親愛なる君へ
- 「添乗を成功させるコツを知りたい」
- 「添乗がうまくいくために、添乗員はどうすれば良いだろうか」
この記事はそんな方へ向けて書いています。
本記事を書いている私は新卒で旅行社に入社し、18年間、法人営業職として仕事をしてきました。
国内・海外問わず計100回ほど添乗経験があります。
本記事では、添乗を成功させるコツについて解説します。
この記事を読むことで、添乗を成功させるコツを知ることができ、お客様が満足する添乗ができるようになります。
目次
添乗を成功させる9つのコツ【添乗歴18年の経験から解説】
添乗を成功させる9つのコツ
1．旅行を楽しくする演出を心がける。
2．自信のある態度を心がける。
3．協力機関と良いパートナーシップを心がける。
4．お客様と良いコミュニケーションを取ることを心がける。
5．お客様の一歩先の欲求を満たすことを心がける。
6．お客様には公平であることを心がける。
7．解放感や疲れにも気を使うことを心がける。
8．クレームには徹底して聞くことを心がける。
9．トラブルには冷静に対処することを心がける。
1．旅行を楽しくする演出を心がける
添乗員の最重要の仕事は、行程管理です。
行程管理が一番大事ですが、「添乗員は楽しい旅の演出家」なのを忘れてはいけません。
旅は楽しくあるべきです。
個性や持ち味を発揮して、団体として一体感を保ち、常に楽しい空気を作ることが重要です。
いつもハイテンションである必要はありませんが、旅のメリハリは意識すると良いです。
・今回のツアーのハイライトがどこか
・旅の目的は何か
・どんな方法で演出した方が良いか
・誕生日のお客様へはどうしたら良いか
このようなことを事前に考え、検討しておくべきです。
添乗員はコンダクターであると同時に、エンターテイナーでもあるのです。
ツアーの特色に従って演出をする
お客様の層によって、同じ観光でも目的が異なります。
・ハネムーナーの場合…2人の世界を作ってあげることに重点を置いて、食事や買い物などいつでも相談を受けられるよう信頼関係を築いておく。
・熟年者の場合…海外旅行が初めての人には早め早めに声をかけ、余計な不安を抱かせないようリラックスさせる。
海外旅行に慣れていて、知識豊富な人には他の参加者との間でトラブルにならないようリーダー的立場になってもらう。
・若い人の場合…旅行が順調であれば、盛り上げてくれる存在です。
自由行動ではどんどん散策や買い物に出かけていきますが、安全だけは注意を払い、事前んい危険な場所などを案内しておきます。
いずれの場合も安全に旅行を楽しんでもらうことが、添乗員の仕事です。
共通して忘れてはいけないのは、「お客様にとって旅行は特別なイベント」です。
時間と体力の許す限り、精力的に動き回って、できるだけ多くのものを見たい、買い物をしたいと思うのは当然のこと。
お客様のこのような心理状態を忘れずに、楽しい旅を演出していきましょう。
2．自信のある態度を心がける
ほとんどのお客様は初めての観光地や旅館、視察先や体験する事柄に不安を持つものです。
ワクワクするお客様がいる一方で、若干の不安を感じるお客様もいるのです。
私の旅行の仕事もお客様に得意げに観光地を説明して「実際は行ったことがありません」となると、もはやコント
「百聞は一見に如かず」で実際に体験している人には、説得力ではかなわない
実際に行ったことがあれば、その場で地図も描けます
説得力もあり聞いている方はワクワクもするのです— Koichi@読書人×ブロガー×ランナー ∞ 遊び人×添乗員 (@KoichiBlog) August 15, 2019
添乗員も初めてであったとしても態度に見せてはいけません。
添乗員の「初めてだから」はただの言い訳です。
口にしてはいけません。
初めての場所でも、何度も来ているように自信を持った態度で望みましょう。
それだけでお客様は安心します。
自信を持った態度を保つためにも、事前の予備知識、情報収集、可能であれば下見なども行います。
下見に行く時間や費用などない場合でも、できることはあります。
・ユーチューブの動画で観光地やホテルの閲覧
・グーグルマップで現地を確認
これだけでも、当日の添乗がだいぶ違うものになります。
入念な準備から、自信は生まれます。
お客様と自分を安心させるためにも、万全の準備をするのです。
自信のある背中をお客様へ見せていくのです。
3．協力機関と良いパートナーシップを心がける
添乗の成功に欠かせないのが協力機関からの協力です。
様々な協力機関があります。
・交通機関（列車、バス、車、船など）
・ホテル
・レストラン
・観光施設
このようなハード面に取り巻くソフト面＝スタッフの人たちの協力があって、はじめて良い旅行が完成します。
添乗員は一人では何もできません。
協力機関のスタッフには高圧的な態度を取ってはいけません。
横柄な態度をとる添乗員を見かけたことがあります。
上からの態度はしてはいけません。
下からの態度も良くないです。
対等な立場で、良いパートナーとしての関係を築くのが良いです。
協力機関と良いパートナーシップが築けてこそ、良い添乗、良い旅行を創り出すことができます。
4．お客様と良いコミュニケーションを取ることを心がける
お客様と添乗員の関係は、お互いの意思の疎通と気持ちが分かり合える信頼関係を築くことが何よりも大切です。
早く信頼関係を築くためには下記が大切です。
・お客様の名前を覚える
・お客様の性格や好みを覚える
・親しみやすいコミュニケーションを心がける
自分から積極的に雰囲気を感じて、話しかけてみましょう。
その際、親しくなったからといって、馴れ馴れしくならないように気をつけましょう。
『親しき仲にも礼儀あり』です。
また、下から目線の態度はやめましょう。
お客様だからといって卑屈になる必要は一切ありません。
つけ込んでくる悪質クレーマーもいます。
お客様とは常に対等な立場で、上からでもなく下からでもないコミュニケーションが大切です。
お客様の名前を覚えるコツ
名前を覚えるコツは、会話中に何度もお客様の名前を呼ぶことです。
この世界で一番心地よい音は自分の名前ですので、自分の名前を呼んでもらうのは嬉しいことです。
覚えられている証拠でもあります。
会話で不自然にならない程度に、お客様の名前を何度も繰り返せば自然と覚えます。
お客様も喜ぶので一石二鳥です。
もしパスポートコピーも事前に頂いているのであれば、パスポートコピーに話しかけるようにして何度かお客様の名前を声に出してみましょう。
慣れている添乗員の方でも、このようにお客様の名前を覚える努力をしています。
5．お客様の一歩先の欲求を満たすことを心がける
旅は未知への好奇心と期待感を抱かせます。
「あれも見たい、これも体験したい」という欲求は、旅の目的の原点とも言えます。
そこで添乗中は必要最小限のことをご案内するというのではなく、お客様が今何を望んでいるかを感じて、一歩踏み込んだ、納得させる情報提供が必要です。
努力を怠った添乗員の印象は、下記の通り。
・不親切な添乗員
・頼りにならない添乗員
お客様がどんな情報を欲しがっているか、いつも考えるのです。
難しいことではありません。
「自分が旅行者だったら今、何が欲しいか」
「何をしてもらえると嬉しいか」
「何を言われると楽しいか」
「もしも相手が自分の両親だったら、どうすれば良いか」
常にお客様ファーストを心がけ、先手を取った行動をするだけなのです。
6．お客様には公平であることを心がける
お客様へのサービスは常に平等で、公平であることが大事です。
お客様は不公平であることを嫌うからです。
具体的には下記のような目に見えるものは、特に注意が必要です。
・飛行機の座席
・バスの座席
・食事の内容、座席
・ホテルの部屋のグレード、部屋割
また、特定のお客様と親しくするのは避けましょう。
妬み、誤解、不公平感のもとです。
お客様との相性もありますが、お客様には対等で公平なコミュニケーションを心がけることが大事です。
お客様は添乗員のことを良く見ています。
常に見られている意識を持ち、目に見えない、形のないサービスの部分についても公平になるよう注意が必要です。
押しの強すぎる人たちの声は、ほどほどに聞いておき、引っ込み思案の人たちの意見を聞き出すようにすると、バランスのとれた公正なサービスができます。
相手が異性の場合は、慎重な態度で接し、団員の反感を買わないように注意すべきです。
お客様は常に公平を求めていることを忘れてはいけません。
7．解放感や疲れにも気を使うことを心がける
旅に出ると誰もが解放感を味わうものです。
解放感は自覚している以上に増幅するもので、度を越えた場合には時として普段は考えられないような行動をとったり、周囲の迷惑を顧みない、といったことが起こります。
一方、旅行の肉体的、精神的な疲れが重なって、思考力が減退し、注意力が散漫になりがちです。
このようなことを踏まえて、お客様の動きへの目配りや盗難事故、交通事故に対する十分な警戒が大切です。
・連絡事項を忘れがちな人には、念を入れてメモを渡す
・時間にルーズな人には、部屋に電話をする
お客様の状況を見て、添乗員はこまめな配慮も必要になってきます。
事故やトラブルは油断したころに起こるものなのです。
添乗員の体験談
連泊の添乗では最終泊の夜に、解放感からお酒をたくさん飲んでしまったこともありました。
翌日は二日酔いで、観光地に着くたびに休憩室で横になっていたものです。
添乗員でも緊張の糸が途切れることもあります。
添乗員も解放感、疲れには注意です。
8．クレームには徹底して聞くことを心がける
人は元来、自分本位に物を考えがちですが、特に旅先では身勝手なわがままが出ることが多いです。
たとえ無理と分かっていても、便宜を図ってもらいたいと要求し、自分の思い通りにならないと、サービスが悪いとクレームをつけます。
クレームは、お客様が望んでいたことが満たされなかったときに起こるもので、その中身も千差万別です。
下記の可能性もあります。
・お客様の早合点
・お客様の勘違い
・お客様の聞き間違い
まずは「聞き上手」に徹するのが良いです。
お客様が話している間に弁解すると、クレームはこじれるからです。
人間は聞いてもらいたい生き物です。
相手の言い分を全部聞いてから、誠意を持って説明することが大切です。
添乗員が間違っている可能性もあります。
すべて聞いてから、対応することが大事です。
聞くだけで半分は解決することもあるものです。
9．トラブルには冷静に対処することを心がける
旅先ではどんなアクシデントが起こるかわかりません。
不可抗力の災害や事件に遭遇した時はやむを得ませんが、添乗員の単純ミスやお客様の不注意によるちょっとした事故は、添乗員の絶え間ない集中力と、機会あるごとのお客様への注意・呼びかけで防げるものが少なくありません。
タイミングの良い注意喚起でミスやトラブルの大半は防げるものです。
また思いがけずに起こってしまったトラブルについては、動揺せずに沈着冷静に行動することが要求されます。
添乗員は会社を代表しているといってもいい立場にあり、この限りにおいては全責任を追っているのです。
たとえ新人でも甘えは許されません。
常に冷静に最大限のベストを尽くすことが大切です。
添乗を成功させるコツのまとめ
本記事は、添乗を成功させる9つのコツについて解説してきました。
添乗を成功させる9つのコツ
1．旅行を楽しくする演出を心がける。
2．自信のある態度を心がける。
3．協力機関と良いパートナーシップを心がける。
4．お客様と良いコミュニケーションを取ることを心がける。
5．お客様の一歩先の欲求を満たすことを心がける。
6．お客様には公平であることを心がける。
7．解放感や疲れにも気を使うことを心がける。
8．クレームには徹底して聞くことを心がける。
9．トラブルには冷静に対処することを心がける。
一つ一つは基本的なことですが、どれも大事なことです。
両親と旅行をするように添乗をする
根底のホスピタリティは両親です。
両親と旅行する場合の自分の行動を思い浮かべてみるのです。
そうすればどうお客様と接した方が良いか、自然と答えは出てきます。
あまり無理をしすぎないよう、適当に、適切に添乗を積み重ねていきましょう。
添乗は人間力が問われる究極のサービス業
お客様と長期間、寝食を共にする添乗は究極のサービス業です。
人間力も問われますが、添乗は自分を成長させる魅力的な仕事。
失敗を恐れず、一つ一つ丁寧に行動です。
9つの成功のコツを心がけるだけで、きっと成功します。
慌てず、騒がず、叫び声を上げず、誰も突き飛ばさず、急がず、転ばないように集合場所に向かいましょう。
以上、『添乗を成功させる9つのコツ【添乗歴18年の経験から解説】』の記事でした。
Koichiより
P.S. 添乗を成功させよう。
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