【国内添乗マニュアル保存版】添乗出発前〜到着まで10シーンを解説

• 現地の雰囲気をつかむ（同僚の体験談、Twitter口コミ、YouTube動画など）
• 観光地の最新情報を入手する（ガイドブックやツアーパンフレット、新聞、公式HPなど）
• 観光地、宿泊地、ホテルなどの場所を確認する（道路地図や宿泊マップ、Googleマップなど）

・最終日程表
・参加者名簿
・添乗準備金
・クーポン類
・緊急連絡先リスト、緊急事故対応マニュアル
・業務用携帯電話
・バッジ、旗などの備品

・料金
・日程表
・寸志の有無
・車庫の電話番号
・搭載の携帯電話
・配車場所と配車時刻
・車種、定員、車内設備
・団体名のバスステッカー表示
・バスガイドの出迎え依頼
・乗務員の宿泊手配と宿泊費用
・各スポットでの駐車場手配
・大型規制、一方通行の確認
・通行料の支払い方法（ETCなど）

・乗船月日、乗船区間、料金
・乗船名簿の提出が必要かどうか
・船名、等級、定員、トン数
・乗車開始時刻
・レストラン、風呂などの利用可能時間

・部屋割表を見ながら、部屋のグレードが異なる部屋がないか（客室からの眺望など）
・宿泊料金と宿泊人数（男女別）
・備品（タオル、歯ブラシ、浴衣など）の有無
・夕食の場所、時間、料理内容、郷土芸能、カラオケなどの料金
・部屋食の時間の有無、レストランシアターであれば開演時間など
・旅館への到着時間、出発時間
・宿泊施設の特別な催し物（ショーなど）
・風呂の利用時間
・売店の利用時間
・二次会に使えそうな施設の料金
・周辺の飲食店情報
・朝食時間と料理内容、朝食券

・食事会場の導線（誘導、階段、エレベーターの有無）
・座席（椅子・テーブル、座敷、座席割、個室など）
・料金（飲み物）と料理内容
・到着予定時間と人数
・バスの複数台の場合、号車別人数
・当日の再確認の連絡（料理の準備開始で重要なケースあり）
・アレルギー対応

・料金、内容と個数
・積み込み場所、時間（列車のときは列車名、号車番号など）
・当日の連絡先

・入場時間
・閉館時間
・案内人の有無
・予約の有無
・休館日
・おすすめの見学方法

・参加者名簿とお客さまを照合します。
・受付時刻と出発時刻に30分以上の時間がある場合、受付後に再集合時刻を案内します。
・集合時刻を過ぎても受付にお客さまが現れない場合、携帯電話などへ連絡します。

・改札の係員などに団体乗車券を提示しておき、受付時には座席表などを手渡し、乗車前や着席の際に確認するよう案内します。
・受付時に減員があった場合、改札などで改札証明を受けます。
・受付が終了したらお客さまを混雑していない場所（原則は集合場所）で再集合させ、出発の挨拶をして、改札口からホームへ向かいます。

・集合時間前に航空会社のカウンターで団券、ネームリストを渡し、搭乗券（案内書）と座席表を受け取り、速やかに座席割りを行います。
合わせて荷物の受付会社時刻や搭乗ゲート、飛行機の予約状況も確認しておきます。
・人数減があった場合は、団体搭乗証明書に搭乗人員の減員証明を受けます。
・原則として添乗員がお客さま全員を確認しながら、搭乗するまで案内します。
・添乗員は通路側に着席します。

① 車内で名前を呼び確認します（受付せずに乗車していることもあり）
② 集合場所周辺を探すとともに、会社に連絡をしてお客さまからの連絡を確認します。
③ お客さまの自宅（携帯）に電話をします。
✔︎ 本人が電話口に出た場合
出発には間に合わないため、参加の意思を確認し、参加を取りやめる場合は取消料が必要である旨を伝えます。
✔︎ 本人以外の人が電話口に出た場合
何時ごろに家を出発して集合場所まで何分ほどかかるかなどを聞き、本人が携帯電話を所持していれば、直接本人に連絡します。
✔︎ 誰も電話に出ない場合
旅行に参加するため自宅を出発したものと判断できるので、その旨を他の参加者に伝え、多少出発が遅れる旨を伝えます。
④ 待ち時間は原則として10〜15分程度です。

・お客さまの名前が漏れていたことをお詫びします。
・正シートが満席のため補助席となる場合は、誠心誠意お詫びをして乗車していただくようお願いします。
・会社に電話で報告し、お客さまに対し具体的な待遇措置（一部返金、お土産手配など）について指示を受けます。
・利用施設に追加の連絡をします。

・受付カウンターで団体乗船の確認をし、団券と乗船名簿を提出して手続きをします。
・乗船券の発行を受けたときは、改札前に各自に配り、下船まで紛失しないように案内します。
・不乗証明書の交付を受けたときは、不乗分の団員券を添付して保管します。
・乗船は乗船開始のアナウンスに注意し、係員の指示に従って乗船するよう案内し、お客さま全員が乗船したかどうかを確認します。
・船室の等級によりフロアが異なる場合があるので案内します。

・受付が終了したらお客さまを1カ所に集合させ、余裕をもって乗車するホームまで誘導します。
・改札に団券を提示し、人数を確認しながら改札に入ります。
・ホームへ誘導する際、お客さまに合わせた歩調で後ろを振り返りながら、全員がついてきていることを確認します。
・混雑した駅では社旗など目印になるものを高く掲げ、最後尾のお客さまに見えるようにします。
・ホームに着いたら、乗車番線・号車を確認し、すでに列車が入線している場合は座席に座ってもらい、発車時刻を必ず繰り返して伝えて買い物などのために乗り遅れることがないよう注意します。
・停車時間が短い場合は、前後2カ所の乗車口から乗車していただきます。
・添乗員はお客さま全員が乗車するのを確認してから乗車します。

・お客さまに手洗いの場所や下車する駅と到着時刻、弁当やお茶の時間、下車後の予定などを簡単に案内し、貴重品の個人間に注意します。
・列車が出発し、お客さまが座席で落ち着いたら、早めに車掌に団券を提示して乗車人員、乗車区間、座席番号などを報告します。
・途中で弁当などを積み込む場合は、停車時間が短い場合が多いので積み込みスペース、クーポンや現金の支払いについて短時間に作業ができる用意をしておきます。
・車内を見回り、お客さまに困ったことがないか確認し、お客さまと会話することも必要です。

・下車駅到着時刻の15分ほど前になったら、近づいた旨を案内するとともに手回り品の整理やゴミ処理などをお願いします。
・別の列車に乗り継ぐときは乗継時間を案内し、速やかに行動できるようお客さまに協力を求めます。
・到着5分前には忘れ物をしないよう確認してもらい、出口（降車口）へ誘導します。
・添乗員はお客さまの座席の忘れ物に注意して、最初に下車します。
・降車駅の改札で団券を提示して改札を出ます。
出発時に人数減などで改札証明を受けている場合は、降車駅でも証明を受けなければなりません（大きな駅では出口が複数ありますので要確認）

・受付終了後、できるだけ早く再集合をかけて人数を確認し、全員が揃っていることを確認し、搭乗券を手渡ししながら機内持込手荷物検査や搭乗ゲート、搭乗予定開始時刻の案内をします。
・預ける手荷物がある場合は受付時に搭乗券を手渡し、事前に手続きを取ってもらい、荷物引換証（クレームタッグ）を紛失しないよう注意します。
・手荷物検査を受けるときは、最初に入って全員が終了するまでその場で立ち会うことも必要です。

• 機内への搭乗アナウンスがされたらお客さまを誘導し、機内で座席表をもとに全員座席についているか確認
• 搭乗していないお客さまがいれば、搭乗係員または客室乗務員にお客さまの氏名を知らせ、手続きをとってもらう
• 客室乗務員には自分が添乗員であることを連絡しておく（団体の人数と座席番号を知らせておく）

・手荷物、貴重品などの忘れ物をしないように案内します。
・降機のアナウンスがあったら、できるだけ一緒に出るように心がけ、到着ロビーまでの広いスペースで全員を集合させて人員確認を行います。
・預けた荷物などに紛失や破損などがあったら、航空会社の地上係員にその旨を伝えて手続きをとります。

・救命胴衣の備え付けの場所や着用方法、避難順路などの確認をするようお客さまに徹底します。
・船酔いしやすいお客さまを確認しておきます。
・長距離航路の場合は食事や入浴時間などを確認しておきます。

・2等客室の場合は他グループも一緒になることがあるので、できるだけまとまって休息できるように誘導します。
・食事がある場合は食堂の担当者に早めに打ち合わせをして、場所・時間などを速やかにお客さまに案内します。
・船内の売店やレストランの営業時間、消灯時刻などを確認し、案内します。

・到着30分ほど前には、まもなく到着する旨を伝え、忘れ物がないよう、また手荷物の整理をして下船の準備をするよう案内します。
・下船後に一度集合する旨を徹底しておき、添乗員は全員が集まれる場所で社旗を掲げてお客さまが見つけやすいようにします。

・ガイドの出迎えを受け、貸切バスの駐車場までは原則としてバスガイドに誘導をお願いし、添乗員は最後尾につきます。
・運転手、バスガイドと打ち合わせをします（行程、乗車人数、見学地、下車場所、写真撮影の場所、食事や休憩場所、有料道路の利用など）
・ステッカーの団体名に誤りがないか確認します。

・バスの台数が複数の場合、チーフ添乗員は1号車に乗車します。
・1時間30分〜2時間ごとに10〜15分程度の休憩をとります。
・利用ホテルや食事場所などには到着直前の休憩場所から連絡しておきます。

・到着が近づいたらマイクで間もなく到着すること、到着後の予定、時間ならびに荷物の確認などを要領よく案内します。
・旅館・ホテルの場合は、あらかじめ部屋割の案内、部屋割カードなどの配布を済ませてあれば、その確認をお願いします。
そうでない場合は車内で部屋割カードを配布し、旅館・ホテルの特色、会食の場所や時間、風呂の場所なども案内ができるよう準備しておきます。
・下車の際に、下記の理由で手荷物は原則して車内に置かないよう案内します。
✔︎ 荷物の事故をなくす。
✔︎ 荷物の紛失があったときに、乗務員に疑いがかからないように。
✔︎ 急遽バスが変更（代車）になることがあるため。

・道路を横切ったり、比較的長い距離を歩いたりするときはお客さまの安全に配慮します。
・撮影禁止、フラッシュ使用不可、禁煙箇所などはお客さまに案内します。
・パンフレットなどがあれば入り口で手渡し、出発時刻など再度案内します。
・案内人がつくときはその旨をお客さまに説明し、同一行動について協力を依頼します。

・クーポン精算で人数減がある場合は、不参加証明書を受け取るか、現金での払い戻しを受け、クーポン裏面に払い戻し人員と金額を記入します。
・現金払いの場合は、手数料を確認し領収書を受け取ります。

・添乗員は見学箇所の入り口（または出口）などで待機し、お客さまが戻ったらバスまたは休憩所へ誘導します。
・案内人やバスガイドが施設内を案内するときは、添乗員も一緒に行動し、歩く速度や事故などに注意します。
・出発直前の人数確認は添乗員がします。

・食事場所への到着時刻や人員などは、手前の観光地などから連絡します。
・到着前に車内で店の名前、食事内容などを案内します。
・食事時間は、原則として行程を見ながら乗務員と相談して決めます。
・お土産を販売している場合は特産品などの案内も併せて行い、買い物時間も考慮して出発時間を案内します。

・駐車場から食事場所までの誘導時は、他の車などに注意するよう案内します。
・食事場所に到着したら、座席や準備状況を確認してお客さまを座席に誘導します。

・全員が着席していることを確認します。
・アレルギーのメニュー変更を再確認します。
・郷土料理などはお店のスタッフから説明してもらいます。
・食事が始まったら出発時間を案内します。
・座敷の場合は、履き物の間違いがないよう案内します。

・生産はお客さまが食事をしている間に速やかに行います。
・クーポン精算の場合、人員減があるときは不参加証明書を受け取るか、現金で払戻しを受け、クーポン裏面に払戻し人数と金額を記入します（送客手数料がある場合は支払い時に精算します）。

・出発時間が近づいたら、店内にマイクがあればマイクで出発時間が近づいたことを放送してもらいます。
・店の出口のところでお客さまをバスに誘導します。
・忘れ物がないことを確認し、お客さまが全員乗車していることを確認して出発します。

・バスが旅館・ホテルに到着したら、荷物はすべて持って降りるよう案内し、添乗員はフロントで鍵を受け取ります（旅館の場合はできるだけ鍵は部屋置きにする）。
・お客さまをロビーの1か所に集め、部屋番号と名前を確認して鍵を渡します（部屋置きの場合は部屋に直行していただきます）。
カードキーの使用方法も案内します。
併せて夕食の時間と場所の確認をします。
・非常口や非常時の設備についての案内を徹底します。
・全員に鍵を渡し、説明を追えたら、旅館・ホテルの従業員に部屋への誘導を依頼します。
・宿泊設備や備品について不明な点、問題があった場合にはフロント○○番へ内線するように伝えます。
・全員がエレベーターで部屋に向かう場合、エレベーターの前でお客さまを誘導します。

・夕食（宴会）時の飲み物の種類と数
・席割、配膳、歓迎看板、宴会場ディスプレイ
・マイク、カラオケ、芸能、ショーなどの手配
・コンパニオンの数とサービス時間
・特別料理、追加料理などの注文方法
・宴会時間と二次会の設営
・室内冷蔵庫、ルームサービスの精算方法
・土産物の準備と配付方法
・翌日の出発時刻と行程

・非常口
・宿泊人数
・夕食場所と時間
・会食の座席配置
・風呂の時間
・飲み物の料金
・郷土芸能や催し物をしている場合などは、その時間と料金など
・朝食の内容、時間、場所、食券の有無
・翌朝の出発時間と精算方法
・冷蔵庫などの精算方法
・貴重品の保管について
・夜間の急病人や事故などがあった場合、フロントに誰が待機しているか
・その他（売店の営業時間、カラオケの有無と料金、混雑状況、旅行代金に飲み物が含まれている場合の飲み物、郷土芸能などがあれば予約時間）

・旅館・ホテル担当者との打ち合わせを済ませ、夕食場所の確認を行ったら部屋に行き、翌日の予約確認を行います。
・予約をした施設（昼食場所、宿泊場所、入場施設）に電話で団体名、人数、到着予定時刻、料金、バス会社名などを確認します。

・早めに会場に行き、準備状況を確認し、配膳や座席の配置および数について確認します。
・マイクを使う場合は、音量調節や操作方法
・座席を指定する場合は座席表

・集合時刻の10分前頃に館内放送またはホテル・両艦の従業員に各部屋への案内を依頼します。
・集合時刻に来ていない場合は部屋に電話します。
・会場入り口に待機し、誘導を行います。

・簡単な挨拶をして翌日の朝食の場所と時間、集合場所と出発時間、行程について連絡します。
・付帯サービス（酒またはビールまたはジュース1本付きなど）を案内します。
これ以外は個人負担であることをはっきりさせます。
・会食に同席する場合は、出入り口に近い末席に座席を取ります。

・部屋へ戻って緊急な連絡などがないかの確認します。
・1日分の精算（現金で収受した手数料など）
・館内をひとまわりします（売店での買い物や二次会などの様子を見て回ります）。

・飲酒を慎む
・お客さまより先に浴衣に着替えたり、食事を済ませないことです。
・会食終了後であっても外出は控えます。
やむを得ない場合はフロントに連絡先を伝えて行きます。
・必要以上にお客さまの部屋を訪問しないことです。

• 朝食時間の約1時間前には起床します
• 食事時間の前にフロントで精算の済んでいないお客さまをリストアップしてもらい、朝食場所で確認できるようにします
• 団体のときは、朝食開始の20分前頃には会場に行き、朝食の準備状況を確認します
• お客さまが座席に着いた順に、ご飯と味噌汁を出すように依頼します
• 集合していないお客さまの部屋に連絡して、朝食時間であることを伝えます
• 団体だけで朝食の場合は「出発時間、個人支払いの精算、忘れ物」などを案内します
• バイキングの場合は、会場入り口でお客さまの誘導とチェックを行います（団体席が確保されていることは少ないため）

・前夜のうちにフロントに朝食前に精算をする旨を話しておき、早めに精算します。
・朝食後、お客さまの個人支払い分で未精算のものがないか、再度確認します。
・フロントに預けた貴重品が引き取られているかを確認します。
・忘れ物があった場合の連絡先（当日の昼食場所、宿泊場所、添乗員の携帯番号）をフロントに伝えます。

・お客さまの精算が済んでいるかを再度確認します。
・部屋の鍵をフロントに返却しているかを確認します。
・フロントロビーにいるお客さまをバスに乗車するよう誘導します。
座席が変更になる場合はその旨を伝えます。

・全員が乗車しているのを確認し、忘れ物がないかを確認します。
・乗務員に出発してよいことを伝え、出発します。
・出発したらバスガイドが挨拶をする前に簡単に挨拶をします（旅行の日程、休憩場所・時間、買い物場所・時間、見学場所、昼食場所・内容、ホテル到着予定時刻など）。

• 再集合時刻・場所の案内
• 添乗員への連絡方法
• 観光の情報提供
• 荷物の預け先

• トイレ休憩で立ち寄る場合も、基本的には会社が契約しているお店を利用
• ショッピングを目的で立ち寄る場合、30〜1時間ほどが一般的
• 一部のお客さまから日程表にないショッピングを要望されたとしても、予定を変更してまで応えてはいけない
• 添乗員がお客さまよりもたくさん買い物をしてはいけない
• お客さまの前でお店の従業員と現金のやりとりはしてはいけない

• お客さまの名前と顔を早く覚えるように努力
• 天気予報の確認
• 交通情報（工事中、渋滞など）を確認
• 帰路に飛行機（船）を利用する場合は、予約の再確認

• お客さまは土産物などで荷物が増えている場合もあるので、原則として乗り換える駅や空港には40〜60分までに到着するよう心がける
• 飛行機の場合で荷物が多い場合は、荷物を航空会社に預けるまで原則として自由時間を与えずに、手続きが終了するまで待ってもらう
• 貸切バスの乗務員に対し、お礼を言う
• 飛行機や列車などで到着後そのまま解散になる場合は、貸切バス車中で旅行参加のお礼をしたほうが良い場合もある

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