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添乗をする 添乗員の能力

添乗員として求められる能力とは何か【7つの必要な能力を解説】

2019年6月27日

添乗員として求められる能力

親愛なる君へ

  • 「添乗員の仕事に興味があるけれど、求められる能力について知りたい」
  • 「添乗員に必要な能力を知り、自分に向いているかどうか知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員として求められる能力について解説していきます。

この記事を読むことで、添乗員の7つの必要な能力を知ることができ、自己啓発の指針にすることができます。

本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、法人営業として18年間勤務してきました。
海外、国内問わず、一般団体、視察旅行、教育旅行の分野において100回ほどの添乗経験があります。
添乗員としての失敗談も多いですが、添乗員として求められる能力を磨くためにランニングや読書を継続してきました。

添乗員として求められる能力とは何か【7つの必要な能力を解説】

添乗員として求められる能力

結論は次の7つです。

添乗員として求められる7つの能力

1.体力
2.気配りする力
3.段取りする力
4.決断力
5.知識
6.聞く力
7.接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

行程どおりにツアーを進行させ、お客様に満足していただき、無用な出費が発生するような事態を避け、トラブルが起きても冷静に対処する、という能力が添乗員には要求されます。

順番に解説していきます。

1.体力

添乗は一にも二にも体力です。
理由として、体力がなければ何もできないからです。

体力が必要な具体的なシーンは、下記の通りです。

・観光地の入り口へ誰よりも先回りして走る。
・どんな疲れても、笑顔を絶やさない。
・声を張って、案内する。
・スーツケースや荷物を運ぶ。
・長距離移動でもへこたれない。
・海外添乗時の時差ボケ。
・大人数の人に気を使い続ける。
・暑さ、寒さにも負けない。
・睡眠不足。
・初めての場所でも物怖じしない度胸と勘。
・クレーマーに何を言われても、場合によってはスルーできる。
・どこでも眠れる。

色々な場面で体力が必要となるのです。

添乗員は1人で出発から到着までツアーの面倒を見るわけですから、添乗員が体調を崩してしまえば旅行になりません。
お客様に迷惑をかけます。
添乗員が疲れを見せていれば、お客様が心配し、信用も失います。
常にとは言わなくても、明るさでグループの空気を変えることも必要です。

体力がなければ何もできないのです。

自分の体調を管理する能力が必要です。

初添乗の体験談

初めての添乗は都内の日帰りツアーで、バス3台口でした。
先輩添乗の応援のために2台目のバスを任されたのです。
初添乗の感想は「何もできなかった日帰りツアーでこんなにも疲れるのか」です。
大した仕事はできなかったにも関わらず、今まで感じたことのない疲労感を覚えました。
バスに乗っているだけでも、知らず知らずのうちに体力を消耗していくのです。
「添乗は一にも二にも体力」
そう思えた1日でした。

バスに座っているだけでも気を使ったり、先のことを考えたりして、エネルギーを使っているものです。

当時からランニングする習慣を持っていましたが、初添乗の苦しい体験からより体力増強のためにランニングを継続する気持ちになりました。

常にベストコンディションであり続けましょう。

2.気配りする力

添乗は気を使う仕事です。
お客様と長時間接するサービス業なので、常にお客様の健康状態や、心情を気にかけなくてはなりません。

団体旅行には色々なシーンがありますが、常にお客様と一緒です。

・バスに乗る
・飛行機に乗る
・観光をする
・視察をする
・食事をする
・ホテルに泊まる

食事をしたり、ホテルに泊まったりするときは目の前にお客様がいるわけではありませんが、添乗員はお客様に何かあったらいつでも動けるようにしておく必要があります。

完全に気が休まるのは、お客様が家に着いたときなのです。
お客様が家に着くまでが添乗なのです。

気が使うだけでなく、気が利かなくては意味がありません。
無意味に気を使っているだけでは、お客様にとって痛々しく、うっとおしいだけです。
添乗員も消耗していきます。

気を使うときは、気を使う。
休むときは休む。

メリハリが大事です。

体験談

入社当初は気の使い方がわからなくて、先輩社員によく叱られました。
先輩社員の「気を使えるようになりなさい」という言葉は忘れられません。
いまだに気を使うことは苦手です。

経験上、慣れである程度、気配りはできるようになるものです。

・お客様がどうすれば気持ちよく旅行ができるか
・満足していただけるか
・喜んでいただけるか

常に考え続けていることが大事です。
そうすれば今自分が何をすべきか、どう行動していくべきか、わかるようになります。

・団体の空気をつかみ、お客様同士の調整をする。
・宴会でお酒をついでまわったり、カラオケを歌う。
・元気のないお客様に気づいて、声をかける。

コミュニケーション力よりは、気を使う力が必要なのです。
何も言わないお客様もいらっしゃるからです。

逆にお客様が声をかけにくい添乗員であってはいけません。
お客様に気を使わせてはいけないのです。

印象が悪い添乗員

・暗い。
・動かない。
・手抜きが見える。
・不公平。
・知識がない。
・確認しない。
・ごまかす。

ものが頼みやすい、親しみやすい添乗員を目指しましょう。

3.段取りする力

添乗員の仕事は、行程を管理することです。
添乗の必須資格「旅程管理主任者」の資格名の通り、旅程を管理することなのです。

行程が円滑に進行させ、旅行サービスを受けられるようにすること。

この言葉に、添乗員の仕事の全てが集約されます。

旅程管理で大切なのは、二手、三手先を読み、段取りをしていくことです。
場面、場面で対応していては円滑な進行は難しいからです。

先のことを考えればキリがありません。

・昼食場所や宿泊施設に到着時間を連絡する。
・食事場所の飲み物を注文しておく。
・観光地のマップを用意しておく。
・天気を見て、傘の貸し出しサービスがあるか事前に確認しておく。
・参加者に誕生日の人がいないか確認しておく。
・トイレや喫煙所の場所を確認しておく。
・観光地のショーやイベントの開始時間を確認しておく。
・参加者に食べ物のアレルギーを確認しておく。

できること、やることは、たくさんあるのです。

社員旅行や親睦旅行などで事前にお客様と打ち合わせがある場合は、確認することは膨大です。
事前の確認をすればするほど、当日が楽になります。

スムーズに行程を台本通りに進めることができれば合格点です。

そのためにも段取りする力が必要なのです。

4.決断力

添乗員は判断して、考え、決める力が必要です。

イレギュラーな事態に遭遇した時に、決めないといつまでたっても動けず、時間ばかり浪費していくからです。
決断して初めて動けるようになり、対応策が取れます。
判断する力も大事ですが、それ以上に決断する力が必要です。

決断するために、添乗員は時にはハッタリ、勘、度胸も大事なのです。

決断力はトラブルに対応する力です。

トラブルに慌てふためく添乗員は見たくありません。
冷静にひとつひとつ対応していきましょう。

5.知識

経験に裏付けられた豊富な業務知識が必要です。
お客様は添乗員はなんでも知っていると思って接してくるからです。

よく知っているお客様や、何も知らないお客様でも質問があります。
マイナーな知識はともかく、広く浅い知識は必要です。
聞かれたことを、一言でも答えを返せるだけで印象は違うものです。
詳しくなくても、断片でも知識があればいいのです。

添乗は森羅万象を扱う仕事

様々な知識が必要です。
知識はいくらあっても十分ということはありません。

知識の分類

1.旅行内容に関する知識(宿泊施設、運送機関、観光地、食事などの内容)
2.お客様に関する知識(お客様層、年代、趣味・嗜好、教育旅行であれば学校の沿革など)
3.地域に関する知識(名物・飲み物、歴史、文化、乗り物の乗り方など)
4.添乗業務そのものの知識(団体航空券や乗車券の取り扱い方、団体入場・受付・精算方法など)

行き先もさまざま、お客様もさまざまな、場合によっては歴史、文化、地理、その他の最新情報など常に勉強している必要があります。
幅広い一般教養も必要です。
こうした知識は一朝一夕には身につきませんので、常日頃から新聞や本・雑誌などの情報を大量に読んでおく必要があります。

フランスに観光に行くとき、フランスの歴史の知識だけあれば良いというものではありません。
イギリス、ドイツ、オーストリア、スペイン、ベルギーその他周辺諸国、アフリカの旧植民地の歴史・経済と関わっているからです。
観光についても、ファッション、美術、建築、食事など、いずれも歴史と伝統をバックに持った文化であり、それに出来るだけ触れ、楽しんでいただく手伝いをするのが添乗員です。
そのため幅広い知識と教養が望まれます。

お客様の質問にネットで検索して答えるよりは、即答できた方が信頼につながります。
お客様はネットでは調べてきて、わからないことを添乗員に聞いているのです。

具体的な体験談で引き出しを増やして説得力をつけていきましょう。
流動的な知識もありますので、常に勉強しましょう。

即答できない場合は、確認して回答しましょう。
誠意ある対応は好印象です。

トラブルに対応するにも専門知識が必要

不測の事態が発生したときに、どんな判断をして対応できるかが大事です。
かつ、その理由をお客様に説明し、信頼を得られるかが重要なのです。

そのためには専門的な業務知識が必要です。

・航空便の変更に伴い日程変更を余儀なくさせられた場合の、航空運賃や予約システムの知識
・ホテルのオーバーブッキングの対処方法

専門知識があるかないかで、ツアーの成否は変わります。
専門知識があれば、トラブルを素早く処理でき、お客様の信頼を得ることができます。
「災い転じて福となす」なのです。

6.聞く力

聞く場面は下記の通りです。

・お客様と雑談をする。
・お客様の質問を聞く。
・お客様のご希望を聞く。
・お客様の潜在的な欲求を聞く。
・クレームを聞く。

聞く際に大事なのは、知ったかぶりをしないことです。
わからないことは素直に聞きましょう。
知ったかぶりがバレると、信頼を失います。

わからない場合は、確認してから回答すればいいのです。
即答できるのがベストですが、わからないことは無限にあります。
確認して誠意ある姿勢を見せましょう。

・素直に聞く。
・メモをしながら聞く。

メモをすることもコミュニケーション能力の一つです。
メモすることは大事な力です。

わがままなお客様のために、消耗することもあるので聞き流す力も時には必要です。

7.接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

接客マナー

添乗員は常に接客をしています。
下記に注意して第一印象を良くしましょう。

・気持ちの良い挨拶
・丁寧な言葉づかい
・明るい笑顔

腕組みやポケットに手を入れたり、片足に重心をかけて立つなどは厳禁です。
柔らかい常識ある物腰を心がけましょう。

身だしなみ

清潔感です。

下記に注意してお客様から信頼感を得ましょう。

・派手な服装や化粧ではない
・洋服の汚れ、しわ、ほつれがない
・髪の乱れていない
・爪が綺麗
・靴の綺麗さ、ベルトや時計が地味

お客様によっては、ネクタイをしていないことを気にする人もいます。
外見で判断されますので、注意しましょう。
第一印象を良くする労力を惜しまないようにしましょう。

『おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のため』です。

言葉づかい

基本は下記の通りです。

・はっきりとした口調
・ゆっくりとした口調
・大きく、元気の良い声
・分かりやすい表現
・短く簡潔な表現

ふだんから丁寧な言葉づかい、敬語を使うことが大事です。
軽率な言葉遣い(流行語、ダジャレ、美辞麗句、乱暴な言葉など)はお客様に誤解を与えるもとになりますので注意が必要です。
下記などの言葉づかいをマスターしましょう。

・いらっしゃいませ。
・いたしかねます。
・できかねます。
・承知いたしました。
・かしこまりました。
・お待たせいたしました。
・ありがとうございます。
・申し訳ございません。
・恐れいります。
・ご配慮願えませんでしょうか。
・すぐまいります。
・ご乗車ください。
・わかりかねます。
・お願いできますでしょうか。
・いかがでございましょうか。

あげたらキリがありませんが、気持ちを込めていきましょう。

全体に説明する力も必要

添乗員がお客様に何かを説明することは多々あります。
集合場所や集合時間、各種変更などをお客様に記憶してもらい、行動してもらうよう「口頭」で説明することがあるのです。

聞き間違い、聞き取れないといったことがないように、ゆっくり、わかりやすく、はっきり説明することが大事です。
大事なことは何回でも繰り返し案内します。
掲示が必要な場合は、掲示も併用するのです。

要点を明快に案内していきましょう。

添乗員として求められる7つの能力のまとめ

添乗員として求められる能力

本記事では、添乗員として求められる7つの能力について解説してきました。

まとめると以下の通りです。

添乗員として求められる7つの能力

1.体力
2.気配りする力
3.段取りする力
4.決断力
5.知識
6.聞く力
7.接客マナー、身だしなみ、言葉づかい

添乗をするには多様な能力が必要とされます。
常にお客様と「寝食を共にしながら」行動をしていくため、人間性は隠しようがありません。

求められることは多いですが、その分、やりがいのある仕事です。
添乗はさまざまなお客様や旅を通じて、自分を磨くことのできる貴重な経験です。

添乗は「ここまでやれば合格」「こうサービスすれば必ずお客様が喜ぶ」という正解がありません。

形がない商品の難しいところですが、その分、奥が深い仕事なのです。

以上、『添乗員として求められる能力とは【7つの能力を解説】』の記事でした。

こーいちより

P.S. 添乗員として求められる能力を磨こう。 


▼参考文献▼

  • この記事を書いた人
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こーいち

◆読書人 × ブロガー × ランナー ∞ 遊び人 × 添乗員 ◆新卒で旅行社に就職→営業職17年目に慢性蕁麻疹を発症→ガマンしながら1年6ヶ月働く→2019年2月より適応障害で休職中 ◆ふだんは朝4時からブログを書き(毎日更新/月2.7万PV)、午後は本を1冊読み(本4,378冊/漫画1,333冊)、10kmを走り(月100km/サブ4達成 )・プールで50m×60本を泳ぎ・5kgのダンベルで筋トレ(いずれかを週に計3回)、子どもとPS4(ドラクエ11、バイオハザード7)で遊び、ときどき旅をしています。

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