添乗員の体験談 ◆ 添乗をする

【経験談】添乗員の7つのミスを公開【ツアーコンダクター歴18年が解説】

2020年1月2日

添乗員のミス

親愛なる君へ

  • 「添乗員のミスについて知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

本記事では、添乗員のミスを公開します。

この記事を読むことで、添乗員の7つのミスを知ることができ、事前の予防に役立てることができます。

 本記事の信頼性

本記事を書いている私は新卒で旅行会社に入社し、18年間法人営業を担当。
添乗回数は計100本ほどで、国内・海外問わず、一般団体・教育旅行・視察旅行の経験があります。

【経験談】添乗員の7つのミスを公開【ツアーコンダクター歴18年が解説】

添乗員のミス

【添乗員のミスその1】スーツケースの積み残し

国内添乗、箱根高原ホテルでスーツケースの積み残しをやらかしました。

教育旅行の団体です。
チェックアウト最終日は、お客様に自分のスーツケースを廊下に出してもらう段取りをしていました。

スーツケース(40個くらい)は添乗員が貸切バスに積み込みますが、5個ほどホテルに残したまま、出発地(新宿)へ出発してしまったのです。

新宿に着いてからスーツケースがないことに気づきました。

こーいち
冷や汗が出ましたね。

積み残しの理由は、端っこの一部屋のお客様がスーツケースを「廊下ではなく窓の外」に置いたことです。
なぜ「窓の外に置いたのか」と言うと、バスへの距離が近かったからです。

そのお客様はきちんと「バスまでの積み込みが楽だと思うから、窓の外にスーツケースを置きます」と声かけしてくださいました。

私は他のスーツケースを積み込みしながら返事をしましたが、他のスーツケースを積み込むのに必死で「窓の外」に置いてある5個のスーツケースのことは忘れてしまっていました。

死角で見えなかったことも原因です。

ポイント

いつもと違うことはしないことです。
単純作業に違うことを取り入れるとミスの元です。

【添乗員のミスその2】ドライバーさんの道間違い

新潟県・月岡温泉へ向かう貸切バスが道を間違えました。

1日目、関越道を途中下車し、昼食を取った後です。
ドライバーさんが道を間違えてインターから高速に乗れません。

途中で様子がおかしいことに気づきましたが、時すでに遅し。
ドライバーさんは次のインターまで一般道で行くことにしましたが、次のインターでも乗り口がわかっていないようです。
グルグルと高速道路に乗れず、一般道を徘徊する始末。

しばらくして、ようやく一般道に乗れましたが予定より60分ほどロス。
すべての段取りが狂いましたが、ホテルには17時に到着することができました。
なんとか宴会開始18時30分に支障が出ず、セーフです。

ミスの原因は、昼食場所の駐車場が手配できていなかったこと

昼食場所の蕎麦屋に到着すると、駐車場の手配ができていなかったらしく、観光バスを停める場所がありません。

我々はそのままバスを降り、問題ありませんでしたが、ドライバーさんは怒ってしまったようです。
昼食会場に姿を見せず、ガイドさんと二人で昼食を取りました。

バスに戻ってみると、「駐車場が手配できていなかったから、昼食は食べない」の一点張りです。

「参ったな」と思いながら、昼食施設の人に頼んで「弁当」を作ってもらい、ドライバーさんに渡しました。
結局、弁当も食べていません。

ドライバーさんは、怒りと空腹でいっぱいで、道を間違える結果を引き起こしました。

お客様には叱られはしなかったものの、1時間もの時間を奪ってしまったのは残念です。

ポイント

この件があってから、駐車場手配の確認は必ずするようになりました。

【添乗員のミスその3】リポビタンDを飲んで眠れなくなる

タイへの初添乗です。

緊張を要する視察添乗でした。

・目上の人ばかりで気を使う。
・海外添乗に慣れていない。
・タイは初めて。

当時は三拍子揃っており、初日から疲労困憊です。

「疲れが回復するように」と、リポビタンDを寝る前に飲んでしまいました。

カフェインのせいで朝まで眠れません。
もちろん疲れも取れません。

2日目も早朝からやることがありましたので、体に応えました。

ポイント

これ以降の添乗では、リポビタンDは朝に飲むようになりました。
少々、疲れが残っていても踏ん張りがききます。

【添乗員のミスその4】グアムで自由行動中に自分がケガをする

グアム添乗の自由行動での出来事です。

先輩のサブで初めてグアムに行きました。
添乗自体は先輩の段取りで問題なく進行。

5時間ほどフリータイムの時間があり、先輩と「恋人岬」に行くことになりました。

移動手段は自転車です。

暑かったのでビーチサンダルで行くことにしました。
これが失敗でした。

途中、自転車のチェーンがはずれて、アスファルトに転んでしまったのです。

グアムのアスファルトは普通のアスファルトではありません。
サンゴが混ざっているので、滑りやすく、転んでケガをすると変な切れ方をします。

こーいち
私の足にはいまだに転んだ傷が残っています。
見るたびにグアムのことを思い出します。

結局、恋人岬までは傷口にスカーフを巻きながら行きました。
恋人岬の売店のスタッフにオキシドールを借りて、消毒しました。

先輩には迷惑と心配をかけました。

ポイント

グアムで自転車を借りるとき、自転車をこぐときは要注意です。

【添乗員のミスその5】京都での一方通行

初めての京都添乗。

京都は修学旅行やプライベートで行ったことがあるレベルです。

協力会の旅行なので、コース作成は自分でやっています。
NAVTIMEで時間と距離を測りながら、行程表を作成。

準備万端で当日を迎えましたが、自分が想定していたよりバスの移動時間がかかるのです。

理由は、一方通行でした。

京都は一方通行が多く、迂回しなくてはいけないケースが多いのです。
想定外でした。

余裕を持った行程を作っていたので、影響はありませんでしたが反省です。

ポイント

京都では一方通行を考慮して、行程を作ること。

【添乗員のミスその6】弥彦山クライミングカーが運休

新潟県・弥彦山クライミングカーが、運休になっていたことです。

弥彦山ロープウェイで山頂まで上がることも可能です。
その時の添乗では弥彦山ロープウェイを使用せず、山頂近くまでバスで移動し、クライミングカーに乗って山頂に行くショートカットルートの予定でした。

当日、クライミングカー乗り場に到着すると「強風で運休」とのこと。

完全に私の事前の確認不足です。

あたふたしましたが、お客様には隣の弥彦タワーだけ上がってもらい、景色を楽しんでもらいました。

ポイント

ロープウェイならまだしも、クライミングカーでも運休するのです。

【添乗員のミスその7】サンフランシスコ空港での係員の英語がわからない

海外視察添乗に行き始めたばかりの頃の話です。

ロサンゼルスとサンフランシスコの視察を終え、あとは飛行機に乗って帰るだけのところで起きた出来事です。

サンフランシスコ空港に到着し、先輩添乗員が先導してゲートをくぐります。
お客様は後について、ゲートをくぐり、最後尾はサブ添乗の私がついています。

ちょうど私の目の前のお客様が、実はツアー中に足を骨折してしまい、松葉杖をついていました。
そのお客様が松葉杖のままゲートをくぐろうとした時、空港係員はすごい勢いで英語でまくしたてられたのです。

お客様は英語はわかりません。
困った顔で私を振り返り、「なんて言っているの?」と聞かれました。

私も困った顔で後ろを振り返り、誰かに聞きたいくらいです。

添乗員に振り返ることは許されません。

私は松葉杖が英語で「crutch」と言うことを調べておいたので、とりあえず「He needs crutch」とだけ伝えました。
係員はさらに英語で何か言い始めましたが、お客様にも私にもさっぱりわかりません。

お客様が「どうしたらいいの?」と言いましたので、私は適当に「言っていいみたいですよ」と答えて、ゲートを無理やり通過させました。

空港係員は何も言わず、お客様を通過させてくれました。
よくわかりませんが、通れたのです。

英語の勉強の必要性を痛感した出来事でした。

ポイント

英語はヒアリングが必要。
時にはハッタリも必要。

【まとめ】添乗員の7つのミス【ミスは問題発見の味方です】

添乗員のミス

本記事は、添乗員のミスについて書きました。

上記以上にミスはしています。
失敗、トラブルばかりです。

「トラブルのない旅行はない」と言いますが、添乗にも同じことが言えます。

何かしら、小さなミスはあります。
添乗員の目の届かないところで起きている場合もあるのです。

ミスが見つかれば、あとは仕組みを改善するだけです。
ミスは問題発見の味方です。

「仕組みに問題がありますよ」と教えてくれるのがミスです。

こーいち
改善さえすれば、本当のミスなど存在しないのです。

日本添乗サービス協会の刊行物『基本忘るべからず集』も参考になります。

以上、『【経験談】添乗員の7つのミス【ツアーコンダクター歴18年が解説】』の記事でした。

こーいちより

P.S. どんどんミスして、仕組み改善しよう。

 添乗で一番役立った本


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