添乗員 ◆ 本を読む

株式会社マンデラのオーナーが書いた海外添乗員の働き方がわかる本【読書感想文・書評】失敗から気づきを得る

2019年11月21日

感動を想像する海外添乗員

親愛なる君へ

  • 「海外添乗員の体験談を知りたい」
  • 「海外添乗員としての働き方を知りたい」
  • 「海外添乗員に憧れているが、実態はどんな感じだろう」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』を読みました。

本記事は、『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』を読んで、自分の心にグッときたところを3つ引用しつつ紹介します。

この記事を読むことで、海外添乗員の働き方、体験談、実態を知ることができます。

 本記事の信頼性

本記事を書いている私は、新卒で旅行社に入社し18年間、法人営業を担当。
添乗回数は国内海外問わず100本ほどで、視察旅行・社員旅行・教育旅行などの添乗経験があります。

こーいち
海外添乗の裏話もあり、海外添乗の仕事が理解できる本です。

株式会社マンデラのオーナーが書いた海外添乗員の働き方がわかる本【読書感想文・書評】失敗から気づきを得る

海外添乗員

何について書かれた本か

あらゆる国へ行き、あらゆる失敗を重ねてきた著者の添乗体験談です。
著者の試行錯誤のプロセスが読めます。

「この国では、こういう方法を試してみた」→「実際の結果はこうだったが、こう切り抜けた」→「別の国ではこういう方法にしてみたが、結果はこうだった」

どうやって失敗して、どうやって乗り越えたのかを、自分の言葉でオープンに書かれています。

こーいち
失敗談は共感できます。

 海外添乗日数2,500日の経験から生まれた下記が書かれています。

・添乗前に準備しておくこと
・バスの席取り合戦を防ぐ方法
・ホテルチェックイン時や食事中の添乗員の動き
・お客様への案内事項(自由行動の案内の仕方)
・受注型企画旅行のツボ
・海外視察旅行の添乗の世界
・電車、クルーズ、音楽、個人旅行の添乗のやり方

どれも知っておいて損はない情報です。
現役の添乗員の方に役立つはず。

こーいち
「受注型企画旅行のツボ」は私の専門分野なので、共感できる内容でした。

本書を読み終えての感想

「添乗の失敗談」が多く書かれています。

私も添乗ではたくさんの失敗を重ねてきました。
言えないような失敗もあります。

本書を読んで「上には上がいる」と感じました。

 著者の失敗は「すごい」の一言です。

・お酒の失敗多数。
・傘、腕時計、スーツを失くす。
・全員のクレームタグを失くす。
・お客様から事前に預かったパスポートを会社の金庫に2冊忘れる。
・上司から渡された航空券など重要書類が入ったカバンをバスに置き忘れる。

私が当事者だったら、頭が真っ白になる場面です。
失敗経験を開けっぴろげにする著者の正直な姿勢や、真っ向からぶつかっていく添乗スタイルが好印象。

失敗を乗り越えてきたからこそ、書ける失敗談です。

勇気づけられます。

こーいち
他にも多くの失敗を積み上げている様子で、タフな人柄も伺えます。

マンデラの半期に1度の「失敗賞」

株式会社マンデラでは半期に1回、失敗コンテストなるものがあります。

失敗コンテストとは

1番大きな失敗をした人を「失敗賞」として表彰する制度です。

おそらく著者が発案したと思われますが、素晴らしい仕組みです。
メリットは下記のとおり。

・失敗を恐れなくなる。
・失敗を共有することで、失敗の予防。
・失敗からの気づきを知り、スキルアップ。

マンデラの失敗賞・参考サイト(会社の流儀BLOG)

6つの章

目次

第1章.新・君達はどう生きるか【誘い】
第2章.私の見た170か国・強烈な世界をご紹介【インパクト!】
第3章.海外添乗員になるにはどうすればいいの?【なる方法】
第4章.「感動を創造する添乗」を求めて【キャリアアップ】
第5章.海外添乗の現場の生の姿【そのリアル!喜び】
第6章.様々な形の海外添乗【更に深く知る】

『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』は、こんな人におすすめ

こんな方におすすめ

  • 添乗員の人。
  • 海外添乗員に憧れている人。
  • 世界を相手に仕事をしたい人。

 著者のプロフィールを引用

梁瀬 昌宏
株式会社マンデラ、オーナー。
株式会社Y‐TRAVEL代表取締役。
1973年埼玉県草加市生まれ。明治大学経営学部卒業。
トラベル&コンダクターカレッジの塚越公明社長より、旅行業・添乗業を学ぶ。大学卒業後、海外専門旅行会社ワールド航空サービスに入社。海外添乗の世界に足を踏み入れ、8年半、海外ツアー企画、営業、海外添乗に携わる。
2006年2月9日に海外添乗専門会社・株式会社マンデラを創業。会社経営の傍ら、2011年~2017年まで天理大学の国際学部の講師として本格的な海外添乗を教える。ヨーロッパ・中南米・中近東・オセアニア・アフリカ・南極・北極圏など地球上の幅広い地域へ添乗し、これまでに世界170か国訪問。
2019年の現在も現役の海外添乗員として世界のあらゆるエリアのツアーに同行する

>> 株式会社マンデラ公式サイト

株式会社マンデラについては下記記事で詳しく解説しています。

書名:『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』
著者:梁瀬 昌弘
文庫:200ページ
出版社:セルバ出版
発売日:2019/2/22


株式会社マンデラのオーナーが書いた海外添乗員の働き方がわかる本を読んで、自分の心にグッときたところベスト3

海外添乗員

グッときたところを3つ紹介します。

第1位 心構えを教わる

初めての海外仕事。上司が添乗の時に注意していることを教えるから書くように言われたメモ紙はまだ残っています。

お客様に社内のものを見せない・お客様に社内用語を使わない・お客様のプライベートを他人に言わない・なれなれしい言葉を使わない・身だしなみに気をつける・お客様の前で言い訳をしない・わからないときは素直にわからないといい、あやふやなときはすぐに確認する・感情を顔に出さない・なにかあったときは自分で勝手に判断せず、上司に報告する・お客様の前でむやみに走らない・お客様の前で叫ばない・正確に、そして時間のかからないように仕事の順番をいつも考える・なにかあった後のフォローが大事・あまりしつこくしない・押してだめなら引いてみる・1つの仕事をやりながら「これをやったらこうなる」と、他と関連づける・絶対に犯してはいけないミスは何かを知り、それをしてはいけない・字はともかく心をこめて、きれいに・すぐにメモを取り、終わったものは消していく・その場その場で臨機応変な対応・小さいことがとても大事・できないことはできませんという・とにかく確認・お客様の書いたものが正しい

このような心構えを、教わったんです。

著者の上司の添乗経験から得た心構えです。
シンプルな言葉に深さを感じます。

共感した理由は、私も同じようなメモを作っていたからです。
添乗経験で得た教訓をメモにまとめて、添乗前や添乗中は読み返すようにしていました。

 私の添乗経験から得たメモは下記です。

・確認すること。
・気を使えるようになる、うろたえない、決断できるようになる。
・強み、個性、色んな角度から独自性を出す。
・自分の人生、体験談を話す。
・手数料の出る施設を考慮する。
・京都での一方通行が多いので、移動時間に注意。
・土産の知識をつける。
・名刺を配る。
・坂道や暑さ、雨などの天候・空気を読んだ時間配分を考える(自分は今、どう感じているか)
・人と同じ事をしていても印象に残らない。
・天気、気温の確認しておく。
・体力をつける。
・走る。
・早めに寝る(眠れない日は寝ちゃいけない、やることがあると思え。飲み過ぎは注意)
・お客様が挨拶するかどうかは早めに確認しておく。
・話すときに後ろを振り向く癖に気をつける。
・キーワード、数字・体験談で話す(ワクワクさせる、お客様の体験談を引っ張り出す)
・失敗してもいいから、直球をバックネットに向かって投げる、バックネットにめりこませる、ジャビット君にぶつける勢い、無難にまとめない。
・慌てず、叫び声を上げず、騒がず、急がず、転ばず、人をつき飛ばさず、満面の笑顔で搭乗口へ向かう。
・何でもいいから英語で話す(単語力をつけるために実践する、恥をかく、言葉はその都度覚える)
・お客様から言われたことは、できるだけその場で処理する。
・お客様に存在をアピールする、声をかける。
・挨拶は暗記していかない、その場で思い浮かんだことを話す(全体の流れは考えておく)
・ノー、わからないは禁句。
・添乗前の引き継ぎを完璧にする。
・教育旅行ではまずは先生に報告する。自分の判断で勝手に生徒に注意しない。
・勝手に行程を変えない。
・空港のアナウンスをよく聞いておく。
・案内ミスやたった一言が大きな問題に発展することもある。
・バス車内の忘れ物は自分で判断せず、全て報告する。
・現地行動記録をつける。
・ワイン、レストランの知識をつける。
・食事の際は、料理、飲み物が行き渡っているか確認。
・部屋の鍵をなくす人はいるので注意喚起。
・ホテルでの忘れ物は、まずいらないものと判断されるので回収はほぼ不可能。
・現地でレストランの予約やミュージカルの予約の依頼もある。
・ポーターからのバゲージアップでない場合は、クローゼットの中に入っている場合もある。
・周辺のお店、レストラン、夜遊びできるところ(暴力BAR注意)、病院、スーパーマーケットを確認しておく。
・ビーチリゾートなどでは日没時間、日の出の時間を確認しておく。
・ホテルではインターネット利用料金、両替場所、ホテルの周辺事情(酒、食料の買える場所)、製氷機の質問がある。
・免税店、国際線は買える。国内線は買えない。
・トイレ、喫煙の場所は常に確認。
・写真をとってあげる、とってもらう、一緒にとる。
・ビーフジャーキーは日本持ち込み不可。
・機内で順調に飛行しているか確認する。
・集合時間の質問が多いので、1回だけではなく何回も案内する。
・添乗員は道しるべ。添乗員が常に率先する、走る。
・ガイド、ドライバーさんの紹介をする。
・人生,体験談を話す(体験談が一番面白い)
・24時間体験、お客様と一緒に体験,体感する(寝食をともにする)、想い出をつくる。
・諸行無常、行雲流水(常に状況は変わっていくので準備してきたことにとらわれない、その場の空気を感じる)
・部屋の階数,朝食開始時間の確認→自分で実際に確認をする。
・部屋番号の階数に注意。
・お客様は家族、ゆえにみんな家族。
・優先順位はお客様にある、お客様の旅行であることを忘れない。
・変化は進化、マネをしてもOKだが人と同じことを言うと印象に残らない。
・失敗、経験が成功のもと。さらに生かすことが成功。
・レストランのお品書きをつける。
・大浴場はありませんが、客室のお風呂は24時間入れますで笑いをとる。
・自由行動( 情報提供、添乗員の所在の明確化、サービスの均等)
・夜遊びは危険に注意して存分に楽しんでいただいてOKですが、観光の体力、ご自宅へ戻るまでの体力は残しておいてください。
・何なりとお申し付け下さいませ。逆にこちらからお願いすることもかるかもしれません。
・灰皿は気のせいです、今日から2日間高級インテリアとなります、ゴミ箱でもありません。
・違うバスに乗らない、違うガイド、添乗員についていかない。
・窓ガラスが割れんばかりの拍手をありがとうございます。
・帰りの挨拶=人数が減ることも増えることもなく。バスに乗っていると疲れがたまる、風呂入って、明日から仕事頑張る、私も頑張ります。皆様のご協力、ご自宅に戻るまで、自宅がおちつくな~旅の終了、土産を開けながら旅を思い出して下さい。
・両親と旅行するように、喜ばせるように。
・お客様の名前を呼ぶ、自分の呼んでもらう工夫をする。
・自分のせいじゃないことは、やんわりその旨を伝える(天候のせいとはいえ、航空会社のせいとはいえ、ホテル側のせいとはいえ)
・とても大事なことなので何度も申し上げますが〜は、大事なことを伝えるフレーズ。
・今、できることはないか?を考える。
・「寒いですか、聞こえますか、わからないことはないですか?」で、バス全体をカバーする。
・上手に休む、付き合いすぎない
・「ロマンティックな雨」という形容の仕方もある。_
・感動を口に出す。
・「何かあれば目で訴えて下さい」
・人数がだいぶ減りました(笑)
・笑顔で粘り強く交渉する。
・事前の確認と情報収集で8割が決まる。
・やるだけやったら、後はなるようにしか、ならない。
・焦らず落ち着いて、まずは状況把握をする。
・流れに身を任せることも必要。
・不満はその場で言って頂くようにする。
・「このバスはバス・トイレ付」(笑いをとる)
・「セーフティBOXに株券、債券はお忘れになっていませんか」
・選択肢は多く。
・タイに行った添乗では「社会復帰」をキーワードに笑いをとる。 

こーいち
意味不明なものもあり、すみません。

 先輩に言われた2つが、今でも心に刺さっています。

・「気を使えるようになりなさい」
・「決断できるようになりなさい」

私は添乗員派遣会社ではなく旅行会社の営業マンなので、添乗回数は多くはなく100回ほど。
添乗の2ヶ月くらい前には自腹で下見に行き、予習することで経験の少なさをカバーしていました。

添乗では「下見で予習した内容」と「メモ」を読み返しつつ、知見を増やしていったのです。

失敗もありますが、失敗したからこそ得られた気づきもあります。

著者もボロボロになった20年以上前の教訓メモを大事に取っているそうです。

お客様の立場に立って添乗できることは大事です。
それ以上に、添乗からいかに多くの「気づき」を得られるか。

「添乗員に向いている人は、気づくことができる人」と感じました。

第2位 サービス業の本質を忘れない

お客様にしてみたら、添乗員の経験年数など全く関係ありません。関係あるのは、現在においてその人が自分に何をしてくれたかということです。こんなことがわからないと、サービス業なのにやたら腰が高くなります。
饒舌であることも、もちろん悪くないでしょうが、でも、時に黒子的な役割を忘れ、誤って自分の饒舌さや博識さをひけらかし過ぎて、お客様側の目線を失ってしまいます。お客様の大部分が疲労困憊しているときに、無理やり長々と求められる以上の知識を披露するなどしてしまうのです。時々、知識があって英語ができて説明も素晴らしい添乗員なのに、お客様からの評価が悪く出てしまっていることがあります。
サービス業の本質は添乗業に限らず、お客様にお仕えすること、お世話をすることです。「実るほど頭を垂れる稲穂かな」という諺がありますが、これなかなか真理をついていると最近感じます。

添乗はサービス業です。
忘れてはいけないことです。

マイクで話すことよりも大事なことは、行程管理

饒舌にしゃべることが、添乗員の仕事ではありません。
ガイドさんのようにバスでマイクを持つと目立つので、仕事をしている気持ちになります。

調子に乗ってはいけません。
お客様は感じとります。

大事なことはあくまで「行程の管理、時間の管理」です。
そのためのマイクなのです。

添乗員の挨拶

『添乗員の挨拶』を下記ブログ記事にしているくらいですから、添乗の挨拶では苦労しました。
うまく喋れないからです。

関連記事【バス旅行】添乗員の『朝と帰りの挨拶』を紹介【例文公開】

何度も試行錯誤を重ね、例文を暗記し、話し方の本を何十冊も読みました。
それでもうまくいかず、一歩一歩積み重ねていくのが『添乗員の挨拶』でした。

最初からうまくいくわけがありません。

サービス業、お客様のおもてなし、接客は「こうすればお客様が喜ぶ」という正解がありません。

お客様の立場を考えた行動

「お客様の立場を考えた行動」をしなくては、誰もついてきてくれないです。

誰からも感謝されない添乗もありました。
お客様からの見返りが欲しくて行動した添乗もありました。

こーいち
自分本位の見返り欲しさに行動しても、お客様は感謝はしてくれないものです。
苦い思い出です。

英語ができる、話がうまい、リーダーシップが取れる、といった添乗スキルがあります。

「そのような添乗スキルよりも前にあるのが礼儀だ」と著者は言い切ります。

「お客様の懐に入り、心を動かす添乗の道のりは長い」と考えさせられました。

第3位 参加者がいてこそツアーが成立

旅行会社の営業の方で、普段ほとんど添乗しない方がたまに添乗するのを見ると、確かに、添乗スキルはそれほどではありません。しかし、営業をしていますのでお客様に対する接客が非常に丁寧です。「また再度、うちの旅行会社のツアーにご参加くださいね」という気持ちが溢れています。
それに対して、添乗だけやる添乗員というのは、今の私もこれに近いですが、そういう気持ちが足りていないかもしれません。添乗員にしてみると、当たり前ですが、参加するお客様がすでにいるツアーを任されており、空港に行けばお客様がいます。ですから、旅を申し込んでくださったお客様への感謝やありがたさの感覚が、どうしても鈍くなりがちです。
しかし、添乗員つきの海外ツアーは、参加してくださる方がいて初めてツアーが成り立ちます。添乗員の給料も、このツアー参加者の支払った旅行代金が根源です。1本のツアーが決まるのに、会社やスタッフ達のどれだけの苦労があるのか。見えにくく感じにくいからこそ、常に気にしておきたいものです。添乗専門だとややこの感覚が薄いのかなと思うこともありますが、空港にいけばお客様がそろっている、これはすごいことです。添乗員は、旅行商品の最終ランナーです。バトンをひきついで、どういう姿でゴールに到達するかは、添乗員の肩にかかっています。

私は旅行会社の法人営業職です。

募集型ツアーのように「空港に行けばお客様が揃っている」ことはありません。
旅行会社の営業マンは、自力で営業をして、仕事を取ってこなくてはならないからです。

 法人営業の流れは、次のとおり。

担当企業へ営業する→仕事をとる→添乗をする→継続して営業する→仕事をとる→…無限ループ

法人営業の世界では、「添乗で大きな失敗したら次回の旅行はない」と思ったほうが良いです。
シビアな世界です。

逆に、添乗で高評価をいただれば、次回の仕事をいただけたり、他部署や他企業の紹介につながったりすることもあります。
新規での企業受注が難しいからこそ、「紹介営業」は確実性があります。

法人営業は信頼関係がすべて

普段からコツコツとお客様との信頼関係が築けていれば、1回くらいの失敗は目をつぶってもらえます。

お客様の信頼のバケツがあるとするならば、あふれされるくらい信頼を貯めることが大事です。
信頼をコツコツ積み重ね、バケツからあふれた分が新しい仕事になって返ってくるのです。

引き継いだ仕事で失敗をして、お客様が許してくれたら、それは前担当者の信頼貯金のおかげです。
「一回の失敗ではバケツは空にならなかった」なのです。

こーいち
旅行会社の法人営業時代の添乗は、2ヶ月に1回くらいでした。
法人営業の添乗回数は少ない分、1回1回の添乗チャンスをものにするの必死です。

旅行会社の添乗員と、添乗員派遣会社の添乗員

上記のように旅行会社の添乗員(営業マン)と、著者のような添乗員派遣会社の添乗員では、スタート地点が異なります。

旅行会社の添乗員=お客様を担当して、営業活動で信頼を築き、旅行企画・手配をし、お客様と一緒に添乗に行く。
派遣会社の添乗員=旅行会社が旅行企画・手配・集客をして、添乗員は最後の仕上げとして添乗する。

「お客様とどのような関係を築きたいか」で、会社を選べば良いです。

・お客様とは、営業で狭く深い関係を持ち、営業や手配など色々な仕事をしつつ、ときどき添乗をしたい→旅行会社の営業マン
・お客様とは、添乗の現場だけの浅い関係にとどめ、添乗員専門として色々なお客様と添乗がしたい→添乗員派遣会社

旅行会社の営業マンは、担当した企業のお客様と長い付き合いになります。
クレーマーに当たると精神的にやられるのが一番のデメリット。
営業の辛いところです。

添乗員派遣会社のデメリットは収入です。
海外専門になれば日当でだいぶ良くなりますが、国内添乗だけの日当ではキツイです。

関連記事【添乗員の始め方】添乗員になるには2つの方法があります【最も簡単な方法は、添乗員派遣会社へ入社すること】

株式会社マンデラのオーナーが書いた海外添乗員の働き方がわかる本【読書感想文・書評】『感動を創造する海外添乗員で世界ですべての国を行く働き方』梁瀬昌弘【著】まとめ【デメリット 、メリット】

海外添乗員

本記事では『感動を想像する海外添乗員で世界すべての国を行く働き方』の読書感想文を書きました。

 本書のデメリット、メリットをまとめます。

デメリット

・誤字が数カ所ある。

メリット

・失敗談を知ることができる。
・海外添乗のやり方がわかる。
・世界各国の添乗の体験談を知ることができる。

添乗に行った人でなければわからない知見があります

 著者の次の言葉も心に残りました。

・プチ失敗は多くしたほうがいい。
・「パクリ」はOK
・海外添乗員は現役のアスリート
・デメリットも伝える
・必殺・突撃お宅訪問
・自分のことをダメ添乗員と言うところ

失敗を堂々とさらけ出せる著者は懐が深いです。

こーいち
体験談が一番強く、印象に残ることがわかる濃い本でした。

以上、『株式会社マンデラのオーナーが書いた海外添乗員の働き方がわかる本【読書感想文・書評】失敗から気づきを得る』の記事でした。

こーいちより

P.S. 失敗を恐れず海外添乗をしよう。


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