添乗をする 添乗ノウハウ

添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】

添乗員クレーム

親愛なる君へ

  • 「添乗員のしてはいけない行動を知りたい」
  • 「クレームをできるだけ避けたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員のしてはいけない行動について解説します。

 この記事でわかること

・添乗員のしてはいけない10の行動

 本記事の信頼性

✔︎ 経歴:新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。
✔︎ 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者、旅行地理検定2級、英検2級、TOEIC540点、損害保険初級。
✔︎ 添乗経験:国内・海外合わせて100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行を経験。

添乗当初はお客さまとの距離感がつかめず、クレームをいただいた経験があります。
添乗中にクレームが来ると、残りの時間を過ごすのが辛くなります。

死んだような時間にならないためにも、クレームを予防することが大事。

「添乗員のしてはいけない行動」は、どれも基本的なことです。
意識するだけで変わります。

大事なのはお客さまにまっすぐ向き合うこと。

こーいち
投げる球種はストレートだけで十分なのです。

添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】

添乗員 クレーム

 添乗員のしてはいけない行動10か条

10か条

1.業界用語を使う。
2.集合時間に遅れる。
3.知ったかぶりをする。
4.お客さまの悪口を言う。
5.税関でトラブルを起こす。
6.お客さまからお金を借りる。
7.お客さまのクレームを処理しない。
8.特定のグループだけと仲良くする。
9.お客さまよりたくさんの買い物をする。
10.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める。

順番に解説します。

1.業界用語を使う

業界用語を使われてもお客さまはわかりません。

・「チェックインしてください」
・「チェックアウトしてください」
・「今回のキャリアはティージーです」
・「これからイミグレを通りますので、イーディーカードをお手元のご用意ください」

お客さまによっては、チェックイン、チェックアウトも業界用語です。

こーいち
中学生でもわかるような言葉で言い換えます。

2.集合時間に遅れる

最初の「空港集合」や「バス出発場所」に遅刻するとアウトです。

最初の集合で「添乗員の印象」が決まります。

体験談

羽田空港9時30分集合のツアーです。
空港へ向かうリムジンバスが台風で遅れて、9時20分に到着しました。
お客さまは全員そろっています。
ほぼ全員の信頼を失う結果になり、信頼を取り戻すまで1日では足りませんでした。

こーいち
このような経験はして欲しくありません。

最初の集合では、お客さまより早く来ていることが大事です。

集合時間に間に合っていても、お客さまより遅かったら遅刻です。
空港周辺は渋滞することもあるので余裕のある行動が大事です。

 遅刻しないための3つの行動

・空港には余裕を持って着いていること。
・ホテルではモーニングコール、目覚まし時計の併用。
・最初の集合場所には、30分前からお客さまを待ち構えること。

交通の乱れが予想されるときは前泊です。

こーいち
遅刻はすべてを灰色に変えます。

3.知ったかぶりをする

お客さまは「添乗員はなんでも知っている」と思って、質問してきます。
知っている場合は良いですが、知らない場合は対処法が大事です。

・「知りません」と答える。
・生半可な返事をして誤魔化す。
・確認して、後ほど回答する。

誤魔化すと後で恥をかいたり、信頼を失います。

確認して、後ほど回答をすれば良いのです。

こーいち
知ったかぶりをしないだけで良いのです。

4.お客さまの悪口を言う

悪口はNGです。
聞いたお客さまは添乗員のことを信頼できなくなるからです。

・「○○さんは手がかかる」
・「○○さんは常に批判的に接してくる」
・「○○さんは下品で日本人として恥ずかしい」

このような言葉を他のお客さまの前で言ってはいけません。

聞いたお客さまは自分のことでなくても「自分のことも同じように他人に言われているのではないか」と添乗員のことを見るようになります。

遅刻常習やマナーが悪いお客さまには工夫します。

・人前で注意しない
・人の目のつかないところで1対1で話す

こーいち
海外旅行中のマナー違反はたいていの場合、悪意というより無知によります。

5.税関でトラブルを起こす

成田税関によると、添乗員の違反が増加しているといいます。

「お客さまの超過手荷物を持ってあげる」というような軽微なものから、禁制品の持ち込みなど悪質なものまであります。

お客さまの超過手荷物を持ってあげたくなる気持ちはわかります。
それでも旅程管理者として、断らなくてはいけません。

帰国日の前日に「超過手荷物を持ってあげることはできない」と案内しておくのが良いです。
捕まった事例も上げておけば、まず頼んでくる人はいません。

添乗員の違反は本人とっても、委任した会社にとっても最大の恥辱であるだけでなく、責任問題にまで発展するケースがあります。
最後の税関で引っかからないように注意です。

こーいち
お客さまを喜ばせたいかもしれませんが、正攻法が一番です。

6.お客さまからお金を借りる

お客さまからお金は借りてはいけません。

・トラブルのもと
・信用問題になる
・ストレスになる

「借りた、借りてない」でトラブルになります。
返し忘れはトラブルの元です。

貸したお客さまも「いつ返してくれるのだろう」と、いらぬ心配をすることになり、添乗員に不信感を抱きます。
信用問題に発展してしまうのです。

お金は、借りたほうは忘れやすく、貸したほうは忘れないもの。

こーいち
お客さまどうしの貸借にも注意するよう助言です。

7.お客さまのクレームを処理しない

添乗中はさまざまなクレームがあります。

添乗員の範疇外のクレームがあるものです。

・同室者のいびきが大きい。
・ホテルの客室からの眺めが良くない。
・飛行機の座席を通路側でリクエストしたのに、叶わなかった。

一見些細なクレームでも本人にとっては大きな問題なのです。
添乗員は誠意を持って、その場その場で対処する気持ちが大切です。

クレームやリクエストの対応を先延ばしにすると、小さな不満から大きな問題に発展します。

こーいち
できるだけすぐに対応です。

お客のクレームやリクエストを引き受けたからには、中途半端に終わらないようにするべき。
場合によっては、会社から預かった資金の活用という手もあります。

大事なことは帰国後、会社までクレームを持ち込まないよう努力することです。

8.特定のグループだけと仲良くする

添乗員も人間ですので、お客さまの中でも気の合う人、気の合わない人がいるのは当然です。

それでも添乗員は個人的な感情を抑えないと務まりません。

気の合わない人への対処方法は、こちらから近づいていくことです。
逃げるから噛みつかれ、さらに苦手意識を持つようになります。

食事のテーブルでも同席する相手を毎回変えます。

つねに公平・中立の立場でいるのが最善です。

ベテラン添乗員の言葉で「気の合う人は黙っていても好感を持ってくれるので、常に気の合わない人と多く接するようにしている」と聞いたことがあります。

こーいち
至言です。

9.お客さまよりたくさんの買い物をする

添乗員をしていると友人、知人、会社の同僚、家族から何かと買い物を頼まれます。
だからといって、お客さまの前で買い物に集中してしまうのはいけません。

なぜなら、お客さまによっては「お客さまそっちのけで何をしに来たんだ」と感じる人もいるから。

添乗員が買い物が違和感があります。
勉強のために試食くらいならまだしも、お土産の購入はスマートではありません。

こーいち
買うならお客さまに目立たないようにです。

10.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める

税関申告書の記入で、脱税行為の相談にのってはいけません。

お客さまの中には税関で詰問されると、「添乗員から勧められた」などと逃げ口上を言う人もいます。
また質問書の記入の際に、ひどい下痢をしているのに適当に書かせてはいけません。
もしこのお客さまがコレラ患者だったら大騒動です。

わからないことを「早く楽になりたいから」といって、適当な言質を与えてはいけません。

こーいち
あとでしっぺ返しがきます。

【まとめ】添乗員のしてはいけない行動10か条でクレームを予防し、お客さまには直球で勝負しよう

添乗員クレーム

本記事では、添乗員のしてはいけない行動10か条を解説しました。

 添乗員のしてはいけない行動10か条まとめ

10か条

1.業界用語を使う。
2.集合時間に遅れる。
3.知ったかぶりをする。
4.お客さまの悪口を言う。
5.税関でトラブルを起こす。
6.お客さまからお金を借りる。
7.お客さまのクレームを処理しない。
8.特定のグループだけと仲良くする。
9.お客さまよりたくさんの買い物をする。
10.税関申告書や質問書などに虚偽の記入を勧める。

添乗員は人間なので「ついうっかり」はあります。

私はたくさんのミスをしてきました。

教訓は「公平に誠意を持って行動する」です。

意識するだけでだいぶ印象は変わります。
「自分だけは大丈夫だろう」の考えは捨てて、信頼関係を壊すような行動、言動に注意です。

こーいち
自分のしたことは自分に返ってくるからです。

以上、『添乗員のしてはいけない行動10か条【クレームにつながります】』の記事でした。

こーいちより

P.S. お客さまには直球で勝負しよう。

 参考文献

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