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添乗員の失敗談:お客さまの積み残し3回【人数確認のコツは1人1人】

2019年12月25日

添乗員の失敗談:お客さまの積み残し3回【人数確認のコツは1人1人】
  • 添乗員の失敗談について知りたい

この記事はそんな方へ向けて書いています。

お客様の積み残しは3回あります。
お客さまの積み残しとは「お客さまがバスや飛行機などの乗り物に乗れず、置いていかれること」を言います。
添乗員の人数確認ミスで発生します。
1番やってはいけないことです。
失敗ばかりの添乗で、1つ1つが勉強です。
置いてかれたことは1回です。

本記事を書いている私は、新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配×法人営業×添乗をしました。
国内・海外計100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行を担当しました。

そんな背景の私が本記事では、添乗員の失敗談の「お客さまの積み残し」を解説します。
この記事を読むことで「添乗員の積み残しは自分だけじゃないんだ」と安心でき、失敗を予防できます。

添乗員が忘れてきてはいけないものは、お客さまです。
ただ、お客さまの積み残しは「避けて通れない道」です。

添乗員の失敗談:お客さまの積み残し3回の体験談

添乗員の失敗談:お客さまの積み残し3回の体験談

お客さまの積み残し3回の体験談を語ります。

1回目の積み残し:伊豆畑毛温泉・大仙家

お客さまは35名様の企業団体の協力会d。エス。

伊豆畑毛温泉・大山家で宴会・宿泊をして、翌日はゴルフです。

ゴルフの出発時に、悲劇は起こりました。

私の仕事は、朝食後、お客さまをバスへ誘導し、バス車内で人数確認して、ゴルフ場へ出発させること。
ゴルフ場には先輩社員が待機しているので、人数確認して見送るだけです。

朝、お客さまをバスへ誘導し、車内で人数を数えていると1名さま足りません。

「あれ、おかしいな」と思いながら、もう1回数えていたところに幹事様の「もう揃ったので出発します」という声が聞こえました。

幹事様も数えていたのです。

「いや、1名足りない。変更があったのかな」と思いましたが、自信がなく何も言えません。

2回目の人数確認の途中でしたがバスを降り、出発していくバスに「いってらっしゃい」と手を降り続けました。

バスが見えなくなるとき、後方から「俺を置いてくなよ〜」と言いながら、走ってくる取締役の姿が。

やはり人数は1名、足りなかったのです。
取締役はすぐタクシーを拾い、ゴルフ場に直行。

「なんてことをしてしまったんだ。まさか取締役とは」と泣きそうになりました。

いくら幹事様が出発OKを出したとはいえ「1名足りない」と思っていたことを伝えるべきでした。

あとで先輩には叱られませんでしたが、反省です。

以降、人数確認は納得するまで、何回も数えるようになりました。

2回目の積み残し:アメリカ・ダラス

アメリカ・ダラスで悲劇は起こりました。

サブ添乗でアメリカ視察ツアー(ロサンゼルス・ダラス・シアトル)7泊9日に同行。
任された仕事は、バス車内の人数確認です。

生まれて初めてのアメリカ、生まれて初めての流通視察、新鮮でした。

流通視察ツアーは、ひたすら店舗視察です。

  • スーパーマーケット
  • ディスカウントストア
  • ショッピングセンター
  • ドラッグストア
  • ホームセンター

30分刻みで次々と見てまわります。
人数確認の回数も多くなりました。

「アメリカ」と「人数確認」に慣れてきて疲れが出始めるツアー中盤で、ミスを犯しました。

人数確認は毎回バス車内を往復して計2回数えます。
お客さまは25名さまです。

ツアー中盤のダラスでは、疲れと気のゆるみから、なぜか1回しか数えないときがあったのです。
手を抜いたその1回が命取りでした。

バスを出発させ、次の視察先のディスカウントストアで人数確認すると1名様、足りません。

何回数えても、15分待ってみても、状況は変わらないのです。
そのうち他の参加者が「あの人、前の場所を出発するときに車内にいなかったかも」と言いました。

前の視察場所にバスで戻ってみることにしました。
バスで戻ること15分、気持ちは「心配と不安」だけです。

前の視察場所に到着すると、お客さまはお店の入り口で立って待っていました。

「時間よ、戻ってくれ」です。

完全な私のミスです。

バスが到着するやいなや、お客さまに土下座するように謝罪。
お客さまも同行の上司も怒りませんでした。

結果的にスケジュールが狂い、予定していた店舗1ヶ所の見学が無くなりました。
私のミスで全員に迷惑をかけたのです。

その日の夜、ホテルロビーで上司から「良い経験をしたね」と言われて、泣きました。

心にしみる優しさが涙に変わります。
叱ってくれれば泣くことはなかったはず。

失った時間を取り戻せないのが怖いです。

3回目の積み残し:福島県・土湯温泉

2度あることは3度あります。

福島県・土湯温泉で悲劇は起こりました(ホテル名は失念)

企業の44名さまの親睦会旅行。
宴会・二次会まで段取りよく進めていましたが、三次会でやらかしました。

宴会・二次会が終わったあと、幹事様が「三次会は外に出て、ラーメンでも食べに行こう」という流れに。

ラーメン屋がどこにあるのか、わからなかった私はフロントで確認。
ラーメン屋は車で10分の場所にありました。

ホテルが気を利かせてくれ「20名様ならマイクロバスで往復送迎しますよ」と言ってくださいました。

22時過ぎの往復送迎は有難いサービスです。

幹事様に報告すると「それじゃあ希望者だけ集めて、マイクロバスで行こう」となりました。
お客さまの中には、すでに客室へ帰っている人たちもおり、全員に声をかけることは時間的に不可能。

周りにいる人たちに声をかけて、15分後に集合時間を設定し、遅れた方は置いていく段取りになりました。

集合時間に合わせてマイクロバスを配車し、お客さまをロビーで待ちます。
マイクロバスに15名さまが乗車しました。

「何人集まるか」はわかりませんので、人数確認のしようがありません。
集合時間になったら出発するだけです。

集合時間になりましたが、参加を予想していたお客さまが来ていません。
「もう少し待ったほうが良いかもしれない」と思ったので、3分待ちました。

待っても来られないところを見ると、幹事様が「もう行こう」とおっしゃり、スッキリしないまま出発です。
ラーメン屋では盛り上がり、私も一緒に食べ、飲みました。

頃合いを見はからって、マイクロバスの迎えを呼び、無事にホテルに帰着。
ホテルに到着すると幹事様の意向で、四次会は部屋で飲むことに。

部屋に行くと「少し待っても来なかったお客さま」がいました。

そこからは悲惨です。

翌日、2日目の行程が終わるまで、私の顔を見るたびにネチネチと「ラーメン食べたかったなぁ〜、あぁ〜ラーメン」と嫌味を言い続けられるハメになったのです。

お客さまに「少し待ったんですよ」と言ってもダメでした。
延々と嫌味を言い続けられ、2日目は消耗していきました。

食べ物の恨みは恐ろしいです。

幹事様に報告しましたが苦笑い。

人数確認は難しい状況でした。
そのために集合時間を設定して、置いていく方式をとったのです。

置いていかれたお客さまは、そんなことはどうでもいいことです。
「ラーメンを食べれなかった」という残念な気持ちがすべてです。

気持ちはわかります。
同じ立場なら「せっかく旅行に来て、貴重な機会にラーメンを食べれなかった」なら残念です。

思うのは「5分だけ待ってみる」選択肢もありました。

他のお客さまも待っているので難しいですが、あの状況であれば許されます。
「15分待ったんですよ」と言えます。

食べ物に関することは注意ですね。

お客さまの積み残しは獣道【人数確認のコツは1人1人】

お客さまの積み残しは登竜門【人数確認のコツは1人1人】

積み残しは誰もが通る道です。

人数確認の損失はとてつもなく大きい

できて当たり前だからです。

ただみんな自分から口にはしませんが、裏ではやらかしてます。

3回は多いほうかもしれませんが。

旅にトラブルはつきものですが「お客さまの積み残し」はダメージが大きいです。

「人数確認」は簡単そうに見えますが、失敗のリターンはとてつもなく大きいです。
「スケジュールと時間と信頼」を、一瞬で失うからです。

添乗の基本動作:人数確認が最重要

何よりも気が抜けない仕事なのです。
添乗を成功させるコツは「人数確認を間違えないこと」です。

先輩方に積み残しの失敗があるかどうか聞くと、たいてい1回はやらかしてます。
積み残しの失敗をした人は気にすることはないです。

みんな、似たことを何かしらやらかしているのです。

失敗しないに越したことはありませんが、失敗したら乗り越えるだけ。
笑い話に変えるために、成長していくだけです。

みんなが自然と通るため「獣道」と呼ばれています。

人数確認の解決策:1人1人数えること

1人1人、数えることです。
納得いかなければ、不安が少しでもあるならば、3回でも4回でも丁寧に数えるのです。

 失敗例

  • 「にー、しー、ろー、やー」とまとめて数える
  • 1列ごとに「4、3、4」とまとめて数える
  • 子どもを数え忘れる
  • 人数変更になったことを忘れて、数える
  • 目で見える範囲で数える(車内を歩かない)
  • 時間に追われているからといって焦って数える
  • 1回しか数えない(最低2回は数えること)

上記に気をつければミスは防げます。

添乗で役立った書籍3冊

みなさん、失敗していますので大丈夫です。

以上です。

P.S. 添乗員の仕事は「数える」ことです。

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