添乗員が告白する嫌なお客さま25選【困ったお客さまの対処法3つ】

添乗員から見た嫌なお客さまとは？
困った客の対処法があれば知りたい

この記事はそんな方へ向けて書いています。

この記事でわかること

添乗員の嫌なお客さま25選
添乗員の困ったお客さまの対処法3つ
添乗員から良いお客さま3選

本記事の信頼性

経歴：新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、手配×営業×添乗
資格：総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
添乗：国内・海外合わせて100本（一般団体、教育旅行、視察旅行）

どこにでも嫌なお客さまはいるものです。
些細なことで大袈裟に騒いだり、1つでも気に入らないことがあれば、すべてをダメだと決めつけ文句ばかり言う人もいます。

私はクレーマーを担当してしまい、ボロボロになるまでガマンしました。

本記事では、そんな私が「嫌なお客さま」について書いています。
この記事を読むことで、嫌なお客さまの特徴がわかります。

記事後半では、3つの対処法もまとめました。

Contents

添乗員が告白する嫌なお客さま25選
添乗員の困ったお客さまの3つの対処法
添乗員からみた良いお客さま3選
まとめ：嫌なお客さまでも真摯に対応して、ツアーを良くしよう

添乗員が告白する嫌なお客さま25選

お客さまとはいえ中にはとんでもない人もいるものです。

私の体験談と、先輩や他の添乗員から聞いた話も入っています。
対処法を混ぜながら解説していきます。

1．出発時にチップを渡そうとする人

チップを渡してくる人は2種類です。

気持ちから渡してくる人
特別扱いをしてほしい人

見分け方は簡単です。
こっそり渡されたら後者です。

前者は嬉しいので、仕事をがんばるだけです。
後者はプレッシャーですが、公平な態度を貫きます。

断ると機嫌を損ねる場合もあります。

いずれの場合も態度を変えずに、真摯に仕事をするだけです。
» 海外添乗員が支払うチップの相場【ツアーコンダクター歴18年が解説】

2．よく迷子になる人

迷子になる人に限って、携帯に連絡してきても要領を得ないものです。
ちょっと何を言っているのかわかりません。

団体旅行で迷子になると焦る気持ちもわかります。
時間のロスは忘れて、冷静になり、説明するしかありません。

事前に地図を渡しておくのが、トラブルを予防します。

3．乗り物酔いがひどい人

少なくなりました。
バス車内で吐く人は滅多にいません。

対応策

酔いやすい人は前の座席に移動してもらう
バスの運転手さんに一言、声をかけておく

工夫で乗り切ります。

4．高圧的な態度である人

不満や文句を言い続けます。

「旅行会社の誰々を知っている」
「他のツアーの食事は良かった」
「このホテルの部屋は狭い」

不満よりも、文句で関心を引きたい人も多いです。
こんな会話が繰り返されるときは、聞き上手になるのが1番です。

クレームをつけて得をしようとするお客さまもいる

非もないのに「どうにかして得しよう」とするお客さまもいます。

「もっといい部屋に泊まらせろ」
「募集パンフレットと違うから料金を返せ」

しつこい人もいました。

現地ではとりあえずダメ元でホテルに聞いてみることです。
ダメならお客さまに事実を伝えるしかありません。

再発防止のため、添乗後に「クレーマーの名前とやり方」を会社に報告です。

高圧的な人に限って仕切りたがり

「お店に売っていた商品は安いから、買いなさい」と他のお客さまに指図したりすることもあります。
他のお客さまの不満がたまってくると、ツアー全体の雰囲気が悪くなってしまいがち。

対策は自尊心をくすぐることです。

適度に持ち上げて、他のお客さまを守りましょう。

地獄のクレーマーとパタヤに行ったエピソードは、下記記事で解説しています。
»【ツアーコンダクターは激務】旅行会社と添乗員派遣会社のエピソード

5．渡航回数のやたら多い人

慣れているせいか、勝手に行動しがちです。
自慢して他のお客さまへ言いふらす傾向が強いです。

勝手な行動で団体行動を乱されないよう注意します。

6．話を聞いていない人

案外、多いものです。

1度言っただけでは伝わりません。
手を替え品を替え、案内していきます。

「重要なことなので繰り返します」と強調もします。

添乗員とはリダイヤルが平気でできる人です。

7．知ったかぶりをする人

中途半端な知識をひけらかし、ツアーの結末を言ってしまいます。
ツアーのハイライトを言われたら、盛り上がりに欠けます。

他のお客さまの興味をそいでしまうので注意が必要です。

言いにくいこともあるかもしれませんが、他のお客さまを守るために言うべきことは言うことも大事です。

8．しきりに酒をすすめてくる人

宴会では添乗員も飲まなくてはならない時もあります。

私は飲んで、羽目を外してしまったので反省です。

中途半端に強い人ほど無理に進めてきます。
泥酔して「気づいたら翌日、お客さまの部屋だった」こともあります。

解決策

水をたっぷり飲んでおく
宴会の合間に、水を飲む

水をたくさん飲みます。
ガブ飲みだけでだいぶ違います。

9．行きの飛行機で自分を売り込んでくる人

調子が良く、以前行ったところを得意になって話されます。
こういう人に限ってアンケートであることないこと悪いことを書く場合があります。

聞き役に徹して、話したい欲求を満たしてあげましょう。

10．集合時間を間違える人

「集合時間」の質問は多いです。
たまたま聞き逃したのかもしれません。

繰り返し案内する
紙に書いて、視覚に訴える

1度言っただけでは伝わらないので、繰り返すのが重要です。

解決策は、理由を追求しないこと

遅刻のお客さまに「なぜ集合時間に遅れたのか」と追及してはダメです。
受付やレジのトラブルなど、予期せぬ事情で遅れたかもしれないからです。

再集合時間が何時だったかをお客さまに確認し、勘違いであれば、やんわりと訂正しつつ、他のお客様がお待ちである旨を伝えるのがベストです。

他のお客さまの前で注意したのでは、お客さまが孤立してしまいかねません。

何度言ってもわからないお客さまにはどうすればいい？

その場合は「みなさんがそろいましたので、次へ向かいましょう。15分遅れの出発です」などとさらりと遅れていることを口にして、釘をさしておくのもありですね。

11．集合場所を間違える人

ごく稀にあります。

お客さまは間違いに気づいてくれるものですので、様子を見ながら待ちます。
集合場所に現れないようであれば、ガイドさんと連携を取りながら探します。

添乗員の声が小さくて聞こえてないケースもあり

声が大きいだけでお客さまから褒められることもあります。

ハッキリと分かりやすい説明や案内ができること。

添乗員の説明や案内で「声が小さい」と、それだけでお客様は不満を感じます。

大きな声は、お客さまに届きます。
一生懸命、仕事をしている感じにも見えます。

やかましくなければ、声が大きさはメリットです。

添乗員の案内を記憶してもらうために、大きな声でハッキリわかりやすく伝えましょう。

12．バスガイドにセクハラする人

軽いセクハラをするお客さまはいます。

たとえば、肩や背中をポンとたたきつつ話しかけつつ、セクハラまがいな言葉をかけたりするのです。

立派なセクシャルハラスメントです。
ただお客さまに悪気がなかったり、酔っている場合もあります。

とはいえダメなものはダメなので毅然として態度で止めましょう。
» 添乗員とバスガイドの違い【ツアーコンダクター歴18年が解説】

13．団体旅行が嫌いな人

団体旅行が嫌いでも、仕方なく社員旅行に参加しているお客さまもいらっしゃいます。

社員旅行では公平さを保とうとムリに楽しませる必要はありません。
社員旅行で気を使うべきは上層部や幹事だからです。

ただ募集型企画旅行では公平さは求められます。

社員旅行ではある程度、優先順位を考えてもいいのです。

14．法律のことを持ち出す人

面倒なことを言うお客さまもいるものです。

「事故があったら法的に補償されるのか」
「ホテルが悪かったらどう対応するのか」

形のない商品だけに、気持ちもわかります。

誠意を持って答えましょう。

15．自分勝手な行動をする人

慣れているお客さまは、自分勝手な行動をしがちです。

集合時間を知っていて守らない人もいます。
油断すると足元をすくわれます。

軽く釘を刺していきましょう。

16．パスポートだけ忘れる人

1番忘れて欲しくないものです。

体験談

成田空港集合時にパスポートを拝見したら「JRジパング手帳」だったことがあります。
ジパング手帳の色は赤なので、パスポートと間違えてしまったのです。
お客さまから恐る恐る「これでいいですか？」と尋ねられましたが、搭乗できません。
家族の方にパスポートを届けてもらうことも検討しましたが、時間的に間に合いません。
お見送り決定です。
新たに翌日の航空券をご購入いただき、2日目から合流という苦い思い出になりました。

他には親のパスポートを持ってきた人もいました。

パスポートだけは忘れないでほしいです。

17．パスポートだけ盗まれる人

経験はありませんが、実際にいらっしゃいました。
他の物品は盗まれずにパスポートだけ盗まれるのは災難です。

添乗員がパスポート管理については口酸っぱく案内をしても、運悪く盗まれてしまう人もいるのです。

詳しくは「海外でパスポートをなくした場合の対処法【日本国内で紛失した場合】」で解説しています。

18．怪我が多く救急車を呼ぶ羽目になる人

下をよく見ないで転んでしまい、メガネを割ってしまう大怪我をされた方もいます。

救急車で付き添いました。
幸いなことに大事には至らずにすみ、行程にも影響はなかったです。

ケガひとつで旅の雰囲気が変わりますので、安全確保の重要性を再認識しました。

19．意思表示のはっきりしない人

優柔不断です。

遊びに来ているのに遊べない
行く、行かないが判断できない
自由行動でどうしていいかわからない
食事しても苦虫を潰した顔をしている

ツアーが暗くなりますので、添乗員の力量で明るくしていきましょう。

20．心の貧しい人

「日本で買うといくらになるか」と常に質問してきます。
どこで買えばいちばん安く買えるのかなど、ちょっとうっとおしいです。

21．男性の1人参加

どう対応していいのか、わからなくなる時があります。
特にリゾート地に行くツアーに1人参加は困ってしまう添乗員もいるかもしれません。

お客さまにすれば大きなお世話なので、普通に対応するだけです。

22．旅行の趣旨に反して参加する人

主催旅行社の「手配ミス」と思いますが、実際にあった話です。

学生ツアーに50歳で参加
新婚ツアーばかりの中に1人参加

参加したかったお客さまにしてみれば、大きなお世話です。

23．添乗員を自分のものと勘違いしている人

添乗員を自分1人で独占したがるお客さまです。

たとえば、レストランでも乗り物でも添乗員の隣をいつもキープしつつ、買い物や観光でも一緒にいたがるのです。
自由行動のときは「年配だから当然面倒をみてくれるんでしょ」と頭から決めてかかる人もいます。

面倒をみると後で文句を言われます。
他にもお酒を飲んでセクハラまがいのことをする、なども困ります。

邪険にするわけにもいかず、かといってその方ばかりに関われば他のお客さまから「不公平だ」と反感を買います。

こういったお客さまは他のお客さまから仲間はずれにされがちなので、フォローは必要です。

対策は、突き放さず、適度な距離を保ちながらの対応です。

24．不倫旅行の人

大きなお世話ですが、夫婦でないことは誰が見てもわかります。

公平に接するだけです。

25．新婚旅行中にケンカする人

新婦から「部屋を別にしてくれ」と言われた添乗員もいます。

気持ちはわかりますが、振り回さないでほしいです。

添乗員の困ったお客さまの3つの対処法

添乗では困ったお客さまに出くわすことがあります。
私は旅行会社の営業担当として、クレーマーに苦みました。

お客さまの奴隷だったからです。
すべての要望を聞いてしまう、言いなりだったのです。

本記事では、困ったお客さまの対処法3つを解説します。

困ったお客さまは3パターン

質問の多い人
サービスを過剰に要求する人
他のお客さまに迷惑をかける人

困ったお客さまへの対処法がわかると、添乗がラクです。
「ツアーコンダクター (私の仕事)」を参考にしつつ、経験談から書いていきます。

1．質問の多い人

口数が多いです。

「ツアーではあの人の言うことを聞いておいたほうがいいよ」
「座席指定はきちんとできてるの？支店に言ってあるんだけど」
「ツアーのレストランは行ったことがあるけど、どうたら」

チョコチョコと行程の先々を確認してくるタイプです。

やりにくいです。

他のお客さまがいる前でツアーの内容をペラペラとしゃべってしまう人もやりにくいです。
ツアーのハイライトも何もあったものではありません。

そんなときの対処法

こっちから先回りして声をかけることです。
適当なタイミングで「どうですか」とか「次に行くところはこんなところなんですよ」とか、先んじるのです。

食事をする時も、1回は隣に座っても良いです。

こちらのペースに巻き込んで、離れずにくっついていくのです。

離れるとゴチャゴチャ言い出しますので、適度に自尊心をくすぐりつつ、吐き出させましょう。

お客さまから多い質問リストをまとめました。

トイレはどこですか？
喫煙所はどこですか？
集合時間は何時ですか？
集合場所はどこですか？
明日の天気は何ですか？
気温は何℃ですか（着ていく服は）？
行程でお土産を買う時間はありますか？
おすすめのお土産は何ですか？
よく添乗に行かれるんですか？
何歳ですか？
ご出身はどちらですか？
このお店に行きたいのですが、場所はわかりますか？
朝食は何時からですか？
朝食会場はどこですか？
宴会場はどこですか？
夜のおすすめのお店はどこですか？
この国にはお酒は何本持ち込めますか？
航空会社のマイレージはたまりますか？
この液体は機内に持ち込めますか？
ワインオープナーは機内に持ち込めますか？
枕チップは必要ですか？
両替できるところはどこですか？
ホテルにWifi環境はありますか？
ホテル客室でタバコは吸えますか？
客室内のドライヤーはどこにありますか？

2．サービスを過剰に要求する人

とてつもないクレーマーです。

「ガイドが言っていた所要時間が間違っていた」
「ホテルの客室に傷がついているから部屋を変えろ」
「宴会が盛り上がらなかったのは、そちらの会社のせいだ」

言動を取り上げたら、キリがありません。

あらゆることがパーフェクトでないとダメな人です。
パーフェクトでなかったら全部添乗員の責任、会社の責任に転嫁します。

まともに相手をしていたら身が持ちません。

もし法人営業でクレーマーを担当してしまったら、上司に相談して、担当を変えてもらいましょう。

大事なことは根本の解決です。

注意ポイント

部下の話だけ聞いて、何も行動しない上司がいます。
クレーマー以上に要注意です。

担当を変えることがゴールで、話を聞いてもらうのがゴールではありません。
ゴールを明確にします。

どんなに上得意なお客さまでも、クレーマーは存在してはいけません。

さんざん苦しんだので、何度でも言います。
クレーマーを担当してはいけません。

募集型企画旅行でクレーマーにあった場合の対処法

募集型企画旅行の場合は、ツアーが終わればクレーマーとの関係は無くなります。
黙って耐えれば解決しますが、体力的にハードな添乗で、精神的にキツくなるのは辛いです。

試してみると良いことは2つです。

ホテル部屋に入ったら、クレーマーに電話する
ときどき声をかける

ホテルにチェックインしたら、クレーマーにだけ「何かご不自由なことはございませんか」と電話をするのがポイント。
先制攻撃をしかけるのです。

あとは先々で時々、声をかけるだけです。

ただし、やりすぎると以下のデメリットがあります。

クレーマーに利用される
他のお客さまからひがみが出る

さじ加減が難しいですが、あくまで公平にするのが大事です。

なんでもクレーマーの言うとおりでは利用されます。
無謀な要求には、ハッキリとNOを言いましょう。

NOを言うときは他のお客さまのいない場所で、プライドを傷つけないようにします。

3．他のお客さまに迷惑をかける人

団体行動を乱すお客さまがいると行程が狂い、他のお客さまに迷惑です。

何度も集合時間を守れない人は、注意しなくてはなりません。
他のお客さまの不満もたまってきます。

そんなお客さまへの対処法

注意の仕方は難しいですが「日本一の添乗員が大切にする接客の作法」では、集合時間を守らないお客さまには以下のように対応しています。

ほかのお客さまの前で注意しない（孤立するから）
こっそりと遅れた理由を確かめておく（やむを得ない事情は共有する）
注意喚起はすべてのお客さまにお願いする

一方的に「遅れたお客さまが悪い」と決めつけないことです。

事情があるかもしれません。

集合時間を勘違いしていた
急にお腹が痛くなりトイレに入ってた
入国審査でつかまってしまい、取り調べを受けていた

集合時間を何回も守らないお客さまには、サラリと注意です。

他のお客さまへセクハラする場合の対処法

日本添乗サービス協会の「添乗員能力資格認定試験」より問題を要約します。
1人参加の女性が「年配の男性参加者に迷惑している」と添乗員に訴えてきます。

許可なく自分の写真を撮られている
ジロジロ見られている
バスの座席や食事のときに隣に座られる
ホテルでは部屋に押しかけてくる
自由行動時は食事を誘ってくる

「何回断っても言うことを聞いてくれないので、ツアーの途中だが帰国したい」とのこと。

対処手順は、以下です。

訴え出たお客さまから事情をよく伺い、状況確認をする
問題解決に努力するので、帰国は待ってもらうよう話す
ご本人の意思確認後に事実関係についての証言者を探す
事実関係を把握したうえで、添乗員が男性客に確認する
男性への確認時、一方的・感情的にならないようにする
男性の話も聴いたうえで女性が迷惑していることを話す
事実であれば止める、近づかない、話さないなどを話す
必要により、主催会社の現地社員の同席を得て対応する
他のお客さまへ不必要にこの件が漏れないように注意する
バスの座席や食事時の席割りなどを添乗員のそばにする
男性客が行為を止めない時は離団勧告についても検討する
適時に主催会社に連絡・報告して指示を仰ぎながら対応する

責任を問われる場合は、以下です。

問題の対応をせずに、女性が旅行途中で帰国せざるを得なくなった場合およびお客さま間で言い争いなどでツアーの雰囲気が最悪になった場合には、程度によりクレームが発生する
これが原因で円滑な旅行運営に支障を来たした場合、仮に傷害事件などに発展したりした場合などは損害賠償責任などにも問われる可能性がある。直接的には、女性のお客さまやその他のお客さまから添乗員や主催業者が責任を問われることになる可能性があると思われる
女性客からの訴えを聞いていたにも関わらず、添乗員が主催会社などに報告せず、何の行動も起こさなかった場合で上記トラブルが発生した場合には、善管注意義務、就業規則違反などについて添乗員の責任が問われる可能性がある

解説の要約です。

デリケートな問題なのでプライバシーにも配慮した慎重と公平を心がけながら、状況により毅然とした対応が必要です。
最悪の場合、訴訟問題に発展する可能性もあるので主催会社とは密接に相談を行い、法的背景も視野に入れて慎重な対応が必要です。

女性が訴えてきた時点で帰国することになった場合は、帰国に関わる費用と離団以降の旅行費用の返金などについて説明しておく必要があります。
仮に、女性本人が無条件に帰国費用の負担と離団後の旅行費用などの前途放棄などを受け入れるとしても、添乗員に訴えてきたからには何らかの対応を期待していると思われ、いったんは前項の対応をとるのが妥当と考えられます。

女性客の過剰反応もありえないことでは無いので、最初からストーカー行為と決めつけて対応しないよう注意します。

女性客の主張が正しい場合や疑いが極めて濃厚な場合には、前項対応方の7を遵守するよう男性客に要求します（状況によりお願い）。
前項11の状況の場合には、男性客の離団措置などの毅然とした対応をとることになると思われますが、後日に男性客からの訴訟などに発展する場合も考えられるので、具体的対応方については主催箇所と密接に相談し明確な指示を得て行動することが肝要です。

難しい問題ですから結果としては主催会社の指示を受けての対応です。
しかし窓口になるのは添乗員ですし、正確な報告をして的確な指示を受けるためにも一定程度の知識と考え方は必要です。

また男性客の態度ではソフトな対応が効果的かもしれません。
しかしこのケースでは問題解決には結びつくとは思えません。

添乗員は会社代表としてソフトな対応をしつつも、言うべきことは毅然とした態度で伝えるべきです。

「添乗員能力資格認定試験」の問題と解答を、流し読みするだけでも気づきがあります。

セクハラ体験談

最後に添乗で実際にあったセクハラ体験談を簡単に書いておきます。
上記の「セクハラ対処法」を読んでおけば良かったと後悔した話です。

千葉県房総へ日帰りバスツアーの添乗のときです。
親子2人（母、高校生くらいの娘）から昼食前の枇杷狩り時に申し出がありました。

「参加者からセクハラを受けている」と。

詳細をうかがうと、以下でした。

相手は1人参加の男性（30代くらい）
ツアー中、ずっとジロジロと見られている
たまに近くに寄ってきて、写真を撮られている気がする
気持ち悪いから、今すぐにでも離団したい

事実確認をしようにも現場を見ていないのでわかりません。
枇杷狩りのとき、それとなく男性の近くに行ってみましたが、他のお客さまの迷惑にはなっていない様子です。
声をかけるのをためらいました。
被害女性の勘違いの可能性もあるからです。
証拠をつかまないと、何も言えません。

解決にならないので、ツアー催行の旅行会社の担当者に電話をしました。
話し合いましたが、結論は「現場にいないから何とも言えない」です。
言っている意味はわかりますが、解決に向かいません。
「責任逃れをされた」と感じました。
ツアーは次の昼食場所へ進み、被害女性に「証拠をつかまないと何も言えない、しばらくガマンしてほしい。できるだけ相手男性から目を離さないようにする」という内容を伝えました。
被害女性の心をすでに決まっており、返答は「母親と昼食後、離団します」でした。
せっかくの休日に親子で参加してくださったので、もちろんそのままツアー参加していただきたかったのですが、厳しい様子でした。