添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 この記事でわかること

 本記事の信頼性

添乗当初はお客さまとの距離感がつかめず、クレームをいただいた経験があります。
添乗中にクレームが来ると、残りの時間が辛くなります。

本記事の「添乗員のしてはいけない行動」はどれも基本的なことですが、意識するだけで変わります。

大事なのはお客さまにまっすぐ向き合うことです。
投げる球種はストレートだけで十分なのです。

添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】

 添乗員のしてはいけない行動10か条

「就職・転職なりたい!ツアーコンダクター」を参考に、体験談から解説します。

1．業界用語を使う

業界用語を使われてもお客さまはわかりません。

チェックイン、チェックアウトも業界用語です。

中学生でもわかるような言葉で言い換えます。

2．集合時間に遅れる

最初の「空港集合」や「バス出発場所」に遅刻するとアウトです。

最初の集合で「添乗員の印象」が決まります。

このような経験はして欲しくありません。

最初の集合では、お客さまより早く来ていることが大事です。

集合時間に間に合っていても、お客さまより遅かったら遅刻です。
空港周辺は渋滞することもあるので余裕のある行動が大事です。

 遅刻しないための3つの行動

交通の乱れが予想されるときは前泊です。

遅刻はすべてを灰色に変えます。

3．知ったかぶりをする

お客さまは「添乗員はなんでも知っている」と思って、質問してきます。
知っている場合は良いですが、知らない場合は対処法が大事です。

誤魔化すと後で恥をかいたり、信頼を失います。

確認して、後ほど回答をすれば良いのです。

知ったかぶりをしないだけで良いのです。

4．お客さまの悪口を言う

悪口はNGです。

聞いたお客さまは添乗員のことを信頼できなくなるからです。

上記の言葉を他のお客さまの前で言ってはいけません。

遅刻常習やマナーが悪いお客さまには工夫します。

海外旅行中のマナー違反はたいていの場合、悪意というより無知によります。

5．税関でトラブルを起こす

成田税関によると、添乗員の違反が増加しているといいます。

「お客さまの超過手荷物を持ってあげる」というような軽微なものから、禁制品の持ち込みなど悪質なものまであります。

帰国日の前日に「超過手荷物を持ってあげることはできない」と案内しておくのが良いです。
捕まった事例も上げておけば、まず頼んでくる人はいません。

添乗員の違反は本人だけでなく、委任会社にも最大の恥辱です。
責任問題にまで発展するケースがあります。
最後の税関で引っかからないよう注意です。

お客さまを喜ばせたいかもしれませんが、正攻法が1番です。

6．お客さまからお金を借りる

お客さまからお金は借りてはいけません。

「借りた、借りてない」でトラブルです。
返し忘れはトラブルの元です。

貸したお客さまも「いつ返してくれるのだろう」と、いらぬ心配をすることになり、添乗員に不信感を抱きます。
信用問題に発展してしまうのです。

お金は、借りたほうは忘れやすく、貸したほうは忘れないもの。

お客さまどうしの貸借にも注意するよう助言です。

7．お客さまのクレームを処理しない

添乗中はさまざまなクレームがあります。
添乗員の範疇外のクレームがあるものです。

些細なクレームでも本人には大きな問題なのです。
添乗員は誠意を持って、その場その場で対処する気持ちが大切です。

クレームやリクエストの対応を先延ばしにすると、小さな不満から大きな問題に発展します。

できるだけすぐに対応です。

お客のクレームやリクエストを引き受けたからには、中途半端にならようにすべきです。
場合により、会社から預かった資金の活用という手もあります。

大事なことは帰国後、会社までクレームを持ち込まないような努力です。

8．特定のグループだけと仲良くする

添乗員も人間ですので、お客さまでも気の合う人、気の合わない人がいるのは当然です。

それでも添乗員は個人的な感情を抑えないと務まりません。

食事のテーブルでも同席する相手を毎回変えます。

つねに公平・中立の立場でいるのが最善です。

至言です。

9．お客さまよりたくさんの買い物をする

添乗員は友人や知人、会社の同僚、家族からお土産を頼まれることもあります。
とはいえお客さまの前で買い物に集中してしまうのはいけません。

添乗員の買い物には違和感があります。
勉強のために試食くらいならまだしも、お土産の購入はスマートではありません。

買い物は「個人行動」に見えるので、誤解を招く恐れがあるのです。

10．税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める

税関申告書の記入で、脱税行為の相談にのってはいけません。

お客さまの中には税関で詰問されると「添乗員から勧められた」などと逃げ口上を言う人もいます。
また質問書の記入の際に、ひどい下痢をしているのに適当に書かせてはいけません。
もしこのお客さまがコレラ患者だったら大騒動です。

わからないことを「早く楽になりたいから」といって、適当な言質を与えてはいけません。

あとでしっぺ返しがきます。

まとめ：添乗員はクレームを予防し、直球で勝負しよう

 まとめ：添乗員のしてはいけない行動10か条

添乗員は人間なので「ついうっかり」はあります。

他にも「お酒を飲みすぎない」や「お客さまの個人情報を守る」も大事です。

根底は「公平に誠意を持って行動する」です。
意識するだけでだいぶ印象は変わります。

「自分だけは大丈夫だろう」の考えは捨てて、信頼関係を壊すような行動・言動に注意です。
自分のしたことは自分に返ってくるからです。

最後に添乗員で1番大事な「お客さまのことを考える」がよくわかる本を3冊紹介します。
下記記事で解説しています。

以上です。

P.S. お客さまには直球がいちばんです。

関連記事添乗員の2つの心構え【自己啓発のため／お客さま満足のため】
関連記事添乗員になるには2つの方法【添乗員派遣会社に登録／旅行会社に入社】