【海外添乗員の研修】ツアー4本を擬似体験して、海外添乗を予習する

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 この記事でわかること

 本記事の信頼性

海外添乗の研修は「海外の添乗員デビュー」への第一歩です。
研修のやることを整理するために、事前に海外添乗をシミュレーションしておくことは大事です。

本記事では、書籍「ツアーコンダクターになろう」から海外添乗業務を解説します。
この記事を読むことで、海外添乗を擬似体験できます。

【海外添乗員の研修】シリア・ヨルダン13日間で基礎を固める

 日程表「シリア・ヨルダン13日間」

ツアーは「募集型企画旅行」ではなく「受注型企画旅行」です。

出発1ヶ月までに旅行説明会を開く

説明会は準備が必要です。

経験上、以下書類を用意しました。

説明会に準備が間に合わないものは郵送します。

お客さまからの想定問答集を作って、回答できるようにします。
説明会で回答できないものは、確認後、後日回答します。

出発前の旅行会社との打ち合わせ

失敗談ですが、お客さまへ送る資料を間違えて、別のお客さまへ送ってしまったことがあります。
急いで送り直しましたが、結局、お客さまの元に資料が届いたのは、出発前日です。

添乗中に挽回するために、何かと消耗した苦い添乗になりました。

事前の資料送付も大事な仕事です。

第1日：成田からイスタンブール経由、シリア首都ダマスカスへ

長い1日です。

フライトも下記があると消耗します。

乗り継ぎ便

乗り継ぎ便は事前にどれだけ導線をチェックしても、実際に空港に到着すると違う場合があります。

添乗員はお客さまを乗り継ぎゲートまで先導します。
わからなくなったら、いったんお客さまにお待ちいただいて、確認したほうが早いです。

不安はお客さまにも伝わります。

深夜到着便

お客さまも消耗しますが、添乗員もヘトヘトです。

「眠い、疲れている、気を使う」などからミスをしがちです。
気を抜かずホテルチェックインまで済ませます。
部屋に入ったら、早めに寝ます。

第2日：ダマスカス市内観光のあと、一路パルミラへ

「添乗員は英語ペラペラでなくてもいい」と思っています。
現地日本語ガイドがいれば、なんとかなるからです。

ただし、日本語ガイドがいない場合は英語力が必要です。
英語ガイドの言葉を通訳して、お客さまに説明しなくてはなりません。

徒歩散策の注意点は2つです。

添乗員は道しるべです。

服装（ドレスコード）は重要です。
サービスの提供が受けられない可能性があるからです。

モスクや寺院を観光するときは、服装規制に注意です。
タイのエメラルド寺院はタンクトップ、半ズボン、サンダルなどは不可です。

確認して、事前に案内です。

第3日：パルミラ終日観光

現地では臨機応変に対応します。
決められた行程にこだわると、結局、全体の行程が狂うこともあります。

上記のように観光地の公開時間や、ショースケジュールの変更に合わせて、行程を変えることが大事。

現地ガイド、ドライバーにも了解を得ます。

行程を変更するときは、お客さまと現地ガイド・ドライバーに許可をもらうことです。

第4日：パルミラからアレッポへ

観光地、レストラン、ホテルなどに到着したときに確認することは2つ。

よく聞かれる質問です。

観光地はただ見学すればいいわけではない

観光地の見学の仕方は考えなくてはなりません。

以下も確認です。

観光ひとつでもやることは多いのです。

買い物について

できるだけ同じ店で買い物をするとメリットがあります。

メリットを説明するとお客さまの行動は変わります。

第5日：アレッポからダマスカスへ

ツアー中盤は「疲れ」と「旅慣れ」で、添乗員にもお客さまにもミスやトラブルが起こりがちです。

気の緩みがちな時こそ、基本動作でトラブルを予防します。

お客さまとコミュニケーションをとり、さりげなく体調を確認します。

「安全の確保」は添乗員の大事な仕事です。

添乗員の失敗談は「添乗員の失敗談：お客さまの積み残し3回【8つのミスも公開します】」で解説しました。

第6日：ダマスカスから国境を越えてヨルダンのペトラへ

添乗で陸路の国境越えをしたことがありません。
体験談を読むだけで、雰囲気が伝わってきます。

国が変われば、通貨の案内をしなくてはなりません。

事前にガイドに確認をしておきます。

添乗員はお客さまの食事中がチャンス

お客さまの食事時間に、ガイドと食事をしながら、次の行程の確認します。
のんびりと食事ができないこともあります。

やることは、徹底した事前確認の繰り返しです。

第7日：ペトラとワディ・ラムの観光

乗り物に変化があると、1日の密度が違います。

乗り物に乗せることも添乗員の大事な仕事。

そのために確認や案内が必要ですが、一度身につけば国や場所が変わっても応用がききます。

第8日：ペトラからアンマンへ

明日は01:40ホテル出発です。

添乗員はほとんど眠る時間もないですが、踏ん張りどころ。

起床時に飲むと目が冴えて、やる気が出ます。

一時的ですが、意外と使えます。

第9日：アンマンからイスタンブールへ

ツアーは無事に終了です。

第12日：イスタンブールよりソウル、関西空港経由で帰国の途へ

帰りの飛行機でも気を抜かずに、確認と案内です。

なお添乗業務の本質については「添乗の基本業務のたったの2つだけ【数えること、確認すること】」にまとめています。

【海外添乗員の研修】ドイツ・スイス13日間のアクシデント事例と対策を学ぶ

アクシデントだらけの添乗記録です。
こんなにアクシデントばかりの添乗は稀です。

日程表「ドイツ・スイス＋三大都市13日間」

1．飛行機の遅延

3点が大事です。

バゲージについては言うまでもありません。

お客さまにきちんと事情を説明するのは、添乗員の責務。
添乗員に非はないですが、責任の所在を明らかにしておきます。

お客さまも不安ですが、添乗員は堂々としていること。
添乗員が不安な気持ちを出すと、信頼してもらえなくなります。

早くチューリヒ空港に到着して、対応したい場面です。

2．航空会社との交渉

誰に交渉するかが大事です。

決定権のある人に交渉すると、すんなり解決するケースがあるからです。

3．ひったくり

 添乗員の仕事は2つ

「安全の確保」は「行程の管理」につながります。

「安全の確保」のためにトラブル予防の案内を徹底すれば、トラブルが減るからです。
トラブルが減れば時間のロスがなくなり、行程が乱れなくなります。

パスポート紛失の対応については「海外でパスポートをなくした場合の対処法【日本国内で紛失した場合】」で解説しました。

4．ロストバゲージ

ロストバゲージの経験はありませんが、ヨーロッパ方面ではロストバゲージはよく聞きます。

ロストバゲージの英会話は「添乗中のトラブルに役立つ英会話【5つの英語例文と和訳】」で解説しました。

5．夕食場所が取れていない

事前に予約確認をするのが大事です。

理由は2つです。

面倒でも連絡を1本入れておくことです。

レストランに下見に行って、予約が取れていなかったことがあります。
海外は日本と違い、いい加減なレストランもあるのです。

6．バゲージを持っていかれる

スーツケースにネームタッグをつけるのは「安全の確保」につながります。

ネームタッグをつけていても、バゲージを持っていかれることがあります。

 体験談

下記が大事です。

白のネームタッグは多いので、避けたほうが良いです。

スーツケースがなくなったお客さまは旅行を楽しめません。
荷物管理も添乗員の大事な仕事です。

7．バゲージが見つかる。引き取り方法

スーツケースの引き取り方法として、空港が使えます。
覚えておいて損はないです。

8．夕食時のアトラクションの予約ができていない

添乗先でも、先々の予定を確認することです。

到着初日にガイドに「全日程の予約の再確認をしてもらう」が良いです。

確認、確認、確認が添乗員の仕事なのです。

9．天候により列車のダイヤが乱れる

天候不順のためなので、添乗員に責任はありません。
交渉しても列車が動くことはないので、カウンターに並ぶことは適切な対処法です。

経験がないと判断できないです。
ガイドも慣れているので協力して判断、決断したいところ。

10．天候により列車のダイヤが乱れる

他に席がないなら、どうしようもないです。

 体験談

食べ物や飲み物でカバーするのは効果的です。

11．渋滞により空港到着がギリギリになる

現地空港に向かうときは、余裕を持った出発時間が設定されています。

ただ、渋滞などでギリギリになることはあります。
「少し早すぎるかな」と思う出発時間でOKです。

間に合わなかったらシャレになりません。

12．バゲージにダメージが見つかる

成田空港に到着しても、ロストバゲージやダメージバゲージの心配があるため油断できません。

最後まで添乗員のケアが必要です。

【海外添乗員の研修】パリ・ローマ・ロンドン8日間を擬似体験する

 日程表「パリ・ローマ・ロンドン8日間」

第1日：出発

座席指定に注意

飛行機の座席は神経を使います。
お客さまは3人がけや4人がけの真ん中席に座りたくないからです。

 体験談

団体航空券の座席指定は航空会社によりルールが異なります。

下記などのルールがあります。

団体航空券は他にもキャンセル規定や発券期限などに細かいルールがあり、気を取られがちです。

しかしお客さまに重要なのは「座席指定」

お客さまには、キャンセル規定や発券期限は関係ないのです。

機内での過ごし方

添乗員は体を休めましょう。

1日目はやることが多いです（空港到着、バス移動、チェックイン、夕食など）。
機内で体調を整えておかないと、あとで苦しくなります。

機内ではお客さまと必要に応じて、軽く雑談しておくだけで十分です。

機内で座席表を見ながらお客さまの顔と名前を覚えておくと、お客さまの名前が呼べるようになり好印象です。

到着後

現地ガイドに会うとホッとしますが、スーツケースの管理など、気は抜けません。
現地ガイドは頼りになる大切なパートナーですので、良い関係を築けるよう気を使います。

バス車内で「最初の挨拶」をします。
「現地での注意事項の案内」はガイドに任せて、添乗員は補足するだけでもOKです。

適度にお客さまへアピールしておくのが良いです。

ただし、添乗員の最重要の仕事は「行程の管理」です。

第2日：終日パリ市内観光

市内観光では現地ガイドがなんでもやってくれますので、任せておけば大丈夫です。

ただし、過信は禁物。

基本は押さえます。

ガイドも間違えることはあるのです。

Googleマップの携帯アプリを使えば、目的地までの所要時間はだいたいわかります。

ガイド任せにせず、自分の目で確認するのが大事です。

食事でお客さまと同席するときも仕事

食事中も仕事です。
添乗員がハメをはずすことを嫌がるお客さまもいます。

お客さまは意外と添乗員の言動や行動を見ていますので気は抜けません。

 食事中にやるべきこと

食事中でも、頭の片隅では常に上記を考えておきます。

なお3日目ともなると、疲れや気の緩みが出てきます。

お客さまには再度、貴重品やパスポート管理の注意喚起をしておきましょう。

第3日：終日自由行動（オプショナルツアー）

観光では写真を撮ってあげることも重要です。
お客さまの良い思い出になるからです。

チェックアウト前日は、確認がたくさんあります。
お客さまに案内するタイミングも考えて、早めに確認します。

モーニングコールも添乗員の仕事。
忘れずにホテルスタッフへ依頼します。

第4日：パリよりローマへ　着後ローマ市内観光

添乗員には忙しい1日です（チェックアウト、バス移動、空港での搭乗手続き、バス移動、観光、ホテルチェックイン、夕食）。

やることは基本の組み合わせなので、難しくありません。

上記2つを徹底して、先々の確認をしながら、臨機応変に対応します。

お客さまを名前で呼べるようになると、ツアーの雰囲気が良くなります。

第5日：終日自由行動、オプショナルツアー「ナポリ・ポンペイ」

買い物について

自由行動では下記3つは聞かれます。

事前にガイドブックや、添乗した人から情報収集しておくと良いです。
現地ガイドからも情報収集します。

時間に余裕があれば、実際に自分の目で確かめておくと完璧です。

 体験談

事前にショッピングやレストランなど聞かれそうな情報を整理しておくと喜ばれます。

客室について

お客さまから「部屋を変えてほしい」と言われたことがあります。
理由を伺うと「部屋が古くて、傷がついている」とのこと。

「ちょっと面倒だな」と思いつつも、ガイドに頼んでホテルフロントに伝えてもらい、無事に変更。

客室の不備で多いのは、以下です。
解決できました。

解決しない場合はホテルフロントに対応してもらいます。

第6日：ローマよりロンドンへ、着後市内観光

国が変わるので「通貨の案内」が必要です。

他にもお客さまから聞かれそうな質問に、先回りして答えていきます。

飛行機は事前座席指定できない区間もあります。
インターネットで72時間前や24時間前に事前座席指定できるなら、携帯を使ってでも座席指定します。

なお観光はガイドに任せますが、ガイドの説明で足りない部分を添乗員が補足すると存在感が出ます。

経験談を伝えられればベストです。

第7日：出発まで自由行動、オプショナルツアー（ウィンザー城）

5日目のローマの自由行動とやることは同じです。

この日はホテルチェックアウト、空港への移動なども兼ねています。
きちんとシミュレーションして、ガイドやホテルに確認、お客さまへの案内を徹底します。

少し時間があれば、次のツアーのために実際に見てまわるのも重要です。

お客さまに何かあったときのために添乗員やガイドの連絡先、所在はハッキリさせておきます。

第8日：15時15分　成田着

日本に到着すれば、ミスバゲージがない限りは大丈夫です。

リムジンバス乗り場や列車時刻などを聞かれることもあります。
お客さまの帰る場所に合わせて、想定しておくと良いです。

【海外添乗員の研修】イタリア8日間で基本を整理する

 日程表「イタリア8日間」

ツアーは「募集型企画旅行」です。

担当ツアー決定

初めての国はレクチャーを受けたほうが良いです。
知識や擬似体験が増えると、気持ちの余裕が違うからです。

実体験は説得力です。

初めての国でも、お客さまに良い印象を与えられます。

勉強と資料づくり

 添乗員が事前に勉強すべきこと

添乗レポートも参考にします。

 添乗レポートを共有するメリット

添乗後に添乗レポートを作成するのは大変です。
添乗中に気づきをメモしておくことが大事です。

主催旅行会社でツアーの打ち合わせポイント6つ

地図での確認は必須です。

お客さまへの電話で心がけることは4つです。

他にも想定される質問（両替場所、ホテルの客室設備など）に回答できるよう準備します。

第1日：出発当日。関西空港集合

 受付開始前の業務

服装や言葉遣いには注意します。

 受付業務の流れ

集合時間の30分前に来るお客さまもいますので、30分前からスタンバイするのがベストです。

センダーはお客さまのスーツケースに旅行会社名が明記されたタッグをつけます。
中に貴重品が含まれていないか確認し、数を数えます。

 再集合時の案内事項

添乗員はお客さまより先に飛行機から降りたほうが良いです。
先に降りることで、出口でお客さまの目印になり、先導できるからです。

 入国時の流れ

 空港出発後、車中で案内する内容

 ホテルチェックイン業務

 お客さまへの案内の流れ

第2日　ミラノ観光〜ベローナ観光〜ベネツィア泊

 チェックアウトのポイント

募集パンフレットはお客さまとの契約書

添乗員は募集パンフレットに掲載どおり、行程を進めなくてはいけません。
勝手に行程を変えることは許されないのです。
募集パンフレットは契約書のですので重要です。

 レストランでの業務

イタリアでは、どのレストランもトイレの数が少なく、デザートの後や出発間際に全員がトイレに行くと、出発が遅れてしまいます。

事前に出発時間や次の見学先にガイドが待っていることを説明し、早めにトイレに行ってもらいます。

行程も狂いますので、迷子になった場合の対応方を案内しておくのも大事です。

レストランでの飲み物の注文は大事です。

 個人精算の場合の支払い方法

各自、飲み物と引き換えで支払うのがラクです。

注文を取るときは各テーブルごとに、メモを置いて確認するのが早いです。

第3日：ベネツィア観光〜フィレンツェ観光

基本的にはパンフレットどおりに行程を進めるのが1番ですが、さまざまな事情で難しいときもあります。
以下を検討すると良いです。

臨機応変に対応してできるだけスムーズに時間のムダなく、行程を進められるよう心がけます。

第4日：フィレンツェ観光〜ピサ観光〜フィレンツェ連泊

 スリ対策

買い物やホテル、レストランに入り、気が緩んだときは要注意です。

第5日：アッシジ観光〜ローマ観光〜ローマ泊

 自由行動時のお客さまからの質問

前日のバス車中でポイントを押さえて案内します。
情報を整理した紙を配るのも方法です。

実際に行った体験談も貴重です。

第6日：自由行動。ローマ泊

初めての街であれば、次回の添乗のために下見をしておきます。

実際に経験して、引き出しを増やしておきます。
お客さまに説明する際に、説得力を持つからです。

第7日〜第8日：帰国。ローマ〜ミラノ乗り継ぎ〜関西空港

 日本の入国の流れ

添乗員の必要とされる能力は下記で解説しています。
» 添乗員として求められる7つの能力【いつもお客さまのことを考える】

まとめ：海外添乗業務の実際を体験談から知ろう

実際に行った人の体験談は貴重です。

初めての国に行くときは、実際に行った人から聞くのが説得力があります。

体験談は2つの方法で得られます。

周りに行った人がいない場合は、本やインターネットしかありません。
YouTubeなども駆使して、少しでも擬似体験を増やせます。

実体験を読むことで添乗のイメージがつかめます。
体験談を聞くことで、引き出しが増えます。

書籍を読んでおくのも、シミュレーションです。

添乗の体験談がわかる3冊

以上です。

P.S. 体験談が1番強いですね。

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