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【添乗員の役割5つ】行程管理、お金、演出、営業、情報【本質は2つ】

2019年6月26日

添乗員役割
  • 添乗員の仕事に興味があり、添乗員の役割について知りたい
  • 添乗を始めたばかりで、添乗員の役割を勉強しておきたい

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員の役割について5つのポイントを解説します。
この記事を読むことで、添乗員の大事な役割についてわかります。

 本記事の信頼性

  • 経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、出張手配×法人営業×添乗
  • 資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
  • 添乗:国内・海外計100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行

添乗員を始めたばかりの頃は、添乗員の役割がよくわからず右往左往したものです。

【添乗員の役割5つ】行程管理、お金、演出、営業、情報【本質は2つ】

添乗員の役割

添乗員の役割は5つです。

  1. 旅程管理者としての役割
  2. 予算管理者としての役割
  3. 旅の演出家としての役割
  4. 営業マンとしての役割
  5. 情報収集者としての役割

旅行会社は旅行条件としてお客さまに約束している旅行サービスの内容を、行程通りに終了させるよう努め、契約を完了させる役割を負っています。

添乗員はお客さまが旅行サービスの受領ができるように、旅行会社に代わって行う履行補助者です。
欠陥のない商品にするため旅程を管理し、喜んでもらえる商品にするために楽しい旅づくりを演出しながら、商品の作り手の最後の担当者としてツアーを仕上げることです。

1.旅程管理者としての役割

添乗員の仕事は「旅程管理」です。
添乗員が旅行者の代表者、指揮者、責任者なのです。

旅程管理とは2つです。

  • お客さまが契約内容の旅行サービスを受けられるようにする
  • 円滑な旅行の進行

添乗員は行程表どおりに旅行を進めなくてはなりません。

トラブルなどで行程変更が必要なときは「代替サービスの手配」も必要です。

体験談

添乗員は勝手に判断して旅行内容を変更してはいけません。
渋滞などやむを得ない事情で行程を変更する必要があるときは、お客さまに説明して了解を得ましょう。
勝手に変更したことはありませんが、先輩添乗員に何度も教えられました。
2月の沖縄添乗の際に、代替サービスとしてプロ野球キャンプの練習試合を30分だけ組み込んだ時はお客さまに喜ばれました。

下記も忘れてはならないことです。

  • お客さまの安全の確保
  • お客さまの健康管理
  • お客さまの統率
  • 手荷物・貴重品の管理についての案内
  • 緊急事態の対応

気候や環境の変化でお客さまは健康を損ないがちです。
海外旅行になると一層の貴重品管理に注意を払わなくてはなりません。

行程管理が不十分で下記などのミスも避けたいです。

  • 観光の時間配分を間違えて、予定していた観光地が見られなかった
  • 案内が不十分で迷子が出した
  • 飛行機に乗り遅れた
  • 1人置いてきてしまった
  • 自分が置いていかれた

ミスの内容や程度により、補償問題に発展するケースもありますので、十分な注意が必要です。

2.予算管理者としての役割

添乗員は常にコスト意識を持つことが大事です。
理由として、旅行サービスの手配は一定の予算があるからです。

常に旅行会社が予定している利益の確保のための努力をする必要があるのです。
利益の追求が企業の目的です。
添乗員は限られた一定の予算内でお客さまに満足していただけるよう仕事をします。

体験談

添乗員によりお金の使い方は違います。

  • A.添乗員は自分の食事をマクドナルドで済ませる
  • B.添乗員は予算内で1番いいものを食べたりする

面白いものです。

3.旅の演出家としての役割

添乗員は楽しい旅の演出家です。

旅程管理が1番大事な仕事ですが、お客さまは楽しい旅行を期待していることを忘れてはいけません。

添乗員は以下の意識を持つことも大事です。

  • 旅行のハイライトはどこか
  • 笑いは取れないか
  • お客さまに喜ばれる話題、興味を持たれる情報は何か
  • 宴会を盛り上げるためにできることは何か
  • お客さまで誕生日の人はいないか

余裕があってこそできることです。

体験談

添乗の経験が浅いころは、行程管理で精一杯でした。
下見に事前に行くようになってから、少しずつ余裕を持つことができ、お客さまを笑わせたいと思えるようになりました。
トラブルが重なると笑いをとる余裕はなくなりますが、下見で急な変更にも冷静に判断、決断できます。

楽しい旅の演出は経験によるところが大きいので難しいですが、意識するだけでだいぶ変わります。
1歩1歩、経験を積み上げていきましょう。

4.営業マンとしての役割

添乗は最大のセールスの機会です。

添乗員はお客さまに「また、この旅行会社のツアーに参加したい」と思ってもらえるよう、旅行だけではなく、自社商品の良さをアピールする営業マンという使命も担っています。

寝食をともにするお客さまとは仲良くなれる確率が高いです。
お客さまとの距離が近いので、気持ちも伝わりやすいからです。

お客さまと仲良くなるとメリットがあります。

  • リピートしてくれる可能性が高い
  • 次の旅行計画の情報を聞ける
  • 他のお客さまや企業の紹介
  • 個人旅行や出張手配の受注

最高のセールスチャンスなのです。

添乗中に得た貴重な情報を無駄にしないよう、次へ活かしていきましょう。

5.情報収集者としての役割

添乗は現地情報を入手、体験できる貴重な機会です。

  • 最新の観光スポット
  • 珍しい観光名所ができた
  • 新しく入場料が設定された
  • 新しいイベントをやっていた
  • お客さまからの反応を入手できた
  • 食事内容が変わっていた

百聞は一見にしかずです。

さまざまな情報が入手でき、お客さまからのご希望もうかがえます。

情報は会社の宝です。

添乗レポートにまとめ、社内共有することが大切です。
新しい商品開発や他の添乗員に有益な情報として役立つからです。

新しい情報の共有で、価値が生まれるのです。

まとめ:添乗員の役割は5つ、本質2つだけ【行程管理と顧客満足】

添乗員の役割

まとめ:添乗員の役割5つ

  1. 旅程管理者としての役割
  2. 予算管理者としての役割
  3. 旅の演出家としての役割
  4. 営業マンとしての役割
  5. 情報収集者としての役割

添乗員は気を使う仕事です。
旅行はただでさえ疲れる非日常の行動ですので、体力が必要です。

「添乗員は体力」とよく言ったものです。
体力がなければ何もできません。
健康管理が最初の仕事なのです。

添乗員の本質は2つ

役割のポイントは5つですが、本質は2つです。

  • 行程を管理する
  • お客さまを満足させる

安全の確保も大事です。
迷ったら、原則に立ち返りましょう。

最後に添乗で役立った本の解説記事を紹介します。

以上です。

P.S. 添乗員の役割を理解しよう。

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