旅行会社の5つのトラブル事例と解決策【法人営業18年の体験談】

1. 香港4日間の旅行に、北海道からチャーター便で行けるので申し込んだが、乗務員ストライキのため旅行中止。
   旅行会社は「1人3万円と空港までの交通費を払う」と言うが拒否しました。
2. 民法第54条3項には、契約解禁により被った損害の賠償請求権が認められており、旅行サービスを受けられなかったことについて旅行会社は責任を負う必要がある。
   旅行会社は「自社に過失がない」としているが、旅行会社がチャーターした航空会社は「契約により負担した債務（サービス）の履行補助者に当たるもの」と解される。
   よって主催旅行契約の不履行について過失が認められる。
3. 顧客都合で当日キャンセルしたときには100%の取消料を払わなくてはならないことを考えると、旅行会社は旅行代金相当額（倍返し）をするのが妥当であると考える。

1. 予測していなかったストライキで旅行中止。
   参加者258人には事情を理解してもらえたが、このお客さまだけは理解してもらえず損害賠償を請求されることになったのは心外。
2. お客さまは約款の規定を誤解ないし誤認している。
   当社は旅行サービスを手配するのであって、自ら提供するのではない。
   航空会社は代理・取次を行う当社からすれば第三者にすぎず、旅行契約の履行補助者とはとうてい認められない。
   よって、当社が債務不履行責任を負う理由にはなりえない。
3. 一律3万円を差し上げたのは賠償金ではなく「お見舞い金」である。

1. 大学サークルの夏季合宿の宿泊施設の手配依頼をしたが、都合でキャンセルをしたところ取消料として147,000円、その後、173,000円の取消料が追加された。
2. 実施まで2ヶ月以上もあるのに計320,000円もの法外な取消料の請求はひどい。
   計算の根拠を聞いても明確な説明がない。
   第一、自分たちは申込金を払っていないので正式契約をしていない。
3. 大学の法学部の先生に相談したところ「旅行業法」に基づく約款があることを知った。
   手配旅行なので、取消料は30,000円前後なのでは？
   旅行会社の請求に応じる必要はないと確信している。

1. 手配旅行であることは間違いない。
   この場合、申込金の受理がなくても代表者の申込書で契約は成立していると解している。
2. お客さまの都合により取り消すのだから、取消料を請求するのは当然である。
   宿泊時期が繁忙期なので総額の15%を請求した。

1. 52,000円の高い料金を払って、マッターホーンが眺められる部屋を予約した。
   しかし現地についたところホテル側より「そのような手配は依頼されていないので、別の部屋へ入ってください」とのこと。
   翌日はなんとかしてくれるだろうと思い、その場はホテル側の指示に従った。
2. 次の日、現地オペレーターの責任者が来て話し合ったが、先方はただ謝るだけ。
   がっかりするやら腹が立つやらで、結局、約束の部屋に泊まることなく不快な気分のうちに旅を終え帰国した。
3. 「マッターホーンサイドの部屋指定」の内容にひかれて半年前に申し込み、しかも何度も確認してきた。それなのに一生に一度のハネムーンを台無しにされ、お金では解決できないが、旅行代金の半額は返金してほしい。

1. 当ツアーは当社のオリジナルツアーで当該ホテルを常時確保して、コンピュータに入力され手配は完璧な状態であったはずだが「マッターホーンサイドの部屋という特別な手配」についてはその都度コンピュータに入力しておかなければならなかった。
2. お客さまの場合については、申し込みが早過ぎたために担当者が入力を失念した。

1. 中国、桂林の川下りのとき、他のガイドは説明をしているのに私たちのガイドは姿をくらまして役に立たなかった。
   観光したのは七星公園だけで、他には「時間がない」と言い、行かなかった。
   そのくせ土産物屋や薄暗い漢方薬局につれていかれ1個10,000円のクリームなどを買わされた。
2. 昆明では日程表にはっきりと「民族村に案内する」と書いてあるのに「日程表には書いてない。有料だ」と言って入場料を取られた。
3. 香港では「時間がない」と言って観光もろくにせずに高級品を売っている店に連れて行かれた。
   さすがに私たちも腹が立ち、私が代表で申し出て店を出してもらったが、ガイドは「運転手は給与がなく、客を店に案内して20ドルをもらって生活しているから協力してください」と私たちに言った。
4. 現地ガイドの態度や現地手配会社の手抜きをよく調査し、善処してほしい。

1. クレームについては一部食い違いはあるものの、大筋は否定はしない。
   事実関係の細かい調査については限界があり、私たちの本意ではない。
2. 指摘を謙虚に受け止め、今後このようなことがないようにし、迷惑をかけたことについてお詫びの気持ちとして15,000円の金額を提示する。

1. 合同銀婚式記念ツアーの幹事役を引き受け、旅行会社に手配を依頼した。
   添乗員に引率されて旅程をこなし、いよいよ帰国という前日の夜、記念パーティの席で添乗員から「明日は12人のうち5人が別便になる」と告げられた。
2. 和やかだった雰囲気は一変。
   5人の名前も旅行会社で勝手に決められ、結局、翌日は7人と5人に分かれて別便で帰国。
3. これではいったい何のための合同銀婚式記念ツアーなのか。
   幹事の面目丸つぶれである。
   しかし旅行会社は「航空会社の一方的都合による変更で当社に責任はない」と言う。
   明らかに旅行会社の契約不履行であり、慰謝料を含めた誠意ある回答を求める。

1. 実は出発前に航空会社から帰国便の5人の座席が取れない旨の連絡があった。
   急なので顧客との摩擦を避け、とりあえず当社側で別便に5人の座席を確保して出発。
2. 「旅行中になんとか同一便になるだろう」と期待をしたがダメで、直前になって伝えることになってしまった。
   当社も被害者のような立場であることを理解してほしい。
   お客さまの立場は察するが、慰謝料の請求には応じられない。
   航空会社を取り次ぐのでそちらで交渉してほしい。

「なんとかなるだろう」は存在しません。
「なんとかなるだろう」は禁句なのです。