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【失敗談】添乗員のお客さまの積み残し3回【ツアーコンダクター歴18年が公開】

2019年12月25日

添乗員の失敗談

親愛なる君へ

  • 「添乗員の失敗談について知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員の失敗談として「お客さまの積み残し」を解説します。

この記事を読むことで、「添乗員の積み残しの失敗は自分だけじゃないんだ」と安心でき、失敗の予防にも役立ちます。

なお本記事を書いている私は、新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。
添乗回数は国内・海外問わず計100回ほどで、一般団体・教育旅行・視察旅行の添乗経験があります。

こーいち
お客さまの積み残しは、ほとんどの添乗員が通る道です。

【失敗談】添乗員のお客さまの積み残し3回【ツアーコンダクター歴18年が公開】

添乗員の失敗談

お客様の積み残しは3回あります。

積み残しとは

お客さまの積み残しとは、お客さまがバスや飛行機などの乗り物に乗れず、置いていかれることを言います。
添乗員の人数確認ミスで発生します。

こーいち
1番やってはいけないことですね。
失敗ばかりの添乗で、一つ一つが勉強です。

【失敗談】1回目の積み残し=伊豆畑毛温泉・大仙家

お客さまは30名様ほどの企業団体の協力会です。
伊豆畑毛温泉・大山家で宴会・宿泊をして、翌日はゴルフのスケジュールです。

ゴルフへの出発時に、悲劇は起こりました。

私の仕事は、朝食後にお客さまをバスへ誘導し、バス車内で人数確認して、ゴルフ場へ出発させること。
ゴルフ場には先輩社員が待機しているので、人数確認して見送るだけです。

朝、お客さまをバスへ誘導し、車内で人数を数えていると1名様、足りないことに気づきます。

「あれ、おかしいな」と思いながら、もう1回数えていたところに幹事様の「もう揃ったので出発します」という声が聞こえました。
幹事様も数えていたのです。

心の中で「いや、1名足りない。変更があったのかな」と思いましたが、自信がなくて幹事様に言うことができません。

2回目の人数確認の途中でしたがバスを降り、出発していくバスに「いってらっしゃい」と手を降り続けました。

バスが見えなくなるとき、後方から「俺を置いてくなよ〜」と言いながら、走ってくる取締役の姿が。

人数は1名様、足りなかったのです。
取締役はすぐタクシーを拾い、ゴルフ場に直行。

私は「なってことをしてしまったんだ。よりによって取締役とは」と泣きそうになりました。

いくら幹事様がOKを出したとはいえ、「1名足りない」と思っていたことを伝えるべきでした。
「何名で出発するのか」を再確認すべきだったのです。

先輩には叱られませんでしたが、反省です。

こーいち
人数確認は納得するまで、何回も数えるようになりました。

【失敗談】2回目の積み残し=アメリカ・ダラス

アメリカ・ダラスで悲劇は起こりました。

サブ添乗で7泊9日のアメリカ視察ツアー(ロサンゼルス・ダラス・シアトル)に同行。
任された仕事は、バス車内の人数確認です。

こーいち
生まれて初めてのアメリカ、生まれて初めての流通視察、すべてが新鮮でした。

流通視察ツアーは、下記などの店舗をひたすら視察して回ります。

・スーパーマーケット
・ディスカウントストア
・ショッピングセンター
・ドラッグストア
・ホームセンター

30分刻みで次々と店舗視察をします。
バスの人数確認の回数も、今までの添乗とは比べものにならないほど多くなりました。

「アメリカ」と「人数確認」に慣れてきて疲れが出始めるツアー中盤で、ミスを犯しました。

人数確認のときは毎回、バス車内を往復して計2回数えます。
お客さまは25名様くらい。

ツアー中盤のダラスでは、疲れと気のゆるみから、なぜか1回しか数えないときがあったのです。
手を抜いた1回が命取りでした。

バスを出発させ、次の視察先のディスカウントストアで人数確認すると1名様、足りません。

何回数えても、15分ほど待ってみても、状況は変わりません。
そのうち他の参加者が「あの人、前の場所を出発するときに車内にいなかったかも」と言いました。
前の視察場所にバスで戻ってみることにしました。

バスで戻ること約15分、気持ちは「心配と不安」だけです。

前の視察場所に到着すると、お客さまはお店の入り口で立って待っていてくださいました。

こーいち
「時間よ、戻ってくれ」と思いました。

完全な私のミスです。
バスが到着するやいなや、お客さまに土下座に近いかたちで謝罪しました。

お客さまも同行の上司も怒りませんでした。

私のミスでスケジュールが狂い、予定していた店舗を1ヶ所見ることができなくなりました。
全員に迷惑をかけたのです。

その日の夜、ホテルロビーで上司から「良い経験をしたね」と言われて、泣きました。

優しさに心にしみました。
叱ってくれれば良かったです。

こーいち
人数確認でスケジュールが狂いますので、要注意です。

【失敗談】3回目の積み残し=福島県・土湯温泉

2度あることは3度あるものです。

福島県・土湯温泉で悲劇は起こりました(ホテル名は失念)

企業様の40名さまほどの親睦会旅行です。
宴会・二次会まで段取りよく進めていましたが、三次会でやらかしました。

宴会・二次会が終わったあと、幹事様が「三次会は外に出て、ラーメンでも食べに行こう」という流れに。

ラーメン屋がどこにあるのか、わからなかった私はフロントで確認。
ラーメン屋は車で10分ほどの場所にあることが判明。

ホテルが気を利かせてくれ「20名様くらいならマイクロバスで往復送迎しますよ」と言ってくださいました。

22時過ぎの往復送迎は有難いサービスです。

幹事様に報告すると、「それじゃあ希望者だけ集めて、マイクロバスで行こう」となりました。
お客さまの中には、すでに客室へ帰っている人たちもおり、全員に声をかけることは時間的に不可能です。

周りにいる人たちに声をかけて、15分後くらいに集合時間を設定し、遅れた方は置いていく段取りになりました。

集合時間に合わせてマイクロバスを配車し、お客さまをロビーで待ちます。
続々と集まり、マイクロバスに15名樣ほどが乗りました。

「何人集まるか」はわかりませんので、人数確認のしようがありません。
集合時間になったら出発するだけです。

集合時間になりましたが、参加を予想していたお客さまが来ていません。
「もう少し待ったほうが良いかもしれない」と思ったので、3分ほど待ちました。

待っても来られないところを見ると、幹事様が「もう行こう」とおっしゃり、スッキリしないまま出発です。
ラーメン屋で盛り上がり、私も一緒に食べ、飲みました。

頃合いを見はからって、マイクロバスの迎えを呼び、無事にホテルに帰着。
ホテルに到着すると幹事様の意向で、四次会は部屋で飲むことに。

部屋に行くと「少し待っても来なかったお客さま」がいました。

そこからは悲惨です。
翌日、2日目の行程が終わるまで、私の顔を見るたびネチネチと「ラーメン食べたかったなぁ〜、あぁ〜ラーメン」と嫌味を言い続けられるハメになったのです。

お客さまに「少し待ったんですよ」と言ってもダメでした。
延々と嫌味を言い続けられ、2日目は消耗しました。

食べ物の恨みは恐ろしいです。

幹事様に報告しましたが苦笑い。

人数確認は難しい状況でした。
そのために集合時間を設定して、置いていく方式をとったのです。

置いていかれたお客さまにとって、そんなことはどうでもいいこと。
「ラーメンを食べれなかった」という残念な気持ちがすべてです。

気持ちはわかります。
私も同じ立場だったら「せっかくの旅行に来て、貴重な機会にラーメンを食べれなかった」なら残念です。

後から思うのは、もう5分だけでも待ってみる選択肢もあったことです。

他のお客さまも待っているので難しいですが、あの状況であれば待てたはず。
「15分待ったんですよ」と言えたかもしれません。

こーいち
食べ物に関することは注意ですね。

【添乗員の失敗談まとめ】お客さまの積み残しは、添乗員の通る道

添乗員の失敗談

本記事は、添乗員の失敗談として「お客さまの積み残し」についてを解説しました。

旅にトラブルはつきものですが、「お客さまの積み残し」はダメージが大きいです。

「人数確認」は簡単そうに見える分、気が抜けない仕事です。
最重要です。

先輩方に積み残しの失敗があるかどうか聞くと、たいてい1回はやらかしてます。
積み残しの失敗をした人は気にすることはないです。

積み残しはしないに越したことはありませんが、笑い話に変えられるように乗り越えていきましょう。

こーいち
添乗員の通る道ですね。

以上、『【失敗談】添乗員のお客さまの積み残し【ツアーコンダクター歴18年が公開】』の記事でした。

こーいちより

P.S. 慎重に人数を数えよう。

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