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添乗員の心構えとは何か?【自己啓発とお客様満足の心得を解説】

2019年6月25日

添乗員の心構え
  • 「添乗員の仕事に興味があるけれど、添乗員の心構えを知りたい」
  • 「添乗員として仕事をしてきたけれど、初心を復習したい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員の心構えを解説します。

 本記事でわかること

① 添乗員として、自己啓発のための心構え
② 
添乗員として、お客様を満足させるための心構え

この記事を読むことで、添乗員の2つ心構えを知り、初心を忘れずに添乗にのぞめるようになります。

 本記事の信頼性

✔︎ 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、法人営業を担当
✔︎ 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
✔︎ 添乗経験:国内海外計100本ほどで、一般団体教育旅行視察旅行を経験

この記事は5分で読めます。

添乗員の心構えとは何か【添乗員業務の基本は人間性】

添乗員の心構え

 添乗員としての心構えは2つ

① 添乗員として、自己啓発のための心構え
② 
添乗員として、お客様を満足させるための心構え

添乗業務の基本は人間性

長い時間、お客様と一緒にいるため人間性は隠しようがないからです。
「今まで何をしてきたか」という人間性が問われます。

必要なのは添乗スキルだけではないのです。

優しさ
社会の常識
他人に対する思いやり

これらの人間性を兼ね備えたうえで、お客様に対応していく必要があります。

旅行の目的や動機は、お客様ごとに異なります。
いろいろなお客様がいます。
添乗員はお客様一人一人と公平に接して、満足していただき、円滑で安全な旅行の運営をしていく必要があります。

添乗業務の基本は人間性です。
全てのお客様に満足いただくために、常に自分を磨いていくことが大事です。

下記で添乗員としての心構えを順番に解説していきます。

自己啓発のための心構え

添乗員心構え

添乗員の自己啓発のための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

 添乗員の自己啓発のための心構え5つ

① 継続は力である。
② 常にメモをとる。
③ 同じ失敗を繰り返さない。
④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する。
⑤ 添乗の場は学びの場である。

順番に解説します。

① 継続は力である

添乗は森羅万象を相手にする仕事だからです。

添乗業務には、次のような知識が必要になります。

地理
歴史
文化
建物
観光地
語学
心理学

取り上げたらキリがありません。

国内ではバスガイド、海外では現地ガイドがサポートしてくれるツアーもありますが、添乗員がお客様に直接質問されて答えられなかった場合、信頼を失う可能性があります。
そのためにも日々、いろいろな分野に興味を持ち、勉強を継続する必要があるのです。

常に森羅万象の勉強を続けていく努力が、自信につながります。
日常の努力が添乗員としてスキルをアップさせるのです。

② 常にメモをとる

メモをとる理由は2つです。

1.自分のため
2.お客様のため

まずは自分のためにメモを取りましょう。

人間の記憶ほど危ういものはないからです。

その場では「記憶できている」と感じるのは当たり前ですが、時間がたつと忘れてしまうものです。
「記憶しておく」という負担を減らすためにも、メモは取りましょう。

第二にお客様のためにメモを取りましょう。

お客様からの依頼事項をメモすることで、お客様が安心するからです。
添乗員に何かをお願いしても、メモを取らない添乗員の場合、お客様は心では「大丈夫かな」と不安になるものです。
万が一、添乗員が頼みごとを忘れてしまっていたら失望感しか残りません。
お客様をがっかりさせない、不安にさせない、安心させるためにも、メモは取りましょう。

③ 同じ失敗を繰り返さない

失敗を恐れしまうと何もできなくなるからです。

体験談

実際に失敗を恐れてしまったばかりに、お地蔵さんのように声も出せず動けなくなってしまったツアーがありました。
添乗員として失敗を経験してきた中堅くらいの時です。

動けない添乗員は、いないと同じです。
存在感がないのです。

失敗を恐れず行動。
失敗して当然。
思い切って行動です。

大きなリターンを得るためには、時にはリスクをとることも必要です。

添乗とは知識、勘、時にはハッタリも必要な仕事なのです。

④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する

計画、実行、確認、報告を繰り返すことが大事だからです。

常に添乗の現場で新しいことを実践することで、結果が経験値としてストックされます。
その経験が次回の添乗に際に活かされるのです。

体験談

添乗が決まると自腹を切って、現地に下見に行きました。
初めての行き先ではほぼ100%、下見に行きます。
海外はタイくらいまでであれば、下見に行きました。

下見に行く→行程を最適化する→実際に添乗する→お客様の反応を確認して、次回に活かす。

常にこの流れです。

実際の所要時間やお客様の反応を、社内で情報共有すれば、他の添乗員やお客様にも役立ちます。
下見に行かなくとも、事前の情報収集→実際に添乗する→次回に活かす、という流れは組めます。

大事なことは、PDSRを回すことなのです。

⑤ 添乗の場は学びの場である

添乗は、体験できる貴重な機会だからです。

添乗は、ふだんの下見や事前の情報収集、計画の実践の場であると同時に、答え合わせの場でもあります。

事前の計画や予想と異なっていた箇所
お客様
現地受け入れ施設やスタッフの状況
食事の良し悪し
道路状況

現地で実際に体験し、学ぶことができます。
事前の勉強では体験はできません。
現場での体験ほど説得力のあるものはありません。

体験談

特に人から学ぶことが多いです。
お客様と話をして勉強させてもらったことは数え切れません。

旅行中に出会った人々、起きた出来事の全てが先生です。

添乗はふだんの努力を発揮する場であると同時に、いろいろなことを体験でき、自分を磨ける場でもあるのです。

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お客様を満足させるための心構え

添乗員の心構え

お客様を満足させるための心構えは下記5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

 お客様を満足させるための心構え5つ

① 旅行地について関心(興味)を持つ。
② 旅行者との接し方。
③ 団体をまとめる。
④ 旅行者間の調整。
⑤ その他。

順番に解説していきます。

① 旅行地について関心(興味)を持つ

お客様は「添乗員はなんでも知っている」と思っています。
お客様からの質問に「わかりません」は禁句です。
質問に答えられない添乗員に、厳しい評価をつけるお客様もいらっしゃいます。

つねに旅行先の情報は事前に収集です。

歴史
文化
人間性
地理
建物
食事

自己啓発の項目と同じで、勉強することはたくさんあります。

可能であれば下見に行ければ間違いありません。
実際の体験に勝るものはないからです。

お客様からの質問を想定して、あらゆることに興味を持ちましょう。

② 旅行者との接し方

お客様の年齢層や生活環境や性格、立場などは、さまざまだからです。
お客様に応じた臨機応変な対応を心がけ、気持ちを考えて行動です。

体験談

先輩添乗員から刺さった言葉があります。
「気を使えるようになりなさい」という言葉です。
添乗の経験が浅いころに言われました。
何も気づかない自分には、心に突き刺さる言葉でした。

お客様の立場に立って、気持ちを考えて動きましょう。

常にこれだけを考えていれば、やるべきことは見えてきます。

③ 団体をまとめる

添乗員は決断の連続だからです。
主役はお客様ですが、ツアーを引っ張っていくのは添乗員です。
添乗員ができないと物事が前に進みません。

体験談

バスガイドやドライバーさんに相談してアドバイスを求めたことは多々あります。
よく考えて決断して、お客様から許可をもらい、ツアーを進めていくのは怖いです。
決断を間違えたために膨大な時間や損失を生み出すことがあるからです。

常に失敗と隣り合わせですが、決断できないと何も始まりません。
お客様は添乗員の適切な判断や行動、決断を見ています。
添乗員がトラブルで慌てふためいていたら、信用がなくなります。

的確に状況を判断して、落ち着いて決断していきましょう。

失敗してしまったら取り返すだけの行動は必要になりますが、決断しないことにより時間の損失のほうが大きいです。

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④ 旅行者間の調整

お客様によって旅行の目的はさまざまです。
全てのお客様の希望に応えることは不可能です。

こちらのお客様の希望は叶い、あちらのお客様の希望は叶わないといったことで、団体の空気が悪くならないように気をつける必要があります。
添乗員はお客様が納得できるように繰り返し、丁寧に話すことも必要です。

できること、できないことをはっきりさせ、不公平のない空気を作っていくことが大事です。

⑤ その他

下記の小さな点に気をつける必要があります。

重要なことはメモする。
手抜きをしない。
早とちりをしない。
知っているふりをしたり、曖昧なことをそのままにしない。

手抜きは良くありません。
お客様に伝わります。
新人添乗員の熱心さが胸を打つこともあります。

一方で、上手に手抜きをすることは必要です。
全て全力を尽くしていたら、体力が持たず、肝心なところで大きなミスにつながるからです。

早とちりはミスにつながります。
落ち着いてしっかり聞き、わからない点は聴き直します。

知ったかぶりは信用を失います。
いつも正直でいるべきです。
わからない点は確認です。

すべてがミスにつながり、大きな問題に発展する可能性を秘めているので足元をすくわれないよう気をつけましょう。

【まとめ】添乗員の心構え

添乗員の心構え

本記事では添乗員の心構えを、自己啓発の点と、お客様を満足させる点から解説しました。

まとめると下記のとおりです。

 自己啓発のための心構え

① 継続は力である
② 常にメモをとる
③ 同じ失敗を繰り返さない
④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する
⑤ 添乗の場は学びの場である

 お客様を満足させるための心構え

① 旅行地について関心(興味)を持つ
② 旅行者との接し方
③ 団体をまとめる
④ 旅行者間の調整
⑤ その他

添乗は気を使い、体力も求められる仕事です。

体力がないと何もできなくなります。
お客様に付き合いすぎず、お酒も飲みすぎず、十分な睡眠を取りながら、添乗をすることが大事です。

うまくツアーが回り出して、お客様が喜んでいただけるのを見るのは嬉しい瞬間です。
この瞬間ために上記の心構えを意識してみましょう。

添乗員は会社の代表

添乗員はお客様から会社を代表する社員として見られていることを忘れてはいけません。
一挙手一投足が見られている意識が大事です。

言動、行動、姿勢のすべてが会社の代表である自覚を持ちましょう。
派遣添乗員の場合も同様です。
委託された会社のバッジをつけた時点で、その会社を代表する社員です。

添乗員の活躍によって以下に影響が出ます。

会社の信用
次回の旅行成約

責任感を持って、楽しい旅行にしていきましょう。

こういちより

P.S. 初心を忘れないようにしよう。

 添乗で一番役立った本


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日本一の添乗員が書いた接客の作法がわかる本【添乗は究極サービス業】

 海外添乗の体験談がつまった本


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