ14:30→ロンドン14:30 ベルサイユ宮殿観光、ロンドン市内観光 ロンドン2泊
11日目終日自由行動
12日目バンコク経由で帰国の途へ ロンドン09:50→チューリヒ12:50、チューリヒ14:05→
13日目バンコク06:40、バンコク11:15→成田19:00 空港にて解散
14日目NH375 成田09:40→名古屋10:40、JL565 成田17:55→新千歳19:25

1.飛行機の遅延

  • アクシデント
    LX163便がエンジントラブルのため2時間遅延。
    成田発23時になるとチューリヒ着が8時頃になる。予定ではチューリヒ発07:20のLX610便に乗り継がなければならないが、不可能となる。
  • 対策
    LX610便に到着を待っているように交渉したが不可能。チューリヒからの便を他のフライトにエンドースさせる交渉をしたがすぐにOKは出ない。予定通りであればバッゲージをローマまでスルーで流すが、ロストバゲージの可能性があるのでとりあえずチューリヒで止める。なおエンドースの件はチューリヒに到着しないとわからない。

3点が大事です。

  1. 乗り継ぎ便が未確定のときはバゲージをスルーチェックインしない
  2. お客さまに「航空会社の責任である」と説明する
  3. 添乗員は不安でも、お客さまに不安な気持ちを見せない

バゲージについては言うまでもありません。

お客さまにきちんと事情を説明するのは、添乗員の責務。
添乗員に非はないですが、責任の所在を明らかにしておきます。

お客さまも不安ですが、添乗員は堂々としていること。
添乗員が不安な気持ちを出すと、信頼してもらえなくなります。

航空会社に責任があるので後続便に振り替えてもらえますが、不安な気持ちで長時間のフライトを過ごすのはキツいはず。

早くチューリヒ空港に到着して、対応したい場面です。

2.航空会社との交渉

  • アクシデント
    チューリヒのLXのトランジットカウンターにて確認をしたが、まだローマまでの代替のフライトは取れていない。
  • 対策
    カウンターの係員ではらちがあかないので、マネージャーと交渉したところ、予定より3時間遅れのアリタリア航空にエンドースができた。荷物はチューリヒ止めにしているので、その旨を伝え、AZに積み換えてもらう。

誰に交渉するかが大事です。

決定権のある人に交渉すると、すんなり解決することがあるからです。

3.ひったくり

  • アクシデント
    自由行動日に1人のPAXが2人乗りのバイクの男にバッグごとひったくりにあう。その中にはパスポート、現金US$300、マスターカード等が入っていた。
  • 対策
    まず最寄りの警察署へ出向き盗難証明書を発行してもらう。
    次にローマの日本大使館へパスポート再発給の申請をする。
    カード会社へ紛失届けをして使用不能の手続きをする。
    パスポートの再発給まで3日間かかるので、PAXの世話をランドオペレーターに依頼し、その後の合流までの案内も依頼する。

 添乗員の仕事は2つ

  • 行程の管理
  • 安全の確保

「安全の確保」は「行程の管理」につながります。

「安全の確保」のためにトラブル予防の案内を徹底すれば、トラブルが減るからです。
トラブルが減れば時間のロスがなくなり、行程が乱れなくなります。

トラブルが発生すると対応に時間を取られます。
迷子や集合時間の勘違い、盗難、紛失などのトラブルが行程を狂わせます。

パスポート紛失の対応については「海外でパスポートをなくした場合の対処法【日本国内で紛失した場合】」で解説しました。

4.ロストバゲージ

  • アクシデント
    フランクフルトにてロストバゲージが2個出る。
  • 対策
    Lost&Foundにて所定の手続きをしてPIRを発行してもらう。結果、夜になって無事発見されLXよりわれわれの宿泊先に届けられた。

ロストバゲージの経験はありませんが、ヨーロッパ方面ではロストバゲージはよく聞きます。

ロストバゲージの英会話は「添乗中のトラブルに役立つ英会話【5つの英語例文と和訳】」で解説しました。

5.夕食場所が取れていない

  • アクシデント
    ハイデルベルグの夕食場所がオーバーブックのため、われわれの席が取れていない。
  • 対策
    しつこく交渉をしても、すでに他団体が入っていてどうにもできない。レストランのマネージャーにプッシュしてグレードの高いレストランを予約させる。PAXにはお詫びとして飲み物をサービスをする。飲み物代はランドオペレーターに請求する。

事前に予約確認をするのが大事です。

理由は2つです。

  • 早めにトラブルがわかれば交渉する時間が取れる
  • レストランに行ってから交渉すると時間のロスになる

面倒でも連絡を1本入れておくことです。

レストランに下見に行って、予約が取れていなかったことがあります。
海外は日本と違い、いい加減なレストランもあるのです。

解決策は「権限のあるマネージャークラスに交渉」で、下記記事で解決しました。
一般スタッフは交渉しても開き直るのでタチが悪いです。
» 海外添乗アクシデント:パタヤで貸切レストランが手配できてない地獄

6.バゲージを持っていかれる

  • アクシデント
    バッゲージダウンをしてロビーで確認した際個数はあったが、出発のときに最終チェックをしたらどうしても1個足りない。
  • 対策
    ポーターと手分けして探し回ったが見つからない。恐らく他の団体が間違えて持って行ったと思われる。本日チェックアウトした団体を調べて後で連絡を取るしかないと判断して出発する。

スーツケースにネームタッグをつけるのは「安全の確保」につながります。

ネームタッグをつけていても、バゲージを持っていかれることがあります。

 体験談

サイパン空港到着時にスーツケースを間違えて持っていこうとした人がいました。
会社のネームタッグ(目立つ色)をつけていたので、すぐ声をかけ、取り戻すことができました。

下記が大事です。

  • ネームタッグをつけてもらう
  • ネームタッグは目立つ色にする

白のネームタッグは多いので、避けたほうが良いです。

スーツケースがなくなったお客さまは旅行を楽しめません。
荷物管理も添乗員の大事な仕事です。

7.バゲージが見つかる。引き取り方法

  • アクシデント
    フュッセンのホテルにチェックインした際、他のグループの添乗員からメッセージが入っていた。やはり間違えて持って行った。
  • 対策
    お互いの行程を確認したところ相手グループは10日目の3/14にパリに入る予定。われわれはその日にパリアウトなのでCDG空港のエアフランスのカウンターに預けておいてもらうように依頼。なおそれまでの着替えや身の回り品はPAXに購入してもらい、その費用については相手先の添乗員と私との折半にて負担。

スーツケースの引き取り方法として、空港が使えます。
覚えておいて損はないです。

8.夕食時のアトラクションの予約ができていない

  • アクシデント
    ルッツェルンでの夕食はヨーデルを聴きながらと日程表にはあるが、実際に行ってみるとランドオペレーターから「予約にはなっていない」といわれる。
  • 対策
    急遽ヨーデルを入れてくれるように依頼したが手配つかず、PAXには謝罪をしてヨーデルの音楽だけを流してもらい、シャンパンのサービスをする。

添乗先でも、先々の予定を確認することです。

到着初日にガイドに「全日程の予約の再確認をしてもらう」が良いです。

レストランに到着してから手配できていないことがわかっても、どうしようもありません。
レストランにシンガーや演奏を入れることは当日にできる話ではありません。

確認、確認、確認が添乗員の仕事なのです。

9.天候により列車のダイヤが乱れる

  • アクシデント
    ユングフラウヨッホ鉄道が天候不順のためダイヤが大幅に乱れ予約していた便がとれず、何時の列車に乗れるか見通しがつかず。
  • 対策
    この日は幸いにもインターラーケン宿泊なので多少遅れても影響はないが、10人近くの添乗員でごった返していたのでカウンターの1番前に待機して次の列車にすぐに乗れた。

天候不順のためなので、添乗員に責任はありません。
交渉しても列車が動くことはないので、カウンターに並ぶことは適切な対処法です。

経験がないと判断できないです。
ガイドも慣れているので協力して判断、決断したいところ。

10.天候により列車のダイヤが乱れる

  • アクシデント
    予定のTGVが指定券があるにもかかわらず、他の団体が座っていた。
  • 対策
    われわれのグループも指定席券を持っているのだからコンダクターに何とかするように強く要請する。しかし最初から座っているPAXも指定券を持っていたので結局はダブルブッキングと判明。仕方がないので何とか空いている席を見つけて号車も大分離れてしまったがバラバラに座ってもらう。こちらの誠意を少しでも見せるべく飲物を購入して、それぞれのPAXに配って回る。

他に席がないなら、どうしようもないです。

 体験談

大渋滞にハマった時はサービスエリアで人数分の「肉まん」を買い、配布したこともあります。
お腹が減ると、お客さまもイライラしがちです。

食べ物や飲み物でカバーするのは効果的です。

11.渋滞により空港到着がギリギリになる

  • アクシデント
    パリを出発する際に余裕を持ってホテルを出発したが、途中事故で出発時間1時間前に空港到着となる。免税品のRe-taxの手続きをしなければならないが、長蛇の列でしている時間がない。
  • 対策
    情報によればEU間であればRe-taxの手続きはどこでも可能と聞いているので、とりあえず次の訪問地ロンドンで手続をしてもらうよう案内する。最悪の場合は成田の税関でスタンプを押してもらいパリへ郵送する方法をとる。

現地空港に向かうときは、余裕を持った出発時間が設定されています。

ただ、渋滞などでギリギリになることはあります。
「少し早すぎるかな」と思う出発時間でOKです。

間に合わなかったらシャレになりません。

12.バゲージにダメージが見つかる

  • アクシデント
    成田到着後、荷物を確認したところダメージバゲージが2つあった。
  • 対策
    成田空港南ウィング1階にあるLXのカウンターにて航空券とそのバッゲージを持って行き所定の手続きをとる。修理をした領収書をLXへ送付すれば個人の預金口座へ振り込まれるという案内をする。

成田空港に到着しても、ロストバゲージやダメージバゲージの心配があるため油断できません。

最後まで添乗員のケアが必要です。

【海外添乗員の研修】パリ・ローマ・ロンドン8日間を擬似体験する

【海外添乗員の体験談】「パリ・ローマ・ロンドン8日間」を疑似体験

 日程表「パリ・ローマ・ロンドン8日間」

日時内容
1日目JAL405便 成田12:30→パリ・シャルルドゴール17:50 着後、ホテルへ。夕食
2日目終日市内観光
3日目フリータイム。オプショナルツアー(ベルサイユ宮殿)
4日目AF630便 パリ09:00→ローマ・フィウミチーノ10:50 着後、ローマ市内観光
5日目フリータイム。オプショナルツアー(ナポリ・ポンペイ)
6日目BA501便 ローマ・フィミチーノ09:30→ロンドン・ヒースロー11:00 昼食。終日市内観光
7日目フリータイム。オプショナルツアー(ウィンザー城へ)16時頃までフリー。JAL402便 ロンドン・ヒースロー17:30 帰国の途へ
8日目成田15:15

第1日:出発

座席指定に注意

飛行機の座席は神経を使います。
お客さまは3人がけや4人がけの真ん中席に座りたくないからです。

 体験談

社員旅行で、出発直前まで飛行機の座席指定が希望どおりできず、消耗しました。
お客さまから、ときどき「座席はどうなったか?」と電話が来る始末です。

団体航空券の座席指定は航空会社によりルールが異なります。

下記などのルールがあります。

  • 1ヶ月前から座席指定開始
  • 72時間前から座席指定開始
  • 24時間前から座席指定開始

団体航空券は他にもキャンセル規定や発券期限などに細かいルールがあり、気を取られがちです。

しかしお客さまに重要なのは「座席指定」

お客さまには、キャンセル規定や発券期限は関係ないのです。

機内での過ごし方

添乗員は体を休めましょう。

1日目はやることが多いです(空港到着、バス移動、チェックイン、夕食など)。
機内で体調を整えておかないと、あとで苦しくなります。

機内ではお客さまと必要に応じて、軽く雑談しておくだけで十分です。

  • 「いま外は真っ暗ですが、だいたい○○の上空を飛んでいます」
  • 「そろそろ機内食が出ます。アルコールは無料です」

機内で座席表を見ながらお客さまの顔と名前を覚えておくと、お客さまの名前が呼べるようになり好印象です。

到着後

現地ガイドに会うとホッとしますが、スーツケースの管理など、気は抜けません。
現地ガイドは頼りになる大切なパートナーですので、良い関係を築けるよう気を使います。

バス車内で「最初の挨拶」をします。
「現地での注意事項の案内」はガイドに任せて、添乗員は補足するだけでもOKです。

なんでもガイドに任せきりにすると添乗員の存在感がなくなります。

適度にお客さまへアピールしておくのが良いです。

ただし、添乗員の最重要の仕事は「行程の管理」です。

第2日:終日パリ市内観光

市内観光では現地ガイドがなんでもやってくれますので、任せておけば大丈夫です。

ただし、過信は禁物。

  • 行程の管理
  • 安全の確保

基本は押さえます。

失敗談

ガイドにすべて任せておいた結果、観光アトラクション(象乗り)の出発時間に間に合わなかった苦い経験があります。

ガイドも間違えることはあるのです。

Googleマップの携帯アプリを使えば、目的地までの所要時間はだいたいわかります。

ガイド任せにせず、自分の目で確認することが大事です。

食事でお客さまと同席するときも仕事

食事中も仕事です。
添乗員がハメをはずすことを嫌がるお客さまもいます。

お酒も入り、楽しくなると気が緩みます。

お客さまは意外と添乗員の言動や行動を見ていますので気は抜けません。

 食事中にやるべきこと

  • 食事や飲み物が行き届いているか
  • コース料理のタイミングや内容、アレルギー
  • 会話の内容や、メンバー同士の交流
  • 明日の予定や精算

食事中でも、頭の片隅では常に上記を考えておきます。

なお3日目ともなると、疲れや気の緩みが出てきます。

お客さまには再度、貴重品やパスポート管理の注意喚起をしておきましょう。

第3日:終日自由行動(オプショナルツアー)

観光では写真を撮ってあげることも重要です。
お客さまの良い思い出になるからです。

チェックアウト前日は、確認がたくさんあります。
お客さまに案内するタイミングも考えて、早めに確認します。

  • バゲージの運搬方法
  • ルームキーの返却
  • 客室の金庫
  • チェックアウト方法
  • 個人精算
  • 出発準備

モーニングコールも添乗員の仕事。
忘れずにホテルスタッフへ依頼します。

ルーミングリストに「Wake up call please、9/10 AM06:00」と書いて、書面でお願いすると確実です。

第4日:パリよりローマへ 着後ローマ市内観光

添乗員には忙しい1日です(チェックアウト、バス移動、空港での搭乗手続き、バス移動、観光、ホテルチェックイン、夕食)。

やることは基本の組み合わせなので、難しくありません。

  • 行程の管理
  • 安全の確保

上記2つを徹底して、先々の確認をしながら、臨機応変に対応します。

お客さまを名前で呼べるようになると、ツアーの雰囲気が良くなります。

第5日:終日自由行動、オプショナルツアー「ナポリ・ポンペイ」

買い物について

自由行動では下記3つは聞かれます。

  • 観光地
  • レストラン
  • ショッピング

事前にガイドブックや、添乗した人から情報収集しておくと良いです。
現地ガイドからも情報収集します。

時間に余裕があれば、実際に自分の目で確かめておくと完璧です。

 体験談

沖縄添乗の話です。
「国際通りの二次会に使えるお店」を事前に調べ、国際通りマップにお店情報を20軒ほど手書きして、お客さまに渡したら喜ばれました。

事前にショッピングやレストランなど聞かれそうな情報を整理しておくと喜ばれます。

客室について

お客さまから「部屋を変えてほしい」と言われたことがあります。
理由を伺うと「部屋が古くて、傷がついている」とのこと。

「ちょっと面倒だな」と思いつつも、ガイドに頼んでホテルフロントに伝えてもらい、無事に変更。

添乗初日はホテルの客室の不備で、対応に追われることもあります。

客室の不備で多いのは、以下です。
解決できました。

  • 灰皿がない→洗面台の下にしまってあった
  • 電気がつかない→ルームキーを入り口のボックスに入れる
  • テレビがつかない→電源が入っていない(使い方が複雑なケースもあり)
  • 部屋の鍵が使えない→ホテルフロントで新しいカードキーと交換
  • お風呂のお湯が出ない→使い方の誤り
  • スーツケースが届いてない→クローゼットに入っている
  • セイフティボックスがない→クローゼットの下の引き出しに入っている

解決しない場合はホテルフロントに対応してもらいます。

第6日:ローマよりロンドンへ、着後市内観光

国が変わるので「通貨の案内」が必要です。

他にもお客さまから聞かれそうな質問に、先回りして答えていきます。

飛行機は事前座席指定できない区間もあります。
インターネットで72時間前や24時間前に事前座席指定できるなら、携帯を使ってでも座席指定します。

不安事項は少しでも事前に解消します。

なお観光はガイドに任せますが、ガイドの説明で足りない部分を添乗員が補足すると存在感が出ます。

経験談を伝えられればベストです。

第7日:出発まで自由行動、オプショナルツアー(ウィンザー城)

5日目のローマの自由行動とやることは同じです。

この日はホテルチェックアウト、空港への移動なども兼ねています。
きちんとシミュレーションして、ガイドやホテルに確認、お客さまへの案内を徹底します。

自由行動中はロビーに待機したり、部屋で休んだり、ガイドと打ち合わせをしたり。

少し時間があれば、次のツアーのために実際に見てまわるのも重要です。

お客さまに何かあったときのために添乗員やガイドの連絡先、所在はハッキリさせておきます。

第8日:15時15分 成田着

日本に到着すれば、ミスバゲージがない限りは大丈夫です。

リムジンバス乗り場や列車時刻などを聞かれることもあります。
お客さまの帰る場所に合わせて、想定しておくと良いです。

【海外添乗員の研修】イタリア8日間で基本を整理する

海外添乗員のイタリア8日間の実体験『ツアーコンダクターになろう』

 日程表「イタリア8日間」

日時内容
1日目AZ便 関西11:00→イタリア・ミラノ17:10 ホテル着
2日目ミラノ観光〜ベローナ観光〜ベネツィア泊
3日目ベネツィア観光〜フィレンツェ泊
4日目フィレンツェ観光〜ピサ観光〜フィレンツェ連泊
5日目アッシジ観光〜ローマ観光〜ローマ泊
6日目自由行動。ローマ泊
7日目帰国。ローマ〜ミラノ乗り継ぎ〜関西空港
8日目関西空港着

ツアーは「募集型企画旅行」です。

担当ツアー決定

  • 出発1ヶ月前にアサイナーから担当ツアーが伝えられる
  • 事前のレクチャーを設けてくれる場合あり(ヨーロッパ方面はESGの場合あり)

初めての国はレクチャーを受けたほうが良いです。
知識や擬似体験が増えると、気持ちの余裕が違うからです。

私は旅行会社の社員なので受注型企画旅行がほとんどでしたが、添乗が決まると実際に行った先輩社員の話を聞くようにしました。

実体験は説得力です。

初めての国でも、お客さまに良い印象を与えられます。

勉強と資料づくり

  • 資料づくり:図書館やインターネットで情報収集、添乗レポートも参照
  • 手配内容、ホテルやエアー、レストラン、ガイド名などは、出発2〜3日前にわかる

 添乗員が事前に勉強すべきこと

  • ツアーパンフレットの内容
  • 現地の歴史・地理・政治・文化・人口・人種
  • 生活習慣・食事・お土産・服装・気温・時差・通貨・飲み水
  • 観光コースの自然・美術・建築
  • スリ・盗難・事故発生の危険や対日感情
  • 出入国手続きの実際
  • フライトや空港の情報
  • 現地の祝日と観光地の休みの日や時間の確認
  • 免税の仕方
  • ブランド店やデパート、有名レストランの場所
  • 訪れる国の料理(イタリアならパスタの歴史、名物料理、チーズ、ワインの話など)

添乗レポートも参考にします。

 添乗レポートを共有するメリット

  • 実体験が次に行く人に役立つ
  • 添乗に行った本人の復習になる
  • モデルコースを作成しやすくなる
  • 不明点は誰に聞けばいいかが分かる

添乗後に添乗レポートを作成するのは大変です。
添乗中に気づきをメモしておくことが大事です。

主催旅行会社でツアーの打ち合わせポイント6つ

  1. 最終旅程表
  2. バウチャーとチケット
  3. ホテル
  4. 携行金
  5. 渡航手続き
  6. 出発当日の手順

地図での確認は必須です。

注意ポイント

イタリアでは観光バスは決められた場所でしか乗降できません。
ガイドなしでレストランにお客さまをご案内するとき、お店の場所を把握していないと迷子です。

お客さまへの電話で心がけることは4つです。

  • 集合場所、時間を伝える
  • 現地の気候や服装、持ち物の案内
  • 遠方からのお客さまには間に合うかどうか、乗り継ぎ便などの確認
  • 質問の有無

他にも想定される質問(両替場所、ホテルの客室設備など)に回答できるよう準備します。

第1日:出発当日。関西空港集合

 受付開始前の業務

  • 航空券の引き取り、確認
  • ツアーバッジ、海外旅行傷害保険証、タッグの予備などの確認
  • シートアサイン
  • フライトの出発時間や搭乗ゲートの確認
  • 現地通貨のレート確認

服装や言葉遣いには注意します。

 受付業務の流れ

  1. 挨拶
  2. パスポートと名簿に記載されている内容を確認
  3. 空港で集金や返金がある場合は行う
  4. 再集合場所と時間の案内(集合時間より20分後が理想)
  5. 再集合までの時間を利用し、タッグのついたスーツケースなどを航空会社に預けてもらう

集合時間の30分前に来るお客さまもいますので、30分前からスタンバイするのがベストです。

センダーはお客さまのスーツケースに旅行会社名が明記されたタッグをつけます。
中に貴重品が含まれていないか確認し、数を数えます。

 再集合時の案内事項

  • 挨拶と人数確認
  • パスポートの重要性
  • 現地の治安、貴重品の管理
  • 傘(不安定な気候のとき)
  • 両替
  • オプショナルツアーの参加の有無
  • フライトの出発時間、到着時間、搭乗ゲート、機内の説明、時差
  • 出入国カード
  • 出国手続きの流れ
  • 現地に到着後の流れ

添乗員はお客さまより先に飛行機から降りたほうが良いです。
先に降りることで、出口でお客さまの目印になり、先導できるからです。

 入国時の流れ

  1. 人数確認
  2. 忘れ物確認
  3. 必要書類の案内をして、入国審査に向かう
  4. ターンテーブルで荷物を引き取り、税関を通過
  5. 出口でガイドとミートし、両替の案内

 空港出発後、車中で案内する内容

  1. 忘れ物の確認
  2. アシスタントとドライバーの紹介
  3. 時計を現地時間に合わせてもらう
  4. 現地通貨と日本円換算レート
  5. 食事時の飲み物が各自負担であるかどうか
  6. 朝食のスタイルについて
  7. チップの案内
  8. 郵便ハガキの切手代と購入場所や書き方
  9. 飲み水
  10. 電圧
  11. 貴重品の管理と治安

 ホテルチェックイン業務

  • 必要書類の提出
  • ホテル側のルーミングリストの確認
  • バスタブ付またはシャワーのみか。ダブルルームはないか
  • トリプルの部屋にエキストラベッドが用意されているか
  • グループは同じ階の近い部屋になっているか
  • ホテル情報(ドアの開け方、電話のかけ方、金庫、ミニバー、有料テレビの使い方)
  • モーニングコールやバゲージダウン、出発時間、朝食時間を伝える

 お客さまへの案内の流れ

  1. 部屋番号と階数を伝える
  2. 添乗員の部屋番号と、部屋から部屋への電話のかけ方
  3. 国際電話のかけ方
  4. ドアの開け方、閉め方、オートロックかどうか
  5. 金庫の場所と使い方
  6. 有料テレビとミニバーの利用方法
  7. エレベーターの表示の説明
  8. ハガキをフロントが扱うかどうか
  9. 明日の案内(モーニングコール、バゲージダウン、朝食場所・時間、出発時間
  10. 入室後の部屋のチェック

第2日 ミラノ観光〜ベローナ観光〜ベネツィア泊

 チェックアウトのポイント

  • 各自フロントに鍵を返却し、精算
  • ポーターが集めてきたスーツケースを各自確認
  • 鍵がすべて返却されているか、支払いが残っていないかを確認
  • バスのトランクに詰め込まれた荷物の数と、車内人数確認

募集パンフレットはお客さまとの契約書

添乗員は募集パンフレットに掲載どおり、行程を進めなくてはいけません。
勝手に行程を変えることは許されないのです。
募集パンフレットは契約書のですので重要です。

 レストランでの業務

  • レストランの担当者に席の確認をする
  • 友達やグループの方が別々の席にならないよう配慮する
  • 飲み物の種類と案内
  • トイレと喫煙場所の案内
  • 出発予定時間と次のトイレ休憩の案内

イタリアでは、どのレストランもトイレの数が少なく、デザートの後や出発間際に全員がトイレに行くと、出発が遅れてしまいます。

事前に出発時間や次の見学先にガイドが待っていることを説明し、早めにトイレに行ってもらいます。

注意ポイント

迷子のお客さまがいれば時間のロスになり、他のお客さまにも迷惑がかかります。

行程も狂いますので、迷子になった場合の対応方を案内しておくのも大事です。

レストランでの飲み物の注文は大事です。

 個人精算の場合の支払い方法

  • 各自、飲み物と引き換えに支払う
  • 添乗員がまとめて支払う

各自、飲み物と引き換えで支払うのがラクです。

注文を取るときは各テーブルごとに、メモを置いて確認するのが早いです。

第3日:ベネツィア観光〜フィレンツェ観光

注意ポイント

お客さまがゴンドラに乗船している時間を利用して、レストランへ場所確認を兼ねた下見をするのが良いです。

基本的にはパンフレットどおりに行程を進めるのが1番ですが、さまざまな事情で難しいときもあります。
以下を検討すると良いです。

  • 観光の順番を入れ替える
  • 見学方法を変える
  • 見学日時を変える

臨機応変に対応してできるだけスムーズに時間のムダなく、行程を進められるよう心がけます。

第4日:フィレンツェ観光〜ピサ観光〜フィレンツェ連泊

 スリ対策

  • バッグは斜めがけ
  • バッグは体の前にする
  • 冬はコートの下にバッグを隠す
  • バッグのファスナーやフタに手をそえる
  • バッグの開け口に鍵をつけ、簡単に開けられないようにする

買い物やホテル、レストランに入り、気が緩んだときは要注意です。

第5日:アッシジ観光〜ローマ観光〜ローマ泊

 自由行動時のお客さまからの質問

  • ブランド店の場所
  • 営業時間と閉店時間、休業日
  • おすすめレストラン
  • 美術館・博物館について
  • 移動手段
  • おすすめの観光場所

前日のバス車中でポイントを押さえて案内します。
情報を整理した紙を配るのも方法です。

実際に行った体験談も貴重です。

第6日:自由行動。ローマ泊

初めての街であれば、次回の添乗のために下見をしておきます。

  • 観光の所要時間
  • ショッピング
  • レストランの味、雰囲気

実際に経験して、引き出しを増やしておきます。
お客さまに説明する際に、説得力を持つからです。

第7日〜第8日:帰国。ローマ〜ミラノ乗り継ぎ〜関西空港

 日本の入国の流れ

  1. 入国審査
  2. ターンテーブルでスーツケース引き取り
  3. 税関通過
  4. 出口

添乗員の必要とされる能力は下記で解説しています。
» 添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

まとめ:海外添乗業務の実際を体験談から知ろう

海外添乗業務シリア・ヨルダン

実際に行った人の体験談は貴重です。

初めての国に行くときは、実際に行った人から聞くのが説得力があります。

「実際に行ったことがある」と言うと、お客さまの信頼を得られます。
「初めてです」と言うと、説得力がありません。

体験談は2つの方法で得られます。

  • 実際に行った人から聞く
  • 本やインターネットで読む

周りに行った人がいない場合は、本やインターネットしかありません。
YouTubeなども駆使して、少しでも擬似体験を増やせます。

実体験を読むことで添乗のイメージがつかめます。
体験談を聞くことで、引き出しが増えます。

書籍を読んでおくのも、シミュレーションです。

添乗の体験談がわかる3冊

以上です。

P.S. 体験談が1番強いですね。

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