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添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】

添乗員のしてはいけない行動

親愛なる君へ

  • 「添乗員のしてはいけない行動について知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員のしてはいけない行動について解説します。

この記事を読むことで、添乗員のしてはいけない10の行動を知ることができます。

「添乗員のしてはいけない行動」は、どれも基本的なことです。
大事なのは、正攻法でお客さまを不快にさせないことです。
不正をしながらお客さまを喜ばせても続きません。

 本記事の信頼性

✔︎ 経歴:新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。
✔︎ 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者、旅行地理検定2級、英検2級、TOEIC540点、損害保険初級。
✔︎ 添乗経験:国内・海外合わせて100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行を経験。

添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】

添乗員のしてはいけない行動

添乗員のしてはいけない行動10か条は、下記のとおり。

10か条

1.お客さまのクレームを処理しない。
2.特定のグループだけと仲良くする。
3.お客さまの悪口を言う。
4.お客さまからお金を借りる。
5.お客さまよりたくさんの買い物をする。
6.知ったかぶりをする。
7.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める。
8.税関でトラブルを起こす。
9.業界用語を使う。
10.集合時間に遅れる。

順番に解説します。

1.お客さまのクレームを処理しない

添乗中はさまざまなクレームがあります。

・同室者のいびきが大きい。
・ホテルの客室からの眺めが良くない。
・飛行機の座席を通路側でリクエストしたのに、叶わなかった。

一見些細なクレームでも本人にとっては大きな問題なのです。
添乗員は誠意を持って、その場その場で対処する気持ちが大切です。

こーいち
クレームやリクエストの対応を先延ばしにしてしまい、大きな問題に発展することがあります。
できるだけすぐに対応しましょう。

お客のクレームやリクエストを引き受けたからには、中途半端なサービスで終わらないようにするべきです。
場合によっては、会社から預かった資金の活用という手もあります。

大事なことは帰国後、会社までクレームを持ち込まれないよう努力することです。

2.特定のグループだけと仲良くする

添乗員も人間ですので、お客さまの中でも気の合う人、気の合わない人がいるのは当然です。

それでも添乗員は個人的な感情を抑えないと務まりません。

気の合わない人への対処方法は、こちらから近づいていくことです。
逃げるから噛みつかれ、さらに苦手意識を持つようになるのです。

食事のテーブルでも同席する相手を毎回変える心遣いが大事です。
つねに公平・中立の立場で接するのがおすすめです。

こーいち
ベテラン添乗員の言葉で「気の合う人は黙っていても好感を持ってくれるので、常に気の合わない人と多く接するようにしている」と聞いたことがあります。
至言です。

3.お客さまの悪口を言う

悪口は言ってはいけません。
聞いたお客さまは添乗員のことを信頼できなくなるからです。

・「○○さんは下品で日本人として恥ずかしい」
・「○○さんは常に批判的に接してくる」
・「○○さんは手がかかる」

このような言葉を他のお客さまの前で言ってはいけません。

聞いたお客さまは自分のことでなくても、自分のことも同じように他人に言われているのではないか、と添乗員のことを見るようになります。

遅刻常習とか、マナーが極度に悪いお客さまには、人前で叱責しない、人の目のつかないところで1対1で話すべきです。
海外旅行中のマナー違反はたいていの場合において、悪意というより無知によるものが多いのです。

4.お客さまからお金を借りる

お客さまからお金は借りてはいけません。

・トラブルのもと
・お客さまのストレスになる
・信用問題になる

○○円を借りた、借りてないでトラブルになります。
返却忘れは特にトラブルの元です。

貸したお客さまも「いつ返してくれるのだろう」と、いらぬ心配をすることになり、添乗員に不信感を抱きます。
信用問題に発展してしまうのです。

お金は、借りたものは忘れやすく、貸したほうは決して忘れないものです。

お客さまどうしの貸借にも注意するよう助言しておきましょう。

5.お客さまよりたくさんの買い物をする

添乗員をしていると友人、知人、会社の同僚、家族から何かと買い物を頼まれます。
だからといって、お客さまの前で買い物に集中してしまうのはいけません。
お客さまによっては「お客さまそっちのけで何をしに来たんだ」と感じる人もいます。

こーいち
添乗員が買い物をしているのを見ると、違和感を覚えます。
勉強のために試食をするくらいならまだしも、明らかにお土産の購入ははたから見てもスマートではありません。

6.知ったかぶりをする

お客さまは添乗員はなんでも知っていると思って、質問してきます。
知っている場合は問題ありませんが、知らない場合の対処法が大事です。

・「知りません」と答える。
・生半可な返事をして誤魔化す。
・確認して、後ほど回答する。

誤魔化すと後で恥をかいたり、信頼を失う結果になります。

知ったかぶりはしてはいけません。
確認して、回答をすればよいだけです。

7.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める

税関申告書の記入に際し、脱税行為の相談にのってはいけません。
お客さまの中では税関で詰問されると、添乗員から勧められたなどと逃げ口上を言う人もいます。
また質問書の記入の際に、ひどい下痢をしているのに、適当に書かせてはいけません。
もしこのお客さまがコレラ患者だったら大騒動です。
わからないことを早く楽になりたいからといって、適当な言質を与えてはなりません。
後でしっぺ返しがきます。

8.税関でトラブルを起こす

成田税関によると、添乗員の違反が増加しているといいます。

「お客さまの超過手荷物を持ってあげる」というような軽微なものから、禁制品の持ち込みなど悪質なものまであるようです。

お客さまの超過手荷物を持ってあげたくなる気持ちはわかります。
それでも旅程管理者として、断らなくてはいけません。

帰国日の前日に、「超過手荷物を持ってあげることはできないこと」をお客さまに案内しておくのがおすすめです。
捕まった事例も上げておけば、まず頼んでくる人はいません。

添乗員の違反は本人とっても、委任した会社にとっても最大の恥辱であるだけでなく、責任問題にまで発展する場合があります。
最後の税関ポイントで引っかからないように注意です。

こーいち
お客さまを喜ばせたいかもしれませんが、正攻法が一番です。

9.業界用語を使う

下記のような業界用語を使われてもお客さまはわかりません。

「今回のキャリアはティージーです」
「これからイミグレを通りますので、イーディーカードをお手元のご用意ください」
「チェックインしてください」
「チェックアウトしてください」

お客さまによっては、チェックイン、チェックアウトも業界用語です。

こーいち
経験上、中学生でもわかるような言葉で、言い換えると良いですね。

10.集合時間に遅れる

一番最初の「空港集合」や「バス出発場所」に遅れてくるとアウトです。

理由は、一番最初の集合で「添乗員の印象」が決まるからです。

体験談

羽田空港9時30分集合のツアーで、台風でリムジンバスが遅れて、9時20分に集合場所についたことがありました。
お客さまは全員そろっています。
ほぼ全員のお客さまの信頼を失う結果になり、信頼を取り戻すまで1日では足りませんでした。

一番最初の集合では、お客さまより早く来ていることが大事なのです。

集合時間に間に合っていても、お客さまより遅かったら遅刻です。
空港周辺は渋滞することもあるので余裕を持った行動が大事です。

ポイント

・一番最初の集合場所には、30分前からお客さまを待ち構えること。
・空港には余裕を持って着いていること。
・ホテルではモーニングコール、目覚まし時計の併用。

こーいち
私のような経験はして欲しくありません。
一番最初の集合は要注意です。

添乗員のしてはいけない行動10か条のまとめ

添乗員のしてはいけない行動

本記事では、「添乗員のしてはいけない行動」について解説してきました。

まとめます。

10か条

1.お客さまのクレームを処理しない。
2.特定のグループだけと仲良くする。
3.お客さまの悪口を言う。
4.お客さまからお金を借りる。
5.お客さまよりたくさんの買い物をする。
6.知ったかぶりをする。
7.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める。
8.税関でトラブルを起こす。
9.業界用語を使う。
10.集合時間に遅れる。

添乗員は人間なので「ついうっかり」があって当然です。
私はたくさんのミスをしてきました。

教訓は「公平に誠意を持って行動する」です。
意識するだけで、大きな問題はありません。
「自分だけは大丈夫だろう」の考えは捨てて、信頼関係を壊すような行動に注意です。

自分のしたことは自分に返ってきます。

以上、『添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】』の記事でした。

こーいちより

P.S. 添乗員として自らの行動を振り返ってみよう。

 参考文献

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