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添乗をする 添乗員のしてはいけない行動

添乗員のしてはいけない行動8か条【クレームにつながります】

投稿日:2019年10月2日 更新日:

添乗員のしてはいけない行動

親愛なる君へ

  • 「添乗員のしてはいけない行動について知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員のしてはいけない行動について解説します。

この記事を読むことで、添乗員のしてはいけない8つの行動を知ることができます。

「添乗員のしてはいけない行動」は、どれも基本的なことです。
大事なのは、正攻法でお客様を不快にさせないことです。
不正をしながらお客様を喜ばせても続きません。

なお、本記事を書いている私は新卒で旅行社に入社し、18年間、法人営業を担当しました。
国内・海外問わず添乗経験があり、通算で100回ほど添乗しています。

添乗員のしてはいけない行動8か条【クレームにつながります】

添乗員のしてはいけない行動

次の8つです。

添乗員のしてはいけない行動

1.お客様のクレームを処理しない。
2.特定のグループだけと仲良くする。
3.お客様の悪口を言う。
4.お客様からお金を借りる。
5.お客様よりたくさんの買い物をする。
6.知ったかぶりをする。
7.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める。
8.税関でトラブルを起こす。

順番に解説します。

1.お客様のクレームを処理しない

添乗中はさまざまなクレームがあります。

・同室者のいびきが大きい。
・ホテルの客室からの眺めが良くない。
・飛行機の座席を通路側でリクエストしたのに、叶わなかった。

一見些細なクレームでも本人にとっては大きな問題なのです。
添乗員は誠意を持って、その場その場で対処する気持ちが大切です。

こーいち
クレームやリクエストの対応を先延ばしにしてしまい、大きな問題に発展することがあります。
できるだけすぐに対応しましょう。

お客様のクレームやリクエストを引き受けたからには、中途半端なサービスで終わらないようにするべきです。
場合によっては、会社から預かった資金の活用という手もあります。

大事なことは帰国後、会社までクレームを持ち込まれないよう努力することです。

2.特定のグループだけと仲良くする

添乗員も人間ですので、お客様の中でも気の合う人、気の合わない人がいるのは当然です。
添乗員は個人的な感情を抑えないと務まりません。

気の合わない人への対処方法は、こちらから近づいていくことです。
逃げるから噛みつかれ、さらに苦手意識を持つようになるのです。

食事のテーブルでも同席する相手を毎回変える心遣いが大事です。

こーいち
ベテラン添乗員の言葉で「気の合う人は黙っていても好感を持ってくれるので、常に気の合わない人と多く接するようにしている」と聞いたことがあります。

至言です。

3.お客様の悪口を言う

絶対に言ってはいけません。
聞いたお客様は添乗員のことを信頼できなくなるからです。

・「○○さんは下品で日本人として恥ずかしい」
・「○○さんは常に批判的に接してくる」
・「○○さんは手がかかる」

このような言葉を他のお客様の前で言ってはいけません。

聞いたお客様は自分のことでなくても、自分のことも同じように他人に言われているのではないか、と添乗員のことを見るようになります。

遅刻常習とか、マナーが極度に悪いお客様に対しては、人前で叱責しない、人の目のつかないところで1対1で話すべきです。
海外旅行中のマナー違反はたいていの場合において、悪意というより無知によるものが多いのです。

4.お客様からお金を借りる

お客様からお金は借りてはいけません。

・トラブルのもと
・お客様のストレスになる
・信用問題になる

○○円を借りた、借りてないでトラブルになります。
返却忘れは特にトラブルの元です。

貸したお客様も「いつ返してくれるのだろう」と、いらぬ心配をすることになり、添乗員に不信感を抱きます。
信用問題に発展してしまうのです。

お金は、借りたものは忘れやすく、貸したほうは決して忘れないものです。

お客様どうしの貸借にも注意するよう助言しておきましょう。

5.お客様よりたくさんの買い物をする

添乗員をしていると友人、知人、会社の同僚、家族から何かと買い物を頼まれます。
だからといって、お客様の前で買い物に集中してしまうのはいけません。
お客様によっては「お客様そっちのけで何をしに来たんだ」と感じる人もいます。

こーいち
添乗員が買い物をしているのを見ると、違和感を覚えます。
勉強のために試食をするくらいならまだしも、明らかにお土産の購入ははたから見てもスマートではありません。

6.知ったかぶりをする

お客様は添乗員はなんでも知っていると思って、質問してきます。
知っている場合は問題ありませんが、知らない場合の対処法が大事です。

・「知りません」と答える。
・生半可な返事をして誤魔化す。
・確認して、後ほど回答する。

誤魔化すと後で恥をかいたり、信頼を失う結果になります。

知ったかぶりはしてはいけません。
確認して、回答をすればよいだけです。

7.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める

税関申告書の記入に際し、絶対に脱税行為の相談にのってはいけません。
お客様の中では税関で詰問されると、添乗員から勧められたなどと逃げ口上を言う人もいます。
また質問書の記入の際に、ひどい下痢をしているのに、適当に書かせてはいけません。
もしこのお客様がコレラ患者だったら大騒動になります。
わからないことに対して早く楽になりたいからといって、適当な言質を与えてはなりません。
後でしっぺ返しがきます。

8.税関でトラブルを起こす

成田税関によると、添乗員の違反が増加しているといいます。
お客様の超過手荷物を持ってあげるというような軽微なものから、禁制品の持ち込みなど悪質なものまであるようです。
添乗員の違反は本人とっても、委任した会社にとっても最大の恥辱であるばかりでなく、責任問題にまで発展する場合があります。
最後の税関ポイントで引っかからないように気を抜かないようにしましょう。

こーいち
お客様を喜ばせたいがための行動かもしれませんが、長い目で見ましょう。
正攻法で行くのが一番です。

添乗員のしてはいけない行動8か条のまとめ

添乗員のしてはいけない行動

本記事では、添乗員のしてはいけない行動について解説してきました。

添乗員のしてはいけない行動

1.お客様のクレームを処理しない。
2.特定のグループだけと仲良くする。
3.お客様の悪口を言う。
4.お客様からお金を借りる。
5.お客様よりたくさんの買い物をする。
6.知ったかぶりをする。
7.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める。
8.税関でトラブルを起こす。

公平に誠意を持って、行動すれば大きな問題はありません。
「自分だけは大丈夫だろう」の考えは捨てましょう。
必ず自分に返ってきます。

以上、『添乗員のしてはいけない行動8か条【クレームにつながります】』の記事でした。

こーいちより

P.S. 添乗員として自らの行動を振り返ってみよう。

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こーいち

◆読書人 × ブロガー × ランナー ∞ 遊び人 × 添乗員 ◆新卒で旅行社に就職→営業職17年目に慢性蕁麻疹を発症→ガマンしながら1年6ヶ月働く→2019年2月より適応障害で休職中 ◆ふだんは朝4時からブログを書き(毎日更新/月1.5万PV)、午後は本を1冊読み(本4,371冊/漫画1,330冊)、10kmを走り(月100km/サブ4達成 )・プールで50m×60本を泳ぎ(週に2回)・5kgのダンベルで筋トレ(週2回)、子どもとPS4(ドラクエ11、バイオハザード6)で遊び、ときどき旅をしています。

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