- 添乗員としてお客さまに挨拶コールをしますが、何を伝えればいいのか知りたい。例文も教えて
- お客さまから質問を想定しておきたい。挨拶コールの失敗談も知りたい
この記事は、挨拶コールに不安を抱えている添乗員へ向けて書いています。
この記事でわかること
- 添乗員の挨拶コールでお客さまへ伝えること2つ【例文】
- お客さまからの想定質問「こんなリクエストも」
- 挨拶コールの体験談「大変だったこと」
本記事の信頼性
- 経歴：新卒で旅行会社に19年8ヶ月（法人営業、出張手配、添乗）
- 資格：総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
- 添乗：国内・海外、計123本（社員旅行や視察旅行、教育旅行）
添乗員の挨拶コールの経験は少ないです。
通常業務が終わったあとに、先輩と一緒に挨拶コールをしました。
挨拶コールは慣れていないと、何を話していいのかわからないものです。
私は先輩の挨拶コールを聞き、マネしながら繰り返しました。
本記事では「添乗員の挨拶コール」を解説します。
添乗員の挨拶コールの要領がわかり、不安は消えます。
「添乗員からの挨拶の電話」は、お客さまの不安を解消します。
Contents
【添乗員からの挨拶コール】お客さまへ伝えること2つ【例文と質問】
添乗員の挨拶コールは、出発の2〜4日前に行うのが一般的です。
難しいですが、お客さまの声などで特徴をつかんでおきます（メモも）。
挨拶コールの目的2つ
- パスポートを忘れない
- 集合場所にたどりつく
この2つが伝わればOKです。
挨拶コールの流れ
- ①：自己紹介
- ②：お礼挨拶
- ③：最終人数の確認
- ④：集合日時・場所の確認
- ⑤：現地情報の案内
- ⑥：質問の有無
要するに、言い換えると以下です。
- 出発当日は集合場所に時間までに来れますか？
- 現地はこんな感じなので、この準備をすると良いです
- 他に何か不安や心配な点はありますか？
列車を利用するツアーの場合は、途中乗車の有無を確認します。
その時は、途中乗車駅名、出発時刻・出発番線・乗車号車などを案内します。
挨拶コールの例文
① ○○さまの携帯電話でしょうか？
私、○○トラベルの添乗員○○と申します。
○月○日からのご旅行（ツアー名）の最終確認のお電話ですが、今お時間はよろしいでしょうか？
② この度はお申し込みいただき、誠にありがとうございます。
私は○○日間、ご一緒させていただきます、添乗員の○○と申します。
ツアーは合計○○名さまのご参加です。
どうぞよろしくお願いいたします。
③ 早速ですが、○名さまでお申し込みをいただいておりますが、変更はございませんでしょうか？
最終の日程表はお手元に届いておりますでしょうか？
恐れ入りますが、お手元にご用意いただけますか？
④ 集合時刻は○○時○○分で、集合場所は○○○となっております。
場所はおわかりですか？
⑤ なお現地は東京よりかなり気温が低くなっていますので、厚手の上着のご用意をおすすめいたします。
⑥ 何かご質問はございますか？
それでは、当日○○○でお待ちしております。
○日間、よろしくお願い申し上げます。
挨拶コールから添乗は始まっています。
第一印象を大切に、明るくハキハキ話すように心がけます。
①の「今、お話をして大丈夫かどうか？」の確認は必須です。
②で総参加人数もサラッと伝えておきます。
③で人数が多い場合は「宿泊施設の利用部屋数」も確認しておくと良いです。
④の確定書面の到着確認は必須です。
事前送付の最終案内が間違っている場合もあるからです。
お客さまの目で、出発日・集合場所は確認していただきます。
⑤では現地情報をツアーの特徴に合わせて伝えます。
⑥の最後の質問では、お客さまの求めていることを知るチャンスです。
常備薬があれば持参してもらうように伝えます。
添乗員の仕事は「確認、確認、確認」です。
集合場所の確認【対処法と防止策】
挨拶コールで「お客さまが集合場所がわかるかどうか」の確認は大事です。
集合場所がわからず、時間になっても現れないお客さまもいるからです。
ダンドリが狂います。
挨拶コールで事前防止します。
お客さまが集合時間になっても現れなかった時の対処法
- 周囲に呼びかける
- 集合場所付近を探す
- お客さまの携帯に電話を入れる → 到着予定時間の確認。間に合わない場合の対応方を案内をする
- 携帯がなければ主催旅行会社または緊急連絡先にお客さまから連絡が入っていないか確認する
- お客さまの携帯がない場合は自宅に連絡する → 家族が出たら、自宅を出た時間、利用交通機関、交通経路、空港到着予定時間、携帯電話の番号を確認する。携帯がない場合は間に合わない場合の対応方の案内をする
- 集合しているお客さまに事情を説明して、しばらく待つことの了解を得る
- ぎりぎりまで待っても現れない場合、航空券をセンディングスタッフ、又はチ ェックインカウンターの係員に預け、先に出発する
挨拶コールでできる防止策
- 最終案内所で集合場所・集合時刻を確認してもらい説明する
- 集合場所までの所要時間には余裕をもっての行動をお願いする
- 空港までの利用交通機関・経路などを確認しておく
- お客さまが空港周辺などに前泊する場合には、ホテル名を確認しておく
- 集合場所がわからなくなった場合、どうしたらよいか（案内所の場所など）案内しておく
お客さまはキャンセルしたのに主催旅行会社で取り消しの扱いをしていない場合も考えられます。
あるいはお客さまの都合による無連絡の当日キャンセルか。
主催旅行会社とも連携します。
お客さまから想定される10の質問
- ツアーの参加人数：男女内訳、年齢層は？
- 天気や気温：どんな服装、靴がいいか？花の開花状況
- 座席：飛行機は通路側がいい。バスの席は日替わりか？乗り物酔いする
- 集合：場所がいまいちわからない。電車の都合で集合時間ギリギリになってしまう…
- 食事：機内食は出るか？列車内で弁当は買えるか？アレルギー対応可能？ドレスコードは？
- 買い物：お土産はどこで買ったほうがいいか？買える日は？
- 保険：空港でも旅行傷害保険は加入できるか？
- お金：日本、現地、どちらで両替したほうがいいか？クレジットカードは使えるか？）
- ツアー内容：自由行動の時間、たくさん歩く観光地はあるか？マイレージはたまるか？
- オプショナルツアー：申し込みの確認、現地で申し込めるか？支払いは？
事前にすべて確認しておきます。
その他「ホテルでのWi-Fi事情や電気プラグの形、レンタルWi-Fiを持っていったほうがいいか」など疑問があれば解消します。
親切な添乗員なら、たとえわからなくても確認のうえ回答してもらえます。
事務的にならず、丁寧に答えていきます。
簡潔にダラダラしないよう注意です。
お客さまの貴重な時間を奪わないようにします。
「パスポート」は忘れないように念押します。
質問い即答できないときは、後で回答します。
ひとりで参加する方もいらっしゃいます。
参考記事は下記にまとめました。
» 海外ツアーに女ひとりで参加した感想がわかる本【団体ツアーの醍醐味】
挨拶コールでは、こんなリクエストもある
以下のリクエストをする方は多いです。
- 飛行機の座席
- バスの座席
- 食事
1．飛行機の座席
ツアーや航空会社により、事前座席指定ができるものもあります。
- 24時間前にWEBで事前座席指定
- 72時間前にWEBで事前座席指定
- 事前座席指定不可で、空港でのみ座席指定
「事前座席指定不可のツアー」でもダメもとで「通路側」や「窓側」を希望するお客さまもいらっしゃいます。
派遣添乗員の場合は、どんな対応がベターか旅行会社に確認しておくことです。
- 断る：ツアーの決まりなので、とやんわり断る
- 添乗員のサービスでやる：ツアーには含まれない内容であることを伝える
- 添乗員はやらない場合：お客さま自身でできる方法など、代替案を案内する
うまくいくものではないので期待させないことです。
2．バスの座席
乗り物酔いする人は、前方やバスの安定している座席をリクエストしてみるのもありです。
ただ団体旅行なので不公平にならないよう「座席割」をしているツアーもあります。
あまりワガママを言うと、添乗員だけでなく周りからも嫌われるので注意。
素直に酔い止めを飲むことです。
3．食事のリクエスト
アレルギーや苦手なものがあれば伝えてみるのもありです。
ただ安価なツアーの場合はそこまで対応してくれません。
気の利いたツアーならパンフレット書面に「アレルギー」について一言書いてあるものです。
書いてあれば遠慮なく、添乗員に伝えましょう。
書いてなければ「苦手もの」はともかく「アレルギー」だけでもダメもとで伝えてみることです。
アレルギーで体調不良になっては問題ですので、少しは気にしてくれます。
その他のリクエスト
- 行きたいところ
- レストラン情報
- 自由行動のおすすめの過ごし方
- 滞在時間を増やして欲しい見学地
添乗員により、上記想定の人もいます。
何か希望があれば伝えてみましょう。
ツアー中に回答をもらえることもあります。
観光の希望もダメもとで伝えてみることです。
たとえば「○○という観光地は○○分ではゆっくり見れないので、○○分は見たい」など。
添乗員からの挨拶の電話で、上記の希望が叶うことはないです。
ただツアー中に参加者の意見が一致すれば伝えてみるのもあり。
添乗員と現地ガイドが相談して、滞在を延ばしてくれることも無くはないです。
【体験談】添乗員の挨拶コールで、大変だったこと
時間がかかる3つの理由
- 時間がかかる
- 質問に答えられない
- お客さまがなかなかつかまらない
1．時間がかかる
1人あたり10分としても、30名で300分です。
つまり5時間です。
他の業務もあれば、1日では終わりません。
話の長いお客さまにつかまると最悪です。
時間が削られるからです。
2．質問に答えられない
質問に答えられないと、また時間がかかります。
- 調べる時間
- 再度電話をする時間
「頼むから変な質問はしないでくれ」とよく思っていました。
想定の範囲外の質問はあるものです。
3．お客さまがなかなかつかまらない
仕事をしているお客さまもいます。
日中はなかなかつかまりません。
夜に電話をしなくてはならないのです。
会社員時代、挨拶コールのために残業しました。
落ち着いて電話できるのは良いですが、なかなかしんどいです。
派遣添乗員さんの場合は、自宅に持ち帰って電話をすることもあります。
挨拶コールの時間は労働時間に入らないため、無給です。
派遣添乗員は準備の時間を考えると、割りに合わない仕事です。
時間を取られない解決策「分業」
私は旅行会社の営業マンだったため、挨拶コールを他の社員と分担することもできました。
先輩の挨拶コールを手伝った経験もあります。
「分業」で大事なのは「共有」です。
挨拶コールで共有すべき3つ
- 想定質問集・回答例
- お客さまの特徴
- 新たに出た質問・回答
想定質問集・回答例の共有で、お客さまからの質問に同じ回答ができます。
人により回答が異ならないために必須です。
お客さまの特徴を共有して、ツアーに活かせます。
例：おっとりしている。天気を心配していた。初めての海外旅行とのこと…など。
想定質問集以外に出た質問・回答の共有で、他お客さまに同じ質問が出た場合、対応できます。
共有しないとトラブルにつながります。
他の添乗員さんの体験談【ブログ3つ】
- もと添乗員のぶっちゃけ話
- 添乗員の愚痴ばなし
- ママはベテラン海外添乗員
順番に簡単に解説します。
天気の決め台詞「天候は変わりやすいので、なにか上に羽織るものをお持ちになるとよろしいかと思いますよ」は納得です。
海外添乗員・添てんさんと、お客さまのやりとりがわかります。
出発前から労力を使われる様子が伝わってきます。
挨拶コールの費用の結論も明快ですね。
挨拶コールを自宅に持ち帰るのは、仕事を自宅に持ち帰ると同じで嫌なものです。
添乗員の参考ブログは「旅行業界の内幕がわかる添乗員ブログ10選【旅行系インスタ10選】」にまとめました。
まとめ：添乗員の挨拶コールで、お客さまを安心させよう
顔が見えない参加者との電話から、添乗が始まります。
お客さまの特徴をつかむことも大事ですが、添乗員の印象も決まります。
電話で意識すると良い3つのこと
- ゆっくり
- はっきり
- 大きな声で
大事なことは繰り返して伝えます。
疑問点を事前に解消できるのが、挨拶コールです。
お客さまは安心してツアーに参加できます。
うやむやにしないよう、出発前にクリアにすることで添乗は成功に近づきます。
挨拶コールの注意点
挨拶コールも大人数になると、回数を重ねるごとに事務的になっていきます。
気持ちが入らなくなっていくのです。
他の参加者にも同じように電話をして、質問を受け、回答していくからです。
お客さまは「こんなこと聞いたら迷惑かな」と心配です。
お金を払っているツアーで失敗したくありません。
- 旅慣れていない
- 団体旅行が不安
お客さまは心配なのです。
添乗員から心を開いて、親密な空気を作り出しましょう。
疑問点は事前に解消して、お互い気持ちよく出発です。
以上です。
P.S. 1つ1つの積み重ねが添乗ですね。