【暴露】旅行会社での手配ミスの実例【夜も眠れない体験談を告白】

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 この記事でわかること

 本記事の信頼性

大きな手配ミスをすると落ち込みます。
本記事を書いている私は、過去にさんざん失敗をしてきました。

ベテランの人でもあっと驚くような手配ミスをすることがあります。
手配できているものと頭の中で完結しているからです。

本記事の前半では、書籍『よくわかる旅行業界』からの手配ミスを引用して解説します。
記事後半では私の手配ミス体験談を告白します。

 引用文献

【暴露】旅行会社での手配ミスの実例【書籍より2つ引用】

手配ミス実例①：朝食弁当300個が手配できてない

「よくわかる旅行業界」より引用します。
1995年の本なので古い体験談ですが、今でも起こりうる怖い話です。

ある高校の修学旅行生、300人程を北海道旅行に添乗案内した時のことでした。
青森から函館まで青函連絡船に乗船して船中で一夜をすごし朝がやってきました。
時間が6時を過ぎた頃旅行担任の先生が「添乗員さん、生徒の朝食弁当はまだでしょうか」と催促されました。
ところがその時になってはじめて「しまった」と気がついたのです。
本体の北海道旅行のみに気をとられ、出発前にその方だけの確認をして、朝食弁当、それも船中での手配を全くしていなかったのです。
さあ大変!!
急いで船の売店部に飛んで行き弁当300個を何とかしてくれないかと相談したところ、「当船は一般のお客さまを含め、約700人近い乗船客があり、船に積み込んで用意してある弁当は300個しかないのでそれを全部旅行社に引き渡してしまうと一般乗船客の朝食の弁当がなくなるのでそれはできまない。しかし半分の150個ならば売ってもよい」ということで、とりあえず150個を確保しました。
そして、その足ですぐに食堂に行き、残り150人分の食事の予約を頼みにいったのです。
しかし、そこでも「150人分の朝定食は無理であり、材料にも限界があるのでだめだ。でもお米は十分ある」と言われたので「御飯ができるならば何かある材料でできるものはないか」とたづねたところ「ライスカレーならばなんとかできる」との返事。
「よしそれにきめた」と早速オーダーし食券を手にして学校の先生の所に戻り、冷汗タラタラ陳謝し、生徒の半分を弁当、残り半分の生徒にライスカレーの食券を渡し食堂に案内したわけです。
これなどは見積書の中に船中朝食弁当という記載があるにもかかわらず、手配したものと信じてしまっている初歩的な手配のミスの例です。
食べざかりの高校生300人に朝食が用意できず食事ができなかったらどういう結果になっただろうと、今だからこそ笑い話ですますことができますが、その時はもう夢中でかけずり廻りました。

ピンチを脱出する姿勢に脱帽です。
なぜなら「限られた時間でなんとかしないと」という焦る気持ちの中で、諦めずに交渉したからです。

ただ、今回の件で思ったことは「前日の手配内容確認では間に合わないケースもありうる」です。

前日に確認して、弁当300個の手配漏れに気づいても対応できない可能性があります。

 教訓

手配ミス実例②：昼食の手配を人まかせにして大失敗

昼食ランクの手配ミスです。
当初の予定より、高級な昼食で予約してしまっていたのです。

私はある年の仕舞い弘法に日帰り参拝ツアーを組んだ。
バス1台で、田舎の信楽を8時に出発、午前中弘法さんに自由参拝をして12時に集合、再びバスで京極に出る。
昼食はうなぎで有名な「かねよ」の京極店である。
ここのサービス丼と吸物に茶碗むしが付いて当時950円也の「かねよ定食」にした。
しかし、この定食を手配しておくように命じておいたのが、何と普通定食に間違っていた。
50人がかねよの店につくと、染抜きの法被を着た玄関番のおじさんが、「へい、いらっしゃい、団体さんのお着きー、お二階へどうぞ」と慇懃丁重である。
変に思ったが、テーブル席で食べるよりは気分が良いので、案内されるにまかせた。
席に着くとまず前菜が出て、鯉の刺身がきた。
私は料理内容が違うので慌てた。
直ちに帳場へ飛んで行き、「950円のかねよ定食を注文したのにこれはどうしたことか」と言うと「私どもの伺ったのは、普通定食で3,500円の料理を召し上がって戴いております」と言う。
「冗談じゃない。そんなことをしたら1人2,500円の赤字だ、何とかならないだろうか」と交渉した。
帳場も気の毒がって、直ぐに料理場にストップをかけてくれたが、もう支度ができているので何ともならない。
唯一つうな重をうなぎ丼に変更して、3,000円にしますと言う。
それから後の料理は、うざくがくる、う巻の蓋物がくる、茶碗むしがくる、そしてうなぎ丼にきも吸、鯉こく、客はおいしそうに食べながら「なかなか豪勢な昼飯やな、前田君これやったらサービスが良すぎるやないか」他の客が「今日は仕舞い弘法で良い御利益がありますな」と言って御機嫌である。
何が御利益なものか、私は一品一品来る毎に砂をかむ思いをしていたが、お客には心はうらはらに笑顔で接待をした。
旅行業者にとって、年末は一番暇な時、バス1台でも動かせれば良いと思いつつやった仕事が、家内の手配ミスで、結局10万円ばかりの赤字、憤懣やるかたない思いで、事務所に電話すると、家内が、
「まあ、それはすみませんでした。……でも思いようです、この赤字はドブに捨てたものでもなく、盗まれたものでもなく、貴方の故郷のお客さまが喜んで得をしてくれはったので、良い功徳が出来たと思いまひょ。怒らずに笑って帰ってきとくれやす、またよいことがおますがな……」
それもそうだと私の顔に明るいものが甦えるのを覚えた。
失敗をいつまでもくよくよせず、禍いを転じて福となすよう心掛けるべきだ。
そして今後は同じ轍を踏まないように注意することを肝に命じた。

事前に確認ミスを怠ったのが原因です。

手配を人まかせにして、安心してはいけません。
理由は、人間は間違いをするからです。

対策は、二重、三重のチェックです。
それも同じ人がチェックするのではなく、違う人の目で徹底した確認をするのです。

 教訓

お客さまは良い料理が食べれてラッキー、旅行会社は赤字ですが、逆のパターンじゃなくて良かったです。

【体験談】夜も眠れない私の旅行会社での手配ミス4つを告白

私の手配ミスの体験談を告白します。

手配ミス①：渡したJR券で新幹線に乗れない

お客さまの出張の東京ー静岡往復JR券の手配ミスをしました。

日付の間違いや列車の間違いは、どんなにチェックしてもあるものです。
しかし、私が間違えたのは「乗れないチケット」を渡してしまったこと。

具体的にどういうことか説明します。
JR券には2種類あります。

金額が記載されているチケットは、ふだん皆さんがよく手にするチケットです。

しかし、JR券には金額が記載されていないチケットがあります。

たとえば、新幹線回数券など予め指定席料金が含まれているチケットの座席指定をする時に発券するものです。
「指定席のみ」なので、業界用語で「指のみ」と言われています。

私は間違えて「指のみ」だけをお客さまに渡してしまったのです。

券面だけ見れば、日付、列車名、区間は合っていますので、傍目にはわかりません。
ただ、金額の記載がないので、それだけでは乗れないのです。

「指のみ」の画像が見れるサイト：» 京王観光による不正を支えた「指（し）ノミ券」

私はなぜか復路だけ「指のみ」で渡してしまい、当日お客さまは静岡駅の改札を通れず、自腹でチケットを購入。
お客さまよりすぐ連絡があり、事情を聞いた私は慌てて上司に報告し、お客さまが到着するJR東京駅に上司と謝罪に行ったのです。

お客さまは苦笑いで許してくれました。
新入社員のころの話ですが、当時は泣きそうでした。

手配ミス②：野球チケットが取れない

ふだんは法人営業の私ですが、たまたま上司が電話で受けた新規団体（20名様）のプライベート旅行を手配することになりました。

手配依頼は以下のとおり。

正直なところ、儲からない案件です。
上司は海外専門で国内旅行は専門外だったので、私が引き受けました。

一番の問題は「巨人対阪神の甲子園のチケットが取れない」です。

お客さまの条件に「甲子園のチケット20席、近い席で確約」がありました。

他の旅行社も嫌がる恐ろしい条件です。
おそらく他の旅行社に依頼して断られたから、当社に依頼が電話がきたのです（憶測ですが）。

上司はこの手配がどれだけ難しいかもわからず、確約して引き受けてしまったのです。

チケット発売日になり、手配をトライしましたが、確保できたのは10席くらいです。

お客さまにいったん連絡はしたものの、手配できないことに激怒されました。
当たり前です。

ここから地獄の日々が始まります。
毎日、webサイトをチェックしたり、違う部署の人に相談したり、できる限りのことをしました。

しかし、何をしても、どんなつてをたどっても取れないのです。

辛いのは他の仕事をしていても、頭の片隅には心配事が座っていることです。

鬱になりそうです。

早速オークションで検索すると、なんと巨人vs阪神のチケットが出品されています。

席は少人数ごとに分かれてしまいますが、人数分の座席が販売されていました。
オークションで必ず落札しなければなりません。

値段がつり上がろうが、赤字になろうが、取るしかないのです。

結果として、値段はお客さまに請求できる金額をはるかに超えましたが、無事に手配できました。
会社から代金の振り込みはできなかったので、自分の口座からオークション出品者に振り込みました。

お客さまには「座席は少し離れてしまうが、ある程度まとまって確保できた」と説明して、なんとか納得を得られたのです。

旅行全体では赤字にはなりませんでしたが、利益は微々たるもの。
上司とお客さまに挟まれて、辛い思いを抱えましたが、このときに上司から一つの言葉をもらいました。

どこにでもありそうな言葉ですが、上司が30年間ポリシーにしている言葉です。

この言葉を聞いたとき、泣きそうになりました。
それくらい辛かったからです。

今でも忘れられない言葉です。
「地獄で言葉に出会える」、そんな感じです。

手配ミス③：海外航空券の発券期限を間違える

入社して10年経ったころに、海外出張の手配をさせてもらえるようになりました。

海外航空券はルールが複雑です。

どれも大事ですが、発券期限は特に大事です。

理由は、発券期限を間違えて発券を忘れてしまうと、予約が消えてしまうからです。
再度、同じ予約クラスで予約できれば問題ありませんが、そうは問屋がおろしません。

私はまんまと発券期限を忘れてしまい、気づいた時にはすでに予約記録は消えていました。
予約を取り直そうにも、すでに座席は混み合っていて、当初より125,000円高い座席しか空いてません。

心臓からドキンと音がしました。

辛い日々です。
頭の中にトラブルを抱えながら、他の仕事しなければならないからです。

トラブルが重なると地獄です。

常にトラブルの連続だったように思います。

結果的には先輩の協力もあり、100,000円ほど安い航空券で確保できました。
当初お客さまに回答した運賃より25,000円ほど高くなってしまいますが、125,000円より遥かにマシです。

25,000円の損失は始末書です。

海外航空券は間違えると損失が何十万になることもあります。
実際、ビジネスクラスを間違えて、100万近くの損失を出した先輩もいました。

海外航空券はどれだけ慎重になっても、なりすぎることはありません。

手配ミス④：海外航空券手配でアメリカの州を間違えて、お客さまは別都市に到着

アメリカには同じ都市名がたくさんあります。

たとえば、都市コロンバスはオハイオ州とジョージア州にあります。
ワシントンという都市名も多いです。

今回のミスは、都市名は同じでも、アメリカの違う州だったのです。

お客さまがアメリカに出張から帰るまで、私は気づきませんでした。
お客さまは違う都市に到着してから初めて気づきました。
ご自身の希望する州とまったく違うアメリカの都市に到着したからです（都市名は思い出したら書きます）

今回の件は、お客さまにも、こちらにも非があったので、何事もなくクロージングできましたが、ゾッとする話です。

同じアメリカだったのが、せめてもの救いです。

以降、アメリカ出張の際は、州名も確認するようになりました。

まとめ：旅行会社での手配ミスは、確認、確認、確認で防ごう

「辛い日々をよく耐えながら仕事してきたな」と思うような出来事もありました。

大事なのは徹底した確認、確認、確認です。
旅行会社の原則であり基本姿勢です。

手配ミスに気づいて、自分ひとりで抱えることほど辛いことはありません。
毎日、眠れません。

「明日が来なければいいな」と思ったことも数えきれません。

以上です。

P.S. 徹底確認で、手配ミスを予防しましょう。

 引用文献

関連記事旅行会社の5つのトラブル事例と解決策【法人営業18年の体験談】
関連記事添乗員の失敗談：お客さまの積み残し3回【人数確認のコツは1人1人】