添乗員の2つの心構えとは何か【自己啓発のため／お客さま満足のため】

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 本記事でわかること

 本記事の信頼性

本記事を書いている私の添乗経験は、国内・海外計100本ほどで、一般団体・教育旅行・視察旅行を経験しました。

そんな私が本記事では、日本旅行業協会の添乗員の心構えを引用しつつ、解説します。

この記事を読むことで、添乗員の2つ心構えを知り、初心を忘れずに添乗にのぞめるようになります。

ただ「添乗員をこれから仕事にしようかな」と思っている方は、少しは参考になる部分はあるはずです。
添乗経験から感じた体験談を書いていきます。

添乗員の2つの心構えとは何か【添乗業務の基本は人間性】

添乗員としての2つの心構え

以下のとおり。

自分に対してと、お客さまに対しての心構えです。

添乗業務の基本は人間性

根底は「人間性」です。
なぜなら、お客さまと長時間、一緒なので、人間性は隠しようがないからです。

土台は「今まで何をしてきたか」なのです。
必要なのは添乗スキルだけではないのです。

日々、人間性を磨きつつ、お客さまに対応していく必要があります。

いろいろなお客さまがいる

旅行の目的や動機は、お客さまごとに異なります。

添乗業務の基本は人間性です。
すべてのお客さまに満足いただくために、常に自分を磨いていくことが大事です。

そのたびに立ち上がるしかないのです。
»【しんどい】添乗員のうつ病になりそうな体験談【解決策は3つです】

次に「添乗員としての2つの心構え」を、順番に解説していきます。

自己啓発のための心構え

添乗員の自己啓発のための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

 添乗員の自己啓発のための心構え5つ

① 継続は力である
② 常にメモをとる
③ 同じ失敗を繰り返さない
④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する
⑤ 添乗の場は学びの場である

順番に解説します。

① 継続は力である

添乗は「森羅万象」を相手にする仕事だからです。

添乗業務には、次のような知識が必要です。

取り上げたらキリがありません。

国内ではバスガイド、海外では現地ガイドがサポートする添乗もあります。
何もしなくてもガイドが助けてくれます。

そのためにも日々いろいろな分野に興味を持ち、勉強を続ける必要があるのです。

森羅万象の勉強を続けていく努力が、自信につながります。
日常の努力が添乗員としてスキルをアップさせるのです。

② 常にメモをとる

メモをとる理由は2つです。

自分のためにメモを取る

なぜなら、人間の記憶ほど危ういものはないからです。

その場では「記憶できている」と感じるのは当たり前です。
しかし、時間がたつと忘れてしまうものです。

「記憶しておく」という負担を減らすためにも、メモは取りましょう。

お客さまのためにメモを取る

お客さまからの依頼事項をメモすることで、お客さまが安心するからです。

添乗員に何かをお願いしてもメモを取らない場合、お客さまは心では「大丈夫かな」と不安になるものです。

お客さまをがっかりさせない、不安にさせない、安心させるためにもメモは必須なのです。

③ 同じ失敗を繰り返さない

同じ失敗を繰り返すことは、以下の添乗員であることを意味します。

失敗しない方法は簡単です。
行動しないことです。

行動しないと失敗しない代わりに何も生まれません。
失敗を恐れしまうと何もできなくなります。

動けない添乗員は、いないと同じです。
存在感がないのです。

思い切って、行動するしかないのです。
大きなリターンを得るためには、時にはリスクをとることも必要です。

添乗とは知識、勘、時にはハッタリも必要な仕事なのです。

④ PLAN、DO、SEE、REPORTを習慣化する

計画、実行、確認、報告を繰り返すことです。

添乗の現場でいつも新しいことを実践することで、経験値としてストックされます。
その経験が次回の添乗に活かされます。

下見に行く → 行程を最適化する → 添乗する → お客さまの反応を確認して、次回に活かす。

常にこの流れです。

実際の所要時間やお客さまの反応を社内共有すれば、他の添乗員やお客さまにも役立ちます。
もちろん、下見に行かなくとも「事前の情報収集 → 添乗する → 次回に活かす」という流れは組めます。

大事なことは、PDSRを回すことなのです。

⑤ 添乗の場は学びの場である

添乗は「体験」ができる貴重な機会です。

添乗は、ふだんの下見や事前の情報収集、計画の実践の場であると同時に、答え合わせの場でもあります。

現地で体験することで、学べます。
事前の勉強では、体験できません。

現場での体験以上に、説得力のあるものは存在しません。

旅行中に出会った人々、起きた出来事のすべてが先生です。

添乗はふだんの努力を発揮する場であると同時に、いろいろなことを体験でき、自分を磨ける場でもあるのです。
» 神様は乗り越えられない試練は与えない『会う人みんな神さま』【書評】

お客さまを満足させるための心構え

お客さまを満足させるための心構えは5つです。
日本旅行業協会の『国内旅行実務』より引用します。

 お客さまを満足させるための心構え5つ

① 旅行地について関心（興味）を持つ
② 旅行者との接し方
③ 団体をまとめる
④ 旅行者間の調整。
⑤ その他

順番に解説していきます。

① 旅行地について関心（興味）を持つ

お客さまは「添乗員はなんでも知っている」と思っています。
お客さまからの質問に「わかりません」は禁句です。

つねに旅行先の情報は事前に収集です。

自己啓発の項目と同じで、勉強することはたくさんあります。

可能であれば下見に行ければ間違いありません。
「体験」に勝るものはないからです。

お客さまからの質問を想定して、あらゆることに興味を持つことが必要です。

② 旅行者との接し方

添乗員として大事なことは「お客さまのことを考える」です。

お客さまの年齢層や生活環境や性格、立場などはさまざまです。
お客さまに応じた臨機応変な対応を心がけ、お客さまの気持ちを考えて行動です。

お客さまの立場や気持ちを考えて動きます。
いつも「お客さまのことを考える」で、やるべきことは見えてきます。

③ 団体をまとめる

添乗員は決断の連続です。

主役はお客さまですが、ツアーを引っ張っるのは添乗員です。
添乗員がまとめないと前に進みません。

いつも失敗と隣り合わせですが、決断できないと何も始まりません。

お客さまは添乗員の判断や行動、決断を見ています。
添乗員がトラブルで慌てふためいていたら、信用できなくなります。

的確に状況を判断して、落ち着いて決断していきます。

失敗してしまったらリカバリーは必要ですが、決断しないことの時間損失は大きなものです。

嫌われるのが怖い

自分自身だけの問題ではなく、人との関係が気になって、なかなか決断できません。
自分のイヤなことをイヤと言うことで相手に嫌われないか、ビクビクしてしまうのです。

すべて私のことです。
» 決断できないときに読む本【読書感想・書評】

④ 旅行者間の調整

お客さまによって旅行の目的はさまざまです。
すべてのお客さまの希望に応えることは不可能です。

添乗員はお客さまが納得できるように繰り返し、丁寧に話すことも必要です。

できること、できないことをはっきりさせ、不公平のない空気を作っていくことが大事です。

⑤ その他

小さな点に気をつける必要があります。

・重要なことはメモする
・手抜きをしない
・早とちりをしない
・知っているふりをしたり、曖昧なことをそのままにしない

手抜きは良くないです。

お客さまに伝わります。
逆に「新人添乗員の熱心さ」が胸を打つこともあります。

矛盾していますが、上手に手抜きをすることは必要です。
すべてにおいて全力を尽くしていたら、体力が持たず、肝心なところで大きなミスにつながるからです。

早とちりはミスにつながります。
落ち着いてしっかり聞き、わからない点は聴き直します。

知ったかぶりは信用を失います。
いつも正直でいるべきです。
わからない点は、確認です。

すべてがミスにつながり、大きな問題に発展する可能性を秘めています。
足元をすくわれないよう気をつけましょう。

【まとめ】添乗員の心構えの本質：お客さまのことを考える

本記事では添乗員の心構えを、自己啓発の点と、お客さまを満足させる点から解説しました。
まとめると下記のとおりです。

 自己啓発のための心構え

 お客さまを満足させるための心構え

いろいろ書きましたが、本質は「お客さまのことを考える」です。
これしかありません。

迷い、戸惑ってしまったら「お客さまのことを考える」で判断、決断します。

お客さまのことを考えるばかりに、自己犠牲をしてヘトヘトになってしまっては本末転倒です。

体力がないと何もできなくなります。
お客さまに付き合いすぎず、お酒も飲みすぎず、十分な睡眠を取りながら、添乗をすることが大事です。

うまくツアーが回り出して、お客さまが喜んでいただけるのを見るのは嬉しい瞬間です。
この瞬間ために上記の心構えを意識してみましょう。

添乗員は会社の代表

添乗員はお客さまから「会社を代表する社員」として見られていることを忘れてはいけません。

一挙手一投足が見られている意識が大事です。
言動、行動、姿勢のすべてが会社の代表である自覚が必要です。

派遣添乗員の場合も同様です。
委託された会社のバッジをつけた時点で、その会社を代表する社員です。

添乗員の活躍によって以下に影響が出ます。

最後に添乗で役立った本の解説記事を紹介します。

初心を忘れず、楽しい旅行にしていきましょう。

こういちより

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