添乗をする 添乗ノウハウ

添乗員の役割とは何か【5つのポイントを解説】

添乗員役割

親愛なる君へ

  • 「添乗員の仕事に興味があり、添乗員の役割について知りたい」
  • 「添乗員の仕事を始めたばかりで、改めて添乗員の役割を勉強しておきたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事は、添乗員の役割について5つのポイントを解説していきます。

この記事を読むことで、添乗員の役割について理解することできます。

 本記事の信頼性

✔︎ 経歴:新卒で旅行会社に入社し18年間、法人営業を担当。
✔︎ 保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者、旅行地理検定2級、英検2級、TOEIC540点、損害保険初級。
✔︎ 添乗経験:国内・海外合わせて100本で、一般団体・教育旅行・視察旅行を経験。

こーいち
添乗員を始めたばかりの頃は、添乗員の役割がよくわからず右往左往したものです。

添乗員の役割とは何か【5つのポイントを解説】

添乗員の役割

添乗員の役割は5つです。

添乗員の役割

1.旅程管理者としての役割
2.予算管理者としての役割
3.旅の演出家としての役割
4.営業マンとしての役割
5.情報収集者としての役割

旅行会社は旅行条件としてお客様に約束している旅行サービスの内容を、行程通りに終了させるよう努め、契約を完了させる役割を負っています。

添乗員はお客様が旅行サービスの受領ができるように、旅行会社に代わって行う履行補助者です。
欠陥のない商品にするため旅程を管理し、喜んでもらえる商品にするために楽しい旅づくりを演出しながら、商品の作り手の最後の担当者としてツアーを仕上げることです。

順番に解説していきます。

1.旅程管理者としての役割

添乗員の仕事は、旅程を管理することです。
添乗員が旅行者の代表者、指揮者、責任者なのです。

旅程管理とは2つです。

・お客様が契約内容の旅行サービスを受けられるようにする
・円滑な旅行の進行

添乗員は行程表どおりに旅行を進めなくてはなりません。

トラブルなどにより行程変更せざるを得ない場合は代替サービスの手配必要です。

体験談

添乗員は勝手に判断して旅行内容を変更してはいけません。
渋滞などやむを得ない事情で行程を変更する必要があるときは、お客様に説明して了解を得ましょう。
今まで勝手に変更したことはありませんが、先輩添乗員に何度も教えられました。
2月の沖縄添乗の際に、代替サービスとしてプロ野球キャンプの練習試合を30分だけ組み込んだ時はお客様に喜ばれました。

下記も忘れてはならないことです。

・お客様の安全の確保
・お客様の健康管理
・お客様の統率
・手荷物・貴重品の管理についての案内
・緊急事態の対応

気候や環境の変化でお客様は健康を損ないがちです。
海外旅行になると一層の貴重品管理に注意を払わなくてはなりません。

行程管理が不十分で下記などのミスも避けたいです。

・観光の時間配分を間違えて、予定していた観光地が見られなかった。
・案内が不十分で迷子が出した。
・飛行機に乗り遅れた。
・一人置いてきてしまった。
・自分が置いていかれた。

ミスの内容や程度によっては補償問題に発展するケースもありますので、十分な注意が必要です。

2.予算管理者としての役割

添乗員は常にコスト意識を持つことが大事です。
理由として、旅行サービスの手配は一定の予算があるからです。

常に旅行会社が予定している利益の確保のための努力をする必要があるのです。
利益の追求が企業の目的です。
添乗員は限られた一定の予算内でお客様に満足していただけるよう仕事をします。

体験談

添乗員によってお金の使い方は違います。

A.添乗員は自分の食事をマクドナルドで済ませる。
B.添乗員は予算内で一番いいものを食べたりする。


面白いものです。

3.旅の演出家としての役割

添乗員は楽しい旅の演出家です。

旅程管理が一番大事な仕事ですが、お客様は楽しい旅行を期待していることを忘れてはいけません。

添乗員は以下の意識を持つことも大事です。

・旅行のハイライトはどこか
・笑いは取れないか
・お客様に喜ばれる話題、興味を持たれる情報は何か
・宴会を盛り上げるためにできることは何か
・お客様で誕生日の人はいないか

余裕があってこそできることです。

体験談

添乗の経験が浅いころは、行程管理で精一杯でした。
下見に事前に行くようになってから、少しずつ余裕を持つことができ、お客様を笑わせたいと思えるようになりました。
トラブルが重なると笑いをとる余裕はなくなりますが、下見をしておくことで急な変更にも冷静に判断、決断できるものです。

楽しい旅の演出は経験によるところが大きいので難しいですが、意識するだけでだいぶ変わります。
一歩一歩、経験を積み上げていきましょう。

4.営業マンとしての役割

添乗は最大のセールスの機会です。

添乗員はお客様に「また、この旅行会社のツアーに参加しよう」と思ってもらえるよう、旅行そのものだけではなく、自社ならではの商品の良さをアピールし、次回の旅行にも選んでもらえるようなセールスをする営業マンという使命も担っています。

寝食をともにするお客様とは仲良くなれる確率が高いです。
お客様との距離が近いので、気持ちも伝わりやすいからです。

お客様と仲良くなると下記のメリットがあります。

・次回の旅行もリピートしてくれる可能性が高い
・次の旅行計画の情報を聞ける
・他のお客様や企業の紹介
・個人旅行や出張手配の受注

最高のセールスチャンスなのです。

添乗中に得た貴重な情報を無駄にしないよう、次へ活かしていきましょう。

5.情報収集者としての役割

添乗は現地情報を入手、体験できる貴重な機会です。
百聞は一見にしかずです。

・最新の観光スポット
・珍しい観光名所ができた
・新しく入場料が設定された
・新しいイベントをやっていた
・お客様からの反応を入手できた
・食事内容が変わっていた

さまざまな情報が入手でき、お客様からのご希望も伺うことができます。

情報は会社の宝です。

添乗レポートにまとめ、社内共有することが大切です。
新しい商品開発や他の添乗員に有益な情報として役立つからです。

新しい情報は共有することで価値が生まれるのです。

添乗員の役割のまとめ

添乗員の役割

本記事では、添乗員の役割を5つ解説してきました。

添乗員の役割×5

1.旅程管理者としての役割
2.予算管理者としての役割
3.旅の演出家としての役割
4.営業マンとしての役割
5.情報収集者としての役割

添乗員は気を使う仕事です。
旅行はただでさえ疲れる非日常の行動ですので、体力が必要です。

「添乗員は体力」とよく言ったものです。
体力がなければ何もできません。
健康管理が最初の仕事なのです。

添乗員の役割の本質は2つ

役割のポイントは5つですが、本質は2つです。

・行程を管理すること
・お客様を満足させること

迷ったら、原則に立ち返りましょう。

以上、『添乗員の役割とは何か【5つのポイントを解説】』の記事でした。

こーいちより

P.S. 添乗員の役割を理解しよう。

 参考文献

 添乗で一番役立った本


日本一の添乗員
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日本一の添乗員が書いた接客の作法がわかる本【読書感想文・書評】添乗は究極のサービス業

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株式会社マンデラのオーナーが書いた海外添乗員の働き方がわかる本【読書感想文・書評】失敗から気づきを得る

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【感想】派遣添乗員ヘトヘト日記は添乗員の日常がわかる本【添乗員の辛さ、面白さを知る】

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