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【要注意】添乗員が告白する嫌なお客様25選

添乗員 お客様

親愛なる君へ

  • 「添乗員が苦手とするお客様について知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

お客様の中には些細なことでも大袈裟に騒いだり、一つでも気に入らないことがあれば、すべてをダメだと決めつけ、文句ばかり言う人もいます。

本記事では、添乗員の私が「嫌だな」と思ったお客様について書いています。

この記事を読むことで、嫌なお客さま25選を知ることができます。

 本記事の信頼性

✔︎ 私の経歴:新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。
✔︎ 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者、旅行地理検定2級、英検2級、TOEIC540点、損害保険初級。
✔︎ 添乗経験:国内・海外合わせて100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行を経験。

【要注意】添乗員が告白する嫌なお客様25選

添乗員嫌な客

添乗員の告白する要注意なお客様たちです。
実際に私が体験した話と、先輩や他の人から聞いた話も入っています。

お客様とはいえ、中にはとんでもない人もいるものです。
対処法を混ぜながら解説していきます。

嫌なお客様25選

1.出発時にチップを渡そうとする人
2.よく迷子になる人
3.乗り物酔いがひどい人
4.高圧的な態度である人
5.渡航回数のやたらと多い人
6.話を聞いていない人
7.知ったかぶりをする人
8.しきりに酒をすすめてくる人
9.行きの飛行機で自分を売り込んでくる人
10.集合時間を間違える人
11.集合場所を間違える人
12.バスガイドにセクハラする人
13.団体旅行が嫌いな人
14.法律のことを持ち出す人
15.自分勝手な行動をする人
16.パスポートだけ忘れる人
17.パスポートだけ盗まれる人
18.怪我が多く救急車を呼ぶ羽目になる人
19.意思表示のはっきりしない人
20.心の貧しい人
21.男性の1人参加
22.旅行の趣旨に反して参加する人
23.添乗員を自分のものと勘違いしている人
24.不倫旅行の人
25.新婚旅行中にケンカする人

1.出発時にチップを渡そうとする人

2種類の人がいます。

・気持ちから渡してくる人
・自分だけ良くしてほしい人

見分け方は簡単です。
こっそり渡されたら後者です。

前者の場合は嬉しいので、仕事をがんばるだけです。
後者の場合はプレッシャーになりますが、公平な態度を貫きます。
断ると機嫌を損ねる場合もあります。

いずれの場合も態度を変えずに、真摯に仕事をするだけです。

2.よく迷子になる人

そういう人に限って、携帯に電話をもらっても要領を得ないものです。
ちょっと何を言っているのかわかりません。
団体旅行のため、迷子になると焦る気持ちもわかります。
時間のロスは忘れて、冷静になり、無事に戻ってきて下さい。

丁寧な地図を渡しておくことが大事です。

3.乗り物酔いがひどい人

最近は少なくなりました。
バスで吐く人は滅多にいません。
幼児合宿の子供くらいです。
小さい頃、私も乗り物酔いをしていましたので苦しい気持ちはわかります。

次のような対応しか思いつきません。

・峠道などはバスの運転手さんに一言声をかけておく。
・酔いやすい人は前の座席に移動してもらう。

少しでも工夫して乗り切りましょう。

4.高圧的な態度である人

「旅行会社の誰々を知っている」
「有名人の誰々を知っている」
「他のツアーの食事は良かった」
「このホテルの部屋は狭い」

不満や文句を言い続けます。
不満があるというよりも文句を言うことで人の関心を引きたかったりすることも多いです。
このような会話が繰り返される場合は、素直に明るい聞き上手になるのが一番です。

クレームをつけて得をしようとするお客様もいる

「もっといい部屋に泊まらせろ」
「料金を返せ」
たいしたミスもないのに、どうにかして得をしようとするお客様もいます。
かなりしつこい人もいました。

現地ではとりあえずダメモトでホテルに聞いてみることです。
ダメならお客様に事実を伝えるしかありません。

再発防止のため、添乗後に「クレーマーの名前とやり方」を会社に報告です。

高圧的な人に限って仕切りたがりです

「この店に売っていたこれは安いから、これを買いなさい」と他のお客様に指図したりすることもあります。
他のお客様の不満がたまってくると、ツアー全体の雰囲気が悪くなってしまいがちです。

対策は自尊心をくすぐることです。
適度に持ち上げて、他のお客様を守りましょう。

5.渡航回数のやたらと多い人

慣れているせいか、勝手に行動しがちです。
自慢して他のお客様へ言いふらす傾向が強いです。

勝手な行動で団体行動を乱されないよう注意します。

6.話を聞いていない人

案外、多いものです。

・大事なことは繰り返し案内する。
・大事なことは紙に書いて、視覚に訴える。

1度言っただけでは伝わりません。
手を替え品を替え、案内していきましょう。

リダイヤルをして、当然なシーンです。

7.知ったかぶりをする人

中途半端な知識をひけらかし、ツアーの結末を言ってしまう感じです。
他のお客様の興味をそいでしまうので注意が必要です。

お客様以上の知識、体験で武装するのが良いです。

8.しきりに酒をすすめてくる人

宴会時などは添乗員も飲まなくてはならない時もあります。
私もよく飲んで、羽目を外しました。
中途半端に強い人ほど無理に進めてきます。
気づいたら、翌日に支障が出るくらい泥酔してしまうこともありますので、次の対策をするのが良いです。

・事前にウコンやヘパリーゼエースなどを飲んでおく。
・事前に水をたっぷり飲んでおく。
・宴会の合間に水をたっぷり飲む。

とにかく水をたくさん飲みましょう。
これだけでだいぶ違います。

9.行きの飛行機で自分を売り込んでくる人

調子が良く、以前行ったところを得意になって話されます。
こういう人に限ってアンケートであることないこと悪いことを書く場合があります。
聞き役に徹して、話したい欲求を満たしてあげましょう。

10.集合時間を間違える人

よくあります。
多い質問の一つです。
たまたま聞き逃したのかもしれません。

・大事なことは繰り返し案内する。
・大事なことは紙に書いて、視覚に訴える。

1度言っただけでは伝わらないので、繰り返すのが重要です。

11.集合場所を間違える人

ごく稀にあります。
集合時間が近づくにつれて、誰もいないことに気づいてくれるものです。
様子を見ながら、集合場所に現れないようであれば、ガイドさんと連携を取りながら探します。

12.バスガイドにセクハラする人

軽いセクハラをするお客様は存在します。
肩や背中をポンとたたきつつ話しかけつつ、セクハラまがいな言葉をかけたりするのです。
立派なセクシャルハラスメントですが、お客様に悪気がなかったり、酔っている場合もあります。
様子を見ながら、ひどい場合は止めましょう。

13.団体旅行が嫌いな人

団体旅行が嫌いでも、仕方なく社員旅行に参加しているお客様もいらっしゃいます。
添乗員の力量で楽しませましょう。
団体旅行は嫌いでも、旅行まで嫌いになってもらう必要はありません。

14.法律のことを持ち出す人

「事故あったら法的にどう補償されるのか」
「ホテルが悪かったらどう対応するのか」

面倒なことを言うお客様もいるものです。
形のない商品だけに、気持ちもわかります。
誠意を持って答えましょう。

15.自分勝手な行動をする人

慣れているお客様ほど自分勝手な行動をしがちです。
集合時間を知っていて守らない人もいます。
油断すると足元をすくわれますので注意です。

16.パスポートだけ忘れる人

一番忘れて欲しくないものです。

体験談

成田空港集合時にパスポートを拝見したら、真っ赤なJRジパング手帳だったことがあります。
お客様は恐る恐る「これでいいですか?」と尋ねましたが、残念ですが、搭乗できません。
家族の方に届けてもらうことも検討しましたが、距離的に間に合いません。
お見送り決定です。
翌日のフライトを新規で購入いただき、2日目から合流という苦い思い出になりました。

親のパスポートを持ってきた人もいました。

空港集合時にパスポートだけあれば何とかなります。

17.パスポートだけ盗まれる人

経験はありませんが、実際にいらっしゃったそうです。
他の物品は盗まれずにパスポートだけ盗まれるのは災難です。
添乗員がパスポート管理については口酸っぱく案内をしても、運悪く盗まれてしまう人もいます。

18.怪我が多く救急車を呼ぶ羽目になる人

下をよく見ないで転んでしまい、メガネを割ってしまうほどの大怪我をされた方もいます。
救急車で付き添いました。
幸いなことに大事には至らずにすみ、行程にも影響はなかったです。

ケガひとつで旅の雰囲気が変わりますので、安全の確保の重要性を認識しました。

19.意思表示のはっきりしない人

優柔不断です。

・自由行動日にどうして良いかわからない人
・行くとも行かないとも判断できない人
・遊びに来ているのに遊べない人
・食事をしても苦虫を潰したような顔をしている人

ツアーが暗くなりますので、添乗員の力量で明るくしていきましょう。

20.心の貧しい人

「日本で買うといくらになるか」と常に質問してくる人です。
お金を持っているのにケチだと思ってしまいます。

21.男性の1人参加

どう対応していいのか、わからなくなる時があります。
特にリゾート地に行くツアーに1人参加は困ってしまう添乗員もいるかもしれません。
お客様にとってみれば大きなお世話なので、普通に対応していきましょう。

22.旅行の趣旨に反して参加する人

主催旅行社の「手配ミス」と思いますが、実際にあった話です。

・新婚ツアーばかりの中に1人参加する
・学生ツアーに50歳で参加する

23.添乗員を自分のものと勘違いしている人

とにかく添乗員を自分一人で独占したがるお客様です。
レストランでも乗り物でも添乗員の隣をいつもキープしつつ、買い物や観光でも一緒にいたがるのです。
自由行動のときは「年配だから当然面倒をみてくれるんでしょ」と頭から決めてかかる人もいるようです。
面倒をみると後で文句を言われます。
他にもお酒を飲んでセクハラまがいのことをする、なども困ります。

邪険にするわけにもいかず、かといってその方ばかりに関われば他のお客様から「不公平だ」と反感を買います。
こういったお客様は他のお客様から仲間はずれにされがちなので、フォローは必要です。

対策は、突き放さず、適度な距離を保ちながら対応することです。

24.不倫旅行の人

大きなお世話ですが、夫婦でないことはわかります。

25.新婚旅行中にケンカする人

新婦から「部屋を別にしてくれ」と言われた添乗員もいるそうです。
気持ちはわかりますが、お金がかかります。

添乗員が告白する嫌なお客様25選のまとめ

添乗員嫌な客

本記事は、添乗員にとって嫌なお客様について解説してきました。
再度まとめます。

嫌なお客様25選

1.出発時にチップを渡そうとする人
2.よく迷子になる人
3.乗り物酔いがひどい人
4.高圧的な態度である人
5.渡航回数のやたらと多い人
6.話を聞いていない人
7.知ったかぶりをする人
8.しきりに酒をすすめてくる人
9.行きの飛行機で自分を売り込んでくる人
10.集合時間を間違える人
11.集合場所を間違える人
12.バスガイドにセクハラする人
13.団体旅行が嫌いな人
14.法律のことを持ち出す人
15.自分勝手な行動をする人
16.パスポートだけ忘れる人
17.パスポートだけ盗まれる人
18.怪我が多く救急車を呼ぶ羽目になる人
19.意思表示のはっきりしない人
20.心の貧しい人
21.男性の1人参加
22.旅行の趣旨に反して参加する人
23.添乗員を自分のものと勘違いしている人
24.不倫旅行の人
25.新婚旅行中にケンカする人

いろいろな添乗員がいるように、いろいろなお客様がいるものです。

お客様のクレームは長旅の疲れからくる場合もあります。
添乗員はそんなお客様の心理状態をいち早く察知して、親切な言葉をかけておくのも有効です。

クレーマーは放っておくと旅行の空気を壊してしまい、他のお客様の迷惑になることもあります。

場合によっては、会社から支給された携行金を有効に利用することも必要です。

あとは誠心誠意話し合って、理解を得るように努めましょう。
添乗員はいつでも臨機応変な対応が求められるのです。

以上、『【要注意】添乗員が告白する嫌なお客様25選』の記事でした。

こーいちより

P.S. どんなお客様でも真摯に仕事をしよう。

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