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添乗員の困ったお客さまの対処法とは?【3パターンで解説】

2020年1月30日

添乗員の困ったお客さま

親愛なる君へ

  • 「添乗で困ったお客さまの対処法を知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

添乗すると、困ったお客さまに出くわすことがあります。
逆に、いい人ばかりの添乗は楽しいです。

本記事では、困ったお客さまへの対処法を解説します。

この記事を読むことで、困ったお客さまへの対処法がわかり、添乗に行くのがラクになります。

「添乗に行くのがラク」は大げさかもしれません。
しかし、ただ黙って困ったお客さまの言いなりになっていては奴隷と同じです。

奴隷になりたくない人だけ、続きをご覧ください。
記事後半では良いお客さまも解説します。

 本記事の信頼性

本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間、法人営業を担当。
添乗回数は国内・海外合わせて100本ほどで、一般団体・教育旅行・視察旅行の添乗経験があります。

添乗員の困ったお客さまの対処法とは?【3パターンで解説】

添乗員の困ったお客さま

困ったお客さまは以下のとおり。

1.質問の多い人
2.サービスを過剰に要求する人
3.他のお客さまに迷惑をかける人

他にもいろいろなお客さまがいますが、とりあえずこの3つを解説します。

1.質問の多い人

とにかく口数が多いです。

「このツアーではあの人の言うことを聞いておいたほうがいいよ」
「座席指定はきちんとできてるの?支店に言ってあるんだけど」
「今回のツアーのレストランは行ったことがあるけど、あそこはどうたら」

チョコチョコと行程の先々の確認をしてくるようなタイプです。
非常にやりにくいです。

他のお客さまがいる前でツアーの内容をペラペラとしゃべってしまう人もやりにくいです。

ツアーのハイライトも何もあったものではありません。

そんなときの対処法

こっちからどんどん先回りして声をかけていくことです。
適当なところで「どうですか」とか、「次に行くところはこんなところなんですよ」とか、先んじておくことです。

食事をする時も、1回は隣に座っても良いです。

こちらのペースに巻き込んで離れずにくっついていくこと。
離れるとゴチャゴチャ言い出しますので、適度に自尊心をくすぐりつつ、吐き出させましょう。

2.サービスを過剰に要求する人

とてつもないクレーマータイプです。

「ガイドが言っていた所要時間が間違っていた」
「ホテルの客室に傷がついているから部屋を変えろ」
「宴会が盛り上がらなかったのは、そちらの会社のせいだ」

言動を取り上げたら、キリがありません。

あらゆることがパーフェクトでないとダメな人です。
パーフェクトでなかったら全部添乗員の責任、会社の責任に転嫁します。

まともに相手をしていたら身が持ちません。

もし法人営業でクレーマーを担当してしまったら、事実を上司に相談して、担当を変えてもらいましょう。

大事なことは根本からの解決です。

注意ポイント

部下の話だけ聞いて、何も行動しない上司がいますので要注意です。

担当を変えることがゴールで、話を聞いてもらうのがゴールではありません。
ゴールを今一度、明確にしておきましょう。

どんなに上得意なお客さまでもクレーマーは存在してはいけません。

Koichi
私はさんざん苦しんだので、何度でも言います。
クレーマーを担当してはいけません。

募集型企画旅行で上記のようなクレーマーにあった場合の対処法

募集型企画旅行の場合は、ツアーが終わればクレーマーとの関係は無くなります。
黙って耐えれば解決しますが、体力的にハードな添乗の中で、精神的にキツくなるのは辛いです。

ご参考までに試してみると良いことは、以下のとおり。

・ホテル部屋に入ったら、クレーマーに電話する
・ときどき声をかける

ホテルにチェックインしたら、クレーマーにだけ「何かご不自由なことはございませんか」と電話をしておくのもポイントです。
こちらから先制攻撃をしかけるのです。

あとは先々で時々、声をかけておくくらいです。

ただし、やりすぎると以下のデメリットがあります。

・クレーマーに利用される
・他のお客さまからひがみが出る

さじ加減が難しいところですが、あくまで公平にするのが大事です。

なんでもクレーマーの言うとおり、望むとおりでは利用されます。
無謀な要求には、ハッキリとNOを言いましょう。

NOを言うときは他のお客さまのいないところで、プライドを傷つけないようにするのがポイントです。

3.他のお客さまに迷惑をかける人

団体行動を乱すお客さまがいると、行程が狂ってきて、他のお客さまにも迷惑がかかります。

何度も集合時間を守れない人は、注意しなくてはなりません。
他のお客さまの不満もたまってくるからです。

そんなお客さまへの対処法

注意の仕方は難しいですが、書籍『日本一の添乗員が大切にする接客の作法』では、集合時間を守らないお客さまには以下のように対応しています。

ほかのお客さまの前で注意したのでは、そのお客さまが孤立してしまいかねません。ですから、その場では「みなさんがそろいましたので、次へ向かいましょう。15分遅れの出発です」などと言う程度にしておきます。さらりと、遅れていることを口にし、釘をさしておくのです。
そして、少し時間を空けて、遅れてきたお客さまに「何があったんですか?」とこっそりお尋ねし、理由を確かめておきます。
このうえで、次の日の自由行動の前などに、次のように注意を促します。
「ツアー中、時間はみなさんの共有財産ですから、どなたかが1分遅れたら、みなさんが損をすることになりますので、時間厳守でお願いいたします」
遅れたお客さまにだけではなく、すべてのお客さまに向かってお願いするのがポイントです。と同時に、遅れたお客さまに「急におなかが痛くなった」「お店の会計に時間がかかった」などのやむを得ない理由があった場合には、ほかのお客さまにも事情を説明して、遅刻したお客さまが肩身の狭い思いをしないように気を配らなければなりません。

上記のように一方的に「遅れたお客さまが悪い」と決めつけないことです。

実際に下記のような事情があるものです。

経験談

・集合時間を勘違いしていた。
・急にお腹が痛くなりトイレに入ってた。
・入国審査でつかまってしまい、取り調べを受けていた。

Koichi
集合時間を何回も守らないお客さまには、サラリと注意していきましょう。

困ったお客さまとは対照的な、添乗員にとって良いお客さまとは?

良いお客さまは、以下のとおり。

1.順応性のある人
2.苦情を言ってくれる人
3.積極的に自分で楽しめる人

順番に解説します。

1.順応性のある人

行き先の国の文化や、パッケージツアーに順応性のあるお客さまです。

例えば、ひどいホテルに泊まることになっても「しょうがない、この程度のツアー料金だから」と納得してくれます。
食事についても「パッケージツアーだから、こういう食事でもしょうがないな。この食事もこれはこれで現地の料理だし、いいじゃない」と思ってくれる人です。

すべて自分の責任で行動している人です。

Koichi
添乗員や旅行会社のせいにすることなく、自立していますね。

2.苦情を言ってくる人

クレーマーと紙一重ですが、苦情をきちんと言ってくれる人は良いお客さまです。
理由は、苦情を言ってくれるおかげで問題が大きくならないからです。

例えば、下記のような苦情があります。

・「バス車内が暑い」
・「料理がおいしくない」
・「隣の部屋の人がうるさくて眠れない」

言ってくれるからこそ、問題が大きくなる前に対応できるのです。

不満がわかれば、やることが見えてきます。

・改善する
・フォローする

例えば、バス車内の温度であれば、すぐ改善できます。

料理がおいしくなければ、追加料理を出すか(予算の問題あり)、帰国後、レポートを上げてツアー自体の改善をはかるか、次に行く添乗員にアドバイスするなどの改善ができます。

隣の部屋がうるさければ、フロントに言って注意をしてもらうか、部屋を変えるか、改善ができます。

苦情も何も言わずに、黙っているお客さまの場合は、改善のしようがありません。

苦情を言ってくれる人は「ここに問題がありますよ」と問題発見、問題解決の手助けをしてくれる人なのです。

苦情や不満を言わずに溜め込んでしまうと、問題が大きくなりトラブルにもなりかねません。
もちろん次回の旅行にもつながりません。

何も言ってくれないからといって、「何もしないでいい」ではありません。
何も言わないお客さまにこそ、ときどき話しかけて確認することが大事です。

3.積極的に自分で楽しめる人

なんでも自分で積極的に楽しめる人は、良いお客さまです。
何があっても楽しめる人は、添乗員も安心しますし、ツアーのムードメーカーになるからです。

例えば、なんでも楽しめるお客さまは、飛行機の遅延があり空港で待たされることになっても、悲惨な顔にならずに今の時間を楽しんでくれます。

逆に引っ込み思案で内にこもってしまう人は、何も良い経験ができず上手に旅行することが難しいです。
内気な人に限って、アンケートで「添乗員のせいで何も楽しめなかった」と書いてしまうところがあります。

旅行は楽しいのが一番です。

【まとめ】困ったお客さまの対処法を知り、ツアーを良いものにしよう

添乗員の困ったお客さま

本記事は、添乗員の困ったお客さまについて書きました。

どこにでも困ったお客さまはいるものです。
困ったお客さまをうまく利用できれば、ツアーの問題点を教えてくれ、改善につながります。

忙しい現場でそんなことを考える余裕はない人もいるかもしれません。
クレーマーが嫌で悩んでいる人もいるかもしれません。

そんなときは一人で抱え込んではいけません。

上司や誰かに相談しましょう。
抱え込むのだけはNGです。

私は奴隷のように抱え込んで、最後は身体を壊しました。

添乗員は究極のサービス業です。
決して困ったお客さまの奴隷ではないのです。

以上、『添乗員の困ったお客さまの対処法とは?【3パターンで解説】』の記事でした。

Koichiより

P.S. 困ったお客さまを対処しよう。


【参考文献】

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