添乗員の心構え10個：自己啓発＋顧客満足【成功させる9つのコツ】

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 本記事でわかること

 本記事の信頼性

職種は法人営業のため、添乗経験は少ないです。
経験の浅さをカバーするために、添乗前に下見しました。

本記事では、日本旅行業協会の「添乗員の心構え」を引用しつつ、解説します。
この記事を読むことで、10の心構えを知り、初心を忘れずに添乗にのぞめます。

ただ「これから添乗を仕事にしようかな」と思っている方には参考になります。
添乗の実体験から得た言葉だからです。

添乗員の心構え10個：自己啓発＋お客さま満足

日本旅行業協会の『国内旅行実務』の要点です。

1．継続は力なり

添乗は「森羅万象」を相手にする仕事だからです。

添乗には知識が必要です。

取り上げたらキリがありません。

国内ではバスガイド、海外では現地ガイドがサポートする添乗もあります。
何もしなくてもガイドが助けてくれます。

そのためにも日々いろいろな分野に興味を持ち、勉強を続ける必要があるのです。

森羅万象の勉強を続けていく努力が、自信につながります。
日常の努力が添乗員としてスキルをアップさせるのです。

2．メモをとる

メモをとる理由は2つです。

自分のためにメモを取る

人間の記憶ほど危ういものはないからです。

その場では「記憶できている」と感じるのは当たり前です。
しかし時間がたつと忘れてしまうものです。

「記憶しておく」という負担を減らすためにも、メモは取りましょう。

お客さまのためにメモを取る

依頼事項をメモすることで、お客さまが安心するからです。

添乗員に何かをお願いしてもメモを取らない場合、お客さまは心では「大丈夫かな」と不安になるものです。

お客さまをがっかりさせない、不安にさせない、安心させるためにもメモは必須なのです。

3．同じ失敗をしない

同じ失敗を繰り返すことは、以下の添乗員であることを意味します。

失敗しない方法は簡単です。
行動しないことです。

行動しないと失敗しない代わりに何も生まれません。
失敗を恐れしまうと何もできなくなります。

動けない添乗員は、いないと同じです。
存在感がないのです。

失敗を恐れず行動する。
失敗して当たり前です。

思い切って、行動するしかないのです。
大きなリターンを得るためには、時にはリスクをとることも必要です。

添乗とは知識、勘、時にはハッタリも必要な仕事なのです。

4．PDSRの習慣化

計画、実行、確認、報告を繰り返すことです。

添乗で新しいことを実践することで、経験値がストックされます。
経験が次回に活かされます。

下見に行く → 行程を最適化する → 添乗する → お客さまの反応を確認して、次回に活かす。

常にこの流れです。
実際の所要時間やお客さまの反応を社内共有すれば、他の添乗員やお客さまにも役立ちます。

下見に行かなくとも「事前の情報収集 → 添乗する → 次回に活かす」という流れは組めます。

大事なことは、PDSRを回すことなのです。

5．添乗は学びの場

添乗は「体験」ができる貴重な機会です。

添乗は、ふだんの下見や事前の情報収集、計画の実践の場であると同時に、答え合わせの場でもあります。

現地の体験で学べます。
事前の勉強では体験できません。

現場での体験以上に、説得力のあるものは存在しません。

旅行中に「出会った人々、起きた出来事」が先生です。

添乗はふだんの努力を発揮する場であると同時に、いろいろなことを体験でき、自分を磨ける場でもあるのです。
» 神様は乗り越えられない試練は与えない『会う人みんな神さま』

6．旅行地に関心（興味）を持つ

お客さまは「添乗員はなんでも知っている」と思っています。
お客さまからの質問に「わかりません」は禁句です。

つねに旅行先の情報は事前に収集です。

自己啓発の項目と同じで、勉強することはたくさんあります。

可能であれば下見に行ければ間違いありません。
「体験」に勝るものはないからです。

お客さまからの質問を想定して、あらゆることに興味を持つことが必要です。

7．旅行者との接し方

添乗員として大事なことは「お客さまのことを考える」です。

お客さまの年齢層や生活環境や性格、立場などはさまざまです。
お客さまに応じた臨機応変な対応を心がけ、お客さまの気持ちを考えて行動です。

お客さまの立場や気持ちを考えて動きます。
いつも「お客さまのことを考える」で、やるべきことは見えてきます。

8．団体をまとめる

添乗員は決断の連続です。

主役はお客さまですが、ツアーを引っ張っるのは添乗員です。
添乗員がまとめないと前に進みません。

いつも失敗と隣り合わせですが、決断できないと何も始まりません。

お客さまは添乗員の判断や行動、決断を見ています。
添乗員がトラブルで慌てふためいていたら、信用できなくなります。

的確に状況を判断して、落ち着いて決断していきます。

失敗してしまったらリカバリーは必要ですが、決断しないことの時間損失は大きなものです。

嫌われるのが怖い

自分だけの問題ではなく、人との関係が気になり、なかなか決断できません。
イヤなことを「イヤ」と言うことで、嫌われないかビクビクしてしまうのです。

すべて私のことです。
»【決断できないとき】断る人は信用され、断らない人は信用されない

9．旅行者間の調整

お客さまにより、旅行の目的はさまざまです。
すべてのお客さまの希望に応えることは不可能です。

添乗員はお客さまが納得できるように繰り返し、丁寧に話すことも必要です。

できること、できないことをはっきりさせ、不公平のない空気を作っていくことが大事です。

10．手を抜かない

小さな点に気をつける必要があります。

手抜きは良くないです。

お客さまに伝わります。
逆に「新人添乗員の熱心さ」が胸を打つこともあります。

矛盾していますが、上手に手抜きをすることは必要です。
すべてに全力を尽くしていたら、体力が持たず、肝心要でミスにつながるからです。

早とちりはミスにつながります。
落ち着いて聞き、わからない点は聴き直します。

知ったかぶりは信用を失います。
いつも正直でいるべきです。
わからない点は、確認です。

ミスにつながり、問題に発展する可能性を秘めています。
足元をすくわれないよう気をつけましょう。

添乗を成功させる9つのコツ

 添乗を成功させる9つのコツ

1．旅行を楽しくする演出を心がける

添乗員の最重要の仕事は、行程管理です。

行程管理が1番大事ですが「添乗員は楽しい旅の演出家」なのを忘れてはいけません。
旅は楽しくあるべきです。
個性や持ち味を発揮して、団体として一体感を保ち、常に楽しい空気を作ることが重要です。

いつもハイテンションである必要はありませんが、旅のメリハリは意識すると良いです。

上記を事前に考えておくべきです。

添乗員はコンダクターであると同時に、エンターテイナーでもあるのです。

ツアーの特色に従って演出をする

お客さまの層により、目的が異なります。

いずれの場合も安全に旅行を楽しんでもらうことが、添乗員の仕事です。

忘れてはいけないのは「旅行はお客さまの特別なイベント」です。
時間と体力の許す限り、精力的に動き回って、できるだけ多くのものを見たい、買い物をしたいと思うのは当然です。
お客さまの気持ちを忘れず、楽しい旅を演出していきましょう。

2．自信のある態度を心がける

ほとんどのお客さまは初めての観光地や旅館、視察先や体験する事柄に不安を持つものです。
ワクワクするお客さまがいる一方で、若干の不安を感じるお客さまもいるのです。

添乗員も初めてであったとしても態度に見せてはいけません。
添乗員の「初めてだから」はただの言い訳です。
口にしてはいけません。

初めての場所でも、何度も来ているように自信を持った態度で望みましょう。
それだけでお客さまは安心します。

自信を持った態度を保つためにも、事前の予備知識、情報収集、可能であれば下見なども行います。
下見に行く時間や費用などない場合でも、できることはあります。

これだけでも添乗の成功確率が変わります。

入念な準備から、自信は生まれます。

お客さまと自分を安心させるためにも、準備をするのです。
自信のある背中をお客さまへ見せていくのです。

3．協力機関と良いパートナーシップを心がける

添乗の成功に欠かせないのが協力機関からの協力です。

ハード面に取り巻く「ソフト面＝スタッフの人たちの協力」があって、良い旅行が完成します。

添乗員は1人では何もできません。

協力機関のスタッフには高圧的な態度を取ってはいけません。
横柄な態度をとる添乗員を見かけたことがあります。
上からの態度はしてはいけません。
下からの態度も良くないです。

対等な立場で、良いパートナーとしての関係を築くのが良いです。

協力機関と良いパートナーシップが築けてこそ、良い添乗、良い旅行を創り出せます。

4．お客さまと良いコミュニケーションを取ることを心がける

忙しくても、できる限りお客さまと会話の機会を作ることが大事

振り返ると、行程の確認作業に追われ、お客さまと話していないのが原因でした。

お客さまを見ずに、日程表ばかり見ていたのです。

お客さまが楽しみにしていることを考えてみると、会話も旅行の楽しみです。

これに気づいてからは「お客さまとの会話」を意識するようになりました。
添乗員の存在感もアップします。

コミュニケーションで信頼関係を築ける

コミュニケーションはお客さまとの信頼関係を築くため必須です。

自分から積極的に雰囲気を感じて、話しかけてみましょう。
その際、親しくなったからといって、馴れ馴れしくならないように気をつけましょう。

「親しき仲にも礼儀あり」です。

また、下から目線の態度はやめましょう。
お客さまだからといって卑屈になる必要はありません。
つけ込んでくる悪質クレーマーもいます。

お客さまとは常に対等な立場で、上からでもなく下からでもないコミュニケーションが大切です。

お客さまの名前を覚えるコツ

名前を覚えるコツは、会話中に何度もお客さまの名前を呼ぶことです。

心地よい音は「自分の名前」です。
自分の名前を呼んでもらうのは嬉しいです。

覚えられている証拠です。
会話で不自然にならない程度に「お客さまの名前」を繰り返せば自然と覚えます。

お客さまも喜ぶので一石二鳥です。

パスポートコピーを事前に頂いている前提で「名前を覚えるコツ」があります。

5．お客さまの1歩先の欲求を満たすことを心がける

旅は未知への好奇心と期待感を抱かせます。
「あれも見たい、これも体験したい」という欲求は、旅の目的の原点とも言えます。

そこで添乗中は必要最小限のことをご案内するというのではなく、お客さまが今何を望んでいるかを感じて、1歩踏み込んだ、納得させる情報提供が必要です。

努力を怠った添乗員の印象

お客さまがどんな情報を欲しがっているか、いつも考えるのです。

難しいことではありません。

常にお客さまファーストを心がけ、先手を取った行動をするだけなのです。

6．お客さまには公平であることを心がける

お客さまへのサービスは常に平等で、公平であることが大事です。
お客さまは不公平であることを嫌うからです。

具体的には目に見えるものは、注意が必要です。

また、特定のお客さまと親しくするのは避けましょう。
妬み、誤解、不公平感のもとです。

お客さまとの相性もありますが、お客さまには対等で公平なコミュニケーションを心がけることが大事です。
お客さまは添乗員のことを良く見ています。

常に見られている意識を持ち、目に見えない、形のないサービスの部分についても公平になるよう注意が必要です。

お客さまは常に公平を求めていることを忘れてはいけません。

7．解放感や疲れにも気を使うことを心がける

旅に出ると誰もが解放感を味わうものです。
解放感は自覚している以上に増幅するもので、度を越えた場合には時として普段は考えられない行動をとったり、周囲の迷惑を顧みない、といったことが起こります。

一方、旅行の肉体的、精神的な疲れが重なって、思考力が減退し、注意力が散漫になりがちです。
上記を踏まえて、お客さまの動きへの目配りや盗難事故、交通事故に対する十分な警戒が大切です。

お客さまの状況を見て、添乗員はこまめな配慮も必要になってきます。

事故やトラブルは油断したころに起こるものなのです。

 体験談

添乗員でも緊張の糸が途切れることもあります。
添乗員も解放感、疲れには注意です。

8．クレームには徹底して聞くことを心がける

人は自分本位に物を考えがちです。
旅先では身勝手なわがままが出ることが多いです。

クレームは、お客さまが望んでいたことが満たされなかったときに起こるもので、中身も千差万別です。

下記の可能性もあります。

まずは「聞き上手」に徹するのが良いです。
お客さまが話している間に弁解すると、クレームはこじれるからです。
人間は聞いてもらいたい生き物です。
相手の言い分を全部聞いてから、誠意を持って説明することが大切です。

添乗員が間違っている可能性もあります。
すべて聞いてから、対応することが大事です。

聞くだけで半分は解決することもあるものです。

9．トラブルには冷静に対処することを心がける

旅先ではどんなアクシデントが起こるかわかりません。

不可抗力の災害や事件に遭遇した時はやむを得ませんが、添乗員の単純ミスやお客さまの不注意によるちょっとした事故は、添乗員の絶え間ない集中力と、機会あるごとのお客さまへの注意・呼びかけで防げるものが少なくありません。

タイミングの良い注意喚起でミスやトラブルの大半は防げるものです。

想定外のトラブルは、沈着冷静な対応が必要です。
添乗員は会社を代表している立場であり、全責任を追っています。
たとえ新人でも甘えは許されません。

冷静にベストを尽くすことが大切です。

「添乗員は会社の代表」を忘れてはいけない

一挙手一投足が見られている意識が大事です。
「言動、行動、姿勢が会社の代表」の自覚です。

派遣添乗員の場合も同様です。
委託された会社のバッジをつけた時点で、会社を代表する社員です。

添乗員の活躍で、以下の影響が出ます。

まとめ：添乗員の心構えの本質「お客さまのことを考える」

本質は「お客さまのことを考える」です。

迷ったら本質に立ち返る

迷い、戸惑うなら「お客さまのことを考える」で判断、決断します。

お客さまのことを考えるばかりに、自己犠牲をしてヘトヘトになってしまっては本末転倒です。

体力がないと何もできなくなります。
お客さまに付き合いすぎず、お酒も飲みすぎず、十分な睡眠を取りながら、添乗をすることが大事です。

うまくツアーが回り出して、お客さまが喜んでいただけるのを見るのは嬉しい瞬間です。

両親と旅行をするように添乗をする

ホスピタリティの根底は「両親」です。

両親と旅行する場合の「自分の行動」を思い浮かべてみるのです。
そうすればどうお客さまと接した方が良いか、自然と答えは出てきます。

あまり無理をしすぎないよう、適当に、適切に添乗を積み重ねていきましょう。

お客さまと長期間、寝食を共にする添乗は究極のサービス業です。
人間力も問われますが、添乗は自分を成長させる魅力的な仕事です。
失敗を恐れず、1つ1つ丁寧に行動です。

添乗業務の基本：人間性

お客さまと長時間一緒なので、人間性は隠せません。

土台は「今まで何をしてきたか」なのです。
必要なのは添乗スキルだけではないのです。

日々、人間性を磨きつつ、お客さまに対応していく必要があります。

いろいろなお客さまがいる

旅行の目的や動機は、お客さまごとに異なります。

すべてのお客さまに満足いただくために、自分を磨いていくことが大事です。

そのたびに立ち上がるしかないのです。
»【添乗員の仕事はきつい】うつ病になりそうな体験談【3つの解決策】

最後に添乗で役立った本を紹介します。

初心を忘れず、楽しい旅行にしていきましょう。

以上です。

P.S. 成功談だけでなく、さまざまな失敗談も参考になります。

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