添乗員の心構えとは何か【自己啓発とお客様満足の心得を解説】

親愛なる君へ

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員の心構えについて解説していきます。

この記事を読むことで、添乗員としての下記の2つ心構えを知ることができ、初心を忘れず添乗にのぞめるようになります。

この記事を書いている私は、新卒で旅行会社に入社して法人営業歴18年です。
添乗は2ヶ月1回の割合で計100回、国内・海外を問わず添乗してきました。
添乗員の心構えはいつでも忘れたくないことです。

添乗員の心構えとは何か【自己啓発とお客様満足の心得を解説】

添乗員としての心構えは、大きく分けて下記の2つです。

順番に解説していきます。

1．自己啓発のための心構え

（１）添乗業務の基本は人間性

理由は、長い時間、お客様と一緒にいるため人間性は隠しようがないからです。
「今まで何をしてきたか」という人間性が問われます。

必要なのは添乗スキルだけではないのです。

これらの人間性を兼ね備えたうえで、お客様に対応していく必要があります。

旅行の目的や動機は、お客様ごとに異なります。
いろいろなお客様がいます。
添乗員はお客様一人一人と公平に接して、満足していただき、円滑で安全な旅行の運営をしていく必要があります。

添乗業務の基本は人間性です。
全てのお客様に満足いただくために、常に自分を磨いていくことが大事です。

（２）添乗員として、自己啓発のための心構え

添乗員の自己啓発のための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

①継続は力である。
②常にメモをとる。
③同じ失敗を繰り返さない。
④PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する。
⑤添乗の場は学びの場である。

順番に解説します。

①継続は力である

添乗は森羅万象を相手にする仕事だからです。

添乗業務には、次のような知識が必要になります。

取り上げたらキリがありません。

国内ではバスガイド、海外では現地ガイドがサポートしてくれるツアーもありますが、添乗員がお客様に直接質問されて答えられなかった場合、信頼を失う可能性があります。
そのためにも日々、いろいろな分野に興味を持ち、勉強を継続する必要があるのです。

常に森羅万象の勉強を続けていく努力が、自信につながります。
日常の努力が添乗員としてスキルをアップさせるのです。

②常にメモをとる

メモをとる理由は2つです。

まずは自分のためにメモを取りましょう。

人間の記憶ほど危ういものはないからです。

その場では「記憶できている」と感じるのは当たり前ですが、時間がたつと忘れてしまうものです。
「記憶しておく」という負担を減らすためにも、必ずメモは取りましょう。

第二にお客様のためにメモを取りましょう。

お客様からの依頼事項をメモすることで、お客様が安心するからです。
添乗員に何かをお願いしても、メモを取らない添乗員の場合、お客様は心では「大丈夫かな」と不安になるものです。
万が一、添乗員が頼みごとを忘れてしまっていたら失望感しか残りません。
お客様をがっかりさせない、不安にさせない、安心させるためにも、必ずメモは取りましょう。

③同じ失敗を繰り返さない

失敗を恐れしまうと何もできなくなるからです。

動けない添乗員は、いないと同じです。
存在感がないのです。

失敗を恐れず行動しましょう。
失敗して当然です。
思い切って行動しましょう。

大きなリターンを得るためには、時にはリスクをとることも必要です。

④PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する。

計画、実行、確認、報告を繰り返すことが大事だからです。

常に添乗の現場で新しいことを実践することで、結果が経験値としてストックされます。
その経験が次回の添乗に際に活かされるのです。

下見に行く→行程を最適化する→実際に添乗する→お客様の反応を確認して、次回に活かす。

常にこの流れです。

実際の所要時間やお客様の反応を、社内で情報共有すれば、他の添乗員やお客様にも役立ちます。
下見に行かなくとも、事前の情報収集→実際に添乗する→次回に活かす、という流れは組めます。

大事なことは、PDSRを回すことなのです。

⑤添乗の場は学びの場である

添乗は、体験できる貴重な機会だからです。

添乗は、ふだんの下見や事前の情報収集、計画の実践の場であると同時に、答え合わせの場でもあります。

現地で実際に体験し、学ぶことができます。
事前の勉強では体験はできません。
現場での体験ほど説得力のあるものはありません。

旅行中に出会った人々、起きた出来事の全てが先生です。

添乗はふだんの努力を発揮する場であると同時に、いろいろなことを体験でき、自分を磨ける場でもあるのです。

2．お客様を満足させるための心構え

お客様を満足させるための心構えは下記5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

①旅行地について関心（興味）を持つ。
②旅行者との接し方。
③団体をまとめる。
④旅行者間の調整。
⑤その他。

順番に解説していきます。

①旅行地について関心（興味）を持つ

お客様は「添乗員はなんでも知っている」と思っています。
お客様からの質問に「わかりません」は禁句です。
質問に答えられない添乗員に、厳しい評価をつけるお客様もいらっしゃいます。

常に現地旅行先の情報は事前に収集するようにしましょう。

自己啓発の項目と同じで、勉強することはたくさんあります。

可能であれば下見に行ければ間違いありません。
実際の体験に勝るものはないからです。

お客様からの質問を想定して、あらゆることに興味を持ちましょう。

②旅行者との接し方

お客様の年齢層や生活環境や性格、立場などは、さまざまだからです。
お客様に応じた臨機応変な対応を心がけ、気持ちを考えて行動しましょう。

お客様の立場に立って、気持ちを考えて動きましょう。

常にこれだけを考えていれば、やるべきことは見えてきます。

③団体をまとめる

添乗員は決断の連続だからです。
主役はお客様ですが、ツアーを引っ張っていくのは添乗員です。
添乗員ができないと物事が前に進みません。

常に失敗と隣り合わせですが、決断できないと何も始まりません。
お客様は添乗員の適切な判断や行動、決断を見ています。
添乗員がトラブルで慌てふためいていたら、信用がなくなります。

的確に状況を判断して、落ち着いて決断していきましょう。

失敗してしまったら取り返すだけの行動は必要になりますが、決断しないことにより時間の損失のほうが大きいです。
思い切って決断しましょう。

決断ができない人は、決断して「失敗すること」を怖れているのではありません

「嫌われること」を怖れているのです

自分自身だけの問題ではなく、人との関係が気になって、なかなか決断できません
自分のイヤなことをイヤと言うことで相手に嫌われないか、ビクビクしてしまうのです

— こーいち@読書人×ブロガー×ランナー ∞ 遊び人×添乗員 (@KoichiBlog) August 8, 2019

④旅行者間の調整

お客様によって旅行の目的はさまざまです。
全てのお客様の希望に応えることは不可能です。

こちらのお客様の希望は叶い、あちらのお客様の希望は叶わないといったことで、団体の空気が悪くならないように気をつける必要があります。
添乗員はお客様が納得できるように繰り返し、丁寧に話すことも必要です。

できること、できないことをはっきりさせ、不公平のない空気を作っていくことが大事です。

⑤その他

下記の小さな点に気をつける必要があります。

・重要なことはメモする。
・手抜きをしない。
・早とちりをしない。
・知っているふりをしたり、曖昧なことをそのままにしない。

手抜きは良くありません。
お客様に伝わります。
新人添乗員の熱心さが胸を打つこともあります。

一方で、上手に手抜きをすることは必要です。
全て全力を尽くしていたら、体力が持たず、肝心なところで大きなミスにつながるからです。

早とちりはミスにつながります。
落ち着いてしっかり聞き、わからない点は聴き直しましょう。

知ったかぶりは信用を失います。
常に正直でいるべきです。
わからない点は調べて確認しましょう。

すべてがミスにつながり、大きな問題に発展する可能性を秘めているので足元をすくわれないよう気をつけましょう。

3．添乗員の心構えのまとめ

本記事では添乗員の心構えを、自己啓発の点と、お客様を満足させる点から解説しました。

まとめると下記の通りです。

添乗は気も使うし、体力も求められる大変な仕事です。

体力がないと何もできなくなるので、お客様に付き合いすぎず、お酒も飲みすぎず、十分な睡眠を取りながら、添乗をすることが大事です。

うまくツアーが回り出して、お客様が喜んでいただけるのを見るのは嬉しい瞬間です。
この瞬間のために上記の心構えを意識してみましょう。

添乗員は会社の代表

最後に、添乗員はお客様から会社を代表する社員として見られていることを忘れてはいけません。
一挙手一投足が見られている意識が大事です。

言動、行動、姿勢のすべてが会社の代表である自覚を持ちましょう。
派遣添乗員の場合も同様です。
委託された会社のバッジをつけた時点で、その会社を代表する社員です。

添乗員の活躍によって以下に影響が出ます。

添乗は重要な業務です。

責任感を持って、楽しい旅行にしていきましょう。

以上、『添乗員の心構えとは【自己啓発のための心構えと、お客様を満足させるため心構えを解説】』の記事でした。

こーいちより