Tour Conductor

日本一の添乗員が書いた接客の作法がわかる本【添乗は究極サービス業】

2019年11月20日

日本一の添乗員
  • 「添乗員のスキルを伸ばしたい」
  • 「日本一の添乗員の接客の作法が知りたい」

この記事はそんな方へ向けて書いています。

 この記事でわかること

『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法 』を読んだ感想
概要、目次、口コミ
著者原 好正さん出演の動画

 本記事の信頼性

経歴:新卒で旅行社に入社し19年8ヶ月、法人営業を担当
保有資格:総合旅行業務取扱管理者、総合旅程管理主任者
添乗経験:国内海外計100本ほどで、一般団体教育旅行視察旅行

本記事は、『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』原 好正【著】の読書感想文・書評です。

この記事を読むことで、接客の作法、添乗員の体験談、おもてなしの心を知ることができます

ドッグイヤー(本の端を折る)の数は41です。

添乗前は本書を何度も読み返していたものです。
なお、添乗業務の本質については、【本質】添乗員の基本業務はたった2つだけです【数える/確認する】にまとめています。

日本一の添乗員が書いた接客の作法がわかる本を読んで、グッときたところベスト3【読書感想・書評】

世界一の添乗員

 グッときたところベスト3

第1位 お客さまの心を動かすサービスとは
第2位 交渉は笑顔で粘り強くが基本
第3位 上手に休むのも仕事のうち

第1位 お客さまの心を動かすサービスとは

ツアーコンダクターにとって、どのようなお客さまに対しても平等に接するのがサービスの基本です。お客さまのなかにはお得意さまやリピーターがいても同じです。
基本的には、順番に対応します。すべての方が同じようにお金を払ってツアーに参加しているからです。ただし、同時の場合は、年配の方を優先するとよいでしょう。
自分にとっては大勢のお客さまひとりであっても、お客さまから見たらツアーコンダクターと自分は1対1の関係です。お客さまはツアーコンダクターの言動をよく見ています。これはどの接客業でも同じでしょう。
だからこそ、誠実なサービスの積み重ねでしか、お客さまの心を動かすことはできないのだと思います。特別なサービスを提供しようとアイデアを練るのはよいことですが、奇策で一度は喜んでいただけたとしても、そのようなサービスは得てして長続きしません。ツアーコンダクターの場合、お客さまと接する時間が長くなりますから、誠実さというものがより一層重要になってくるのです。
ここでいう誠実さとは、お客さまの気持ちをくみとろうとする気持ちです。ツアーコンダクターである私の場合、お客さまに旅を楽しんでいただくにはどうすればよいかを考えて、何ができるかを考えることにつきます。

結論です。

誠実なサービスの積み重ねが、お客さまの心を動かす。

これしかありません。

「どんな事態も誠意を持ってことにあたれば解決できる」

私の上司の言葉です。

添乗中や仕事中に「もうダメだ」と思ったことは何度もあります。
その度に「誠意」の言葉を思い出してきました。

背中を押してもらってきたのです。

常にお客さまのことを考える

「こうすればお客さまは喜ぶ」という方法を知っている人がいれば教えて欲しいです。
簡単にお客さまを喜ばせる方法は存在しません。

添乗マニュアルはあっても、お客様が喜ぶマニュアルはないのです。

 サービスマニュアルは自分で作り上げるもの

経験
知識
考え続ける力

3つを総動員して、常に「お客さまのために何ができるか」を考え続けることがサービスです。

失敗することも成功することもあります。
どちらにせよ経験となり血肉になります。

「お客さまの心を動かすのに近道はない」と、改めて実感しました。

オーロラを見に行くツアーで、オーロラが見られなかったら

正解はありません。
やることはひとつ。

お客さまのために何ができるか考え続けること。

 本書での対応もケースバイケース

残念なお客さまの気持ちを配慮して、黙って寄り添う。
帰りの飛行機の席をオーロラが見えるかもしれない左側の窓側に、すべて変更する。

私だったら座席の移動は思いつきません。

どうすべきか、想像できません。
祈るだけ祈って、オーロラが見えなかったら、何も声かけできずに「お葬式モード」です。

「添乗員のサービスの追求にゴールはない、それだけやりがいのある仕事なのだ」と改めて考えさせられました。

第2位 交渉は笑顔で粘り強くが基本

旅行中はイレギュラーな出来事も多く起こります。「飛行機が飛ばない」「ホテルの部屋が用意されていない」「レストランの予約時間が違う」などといった不測の事態を切り抜ける方法を探すのも、ツアーコンダクターの役目です。
そのとき必要になるのが、交渉能力です。
交渉能力といっても、特別な才能が必要というわけではありません。
たとえば、ホテルの部屋がひとつ足りなかったとき。一番大切なのは、笑顔で紳士的に話をすることです。
たとえホテルに宿泊するお客の立場とはいえ、「そっちが間違ったんだから、すぐに部屋を用意しろ!」などと強い口調で命令するのは絶対にいけません。とくに欧米の人には、たとえ相手がお客であっても「人として対等である」という意識があるため、上からものを言うと、かえって交渉は難航します。
たとえば、
「ごきげんいかがですか?今日も寒いですね。ところで、部屋のことなんですが、予約したはずの私の部屋がないんだけれど、どうにかなりませんか?」などとやわらかい口調で、まずはお願いをします。
そのときも、現地の言葉を使うのがベストです。そのほうが会話もスムーズですし、先ほども言ったように気持ちも通いやすくなります。
また、一度「無理です」「ダメです」と言われてもすぐに引き下がらないこと。
「そこをなんとかならないかな」
「どんな部屋でもいいから」
と粘り強く交渉します。そのときも、笑顔と紳士的な態度を忘れてはいけません。
相手も人間ですから、失礼な態度をとる人を助ける気にはなりません。反対に印象がよい人であれば、なんとかしてあげたいと思うのが人情でしょう。
トラブルが起こっても、交渉次第で挽回できるケースも多いものです。

「添乗員の交渉の仕方」について、ここまで具体的に書かれている本はありません。

 交渉の3つのコツ

あきらめない。
笑顔で交渉する。
高圧的にならない。

上記を知ってから、ツアーの協力機関(ホテル、バス、列車、飛行機、食事施設、観光施設など)と交渉するときは3つを心がけるようになりました。

 相手のミスで窮地に立たされることは多数あります。

バスが道を間違える。
ホテルの部屋数が足りない。
宴会場が舞台付きじゃない。
貸切で予約したレストランが貸切じゃない。
飛行機の出発時間が、整備不良のため大幅に遅れる。

 こちらのミスでピンチの陥ることもあります。

人数の確認間違いで一人いない。
視察予定の店舗が休業日だった。
バスの配車場所が間違っていた(配車図が印刷でずれる)

他にもたくさんあります。

相手のミスでも、こちらのミスでも、重要なことは「交渉の3つのコツ」。

高圧的になっても解決しません。
相手の焦りや、反発につながります。

相手の協力が得られなければ、添乗は前に進まない職業です。

笑顔で粘り強く交渉するしかないのです。

この手法でどれだけピンチを脱出したか数え切れません。
たくさんの窮地を救ってくれました。

ときどき協力機関に高圧的になっている人を見かけますが、良い印象を抱きません。
事態が好転する確率を自ら下げるようなもの。

反面教師にしています。

第3位 上手に休むのも仕事のうち

また、何事も楽しむためには、元気でなければなりません。疲れ切っているときは、それが好きなものであっても楽しむ余裕がなくなってしまうでしょう。とにかく、きちんと休息をとって、心身が健康な状態を保ちたいものです。
とはいっても、繁忙期など、ときには、どうしても疲れやストレスがたまってしまうこともあるでしょう。ツアーコンダクターの場合、朝から晩までお客さまと一緒なので、なかなか気の休まる時間がないのも事実です。
だからこそ、「上手に休むスキル」を磨く必要があります。
私がひとつ心がけているのは、お客さまにつき合いすぎないことです。
お客さまから「食事をご一緒しませんか?」「食事の後、飲みに行きませんか?」などとお誘いをいただく場合もありますが、いつもつき合っていては体が持ちません。そのときの状況にもよりますが、体と相談して「お誘いいただき、たいへんうれしいのですが、残念ながら、これから部屋でやらなければならない仕事がございまして」などとお断りする場合もあります。
ただ、愛想が悪いと誤解をされてしまってはつまりませんので、第4章で紹介している「コミュニケーションの作法」を参考になさってください。

以前、視察旅行の添乗をしていたころには、夜中に呼び出されて、「参加者全員にこの資料を配っておいてくれ」などといった頼みごとをされたこともありました。
そのときは「かしこまりました!」と受け取ったうえで、ホテルのボーイに部屋番号を書いた紙とチップを渡して代行してもらいました。お金はかかりましたが、それくらい体を休める時間は重要だと思います。

上手に休むことは大事です。

添乗は体力勝負だからです。

本書を読んでからは意識して休むようになりました。

体験談

添乗員時代、ついついお客さまに付き合い過ぎてしまいました。
視察旅行や社員旅行などの添乗で、夕食後は二次会、三次会に同席し、深夜まで飲んでしまうのです。
最長で朝3時くらいまで飲んだことも。
まともに睡眠が取れないので、翌日は疲労困憊です。
楽しいとつい合わせてしまうのです。

お客さまからは「そんなにいつも気を張っていると疲れちゃうよ」とよく言われたものです。

「いい加減は、良い加減」という言葉をいただいたくらい。

よほど休むのが下手だったのです。

上手に休み、メリハリのある添乗ができるようになると余裕が出てきます。
余裕が出てくると、お客さまにできるサービスを考えられたり、突発的なトラブルにも対応できるものです。

ただでさえ疲れる旅行が、仕事になればさらに疲れるのは当たり前。
つねにお客さまと一緒の添乗員は、意識的に休まないといつまでも休めません。

上手に休んで、余裕を持っておくことが大事なのです。

「ホテルのボーイに資料を配ってもらう」という工夫は「なるほどな」と思いました。

添乗で使える具体的な工夫が、本書には散りばめられています。

『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』の概要、目次

日本一の添乗員

日本一の添乗員が書いた本

添乗員が書いた本は少ないです。
その中でも内容がしっかりしている印象だったので購入。

著者は日本一の添乗員の賞『ツアーコンダクターオブイヤー』を受賞しています。
「日本一の添乗員が書いた接客の作法、おもてなしの考え方」を知りたいと思ったのです。

究極の添乗員
究極の添乗員
究極の添乗員とは【ツアーコンダクター・オブ・ザ・イヤーを紹介】

日本旅行の日旅ニュースでは、2014年に「国土交通大臣表彰」も受賞されています。

>> 日旅ニュース

4つの章の目次

目次

第1章.サービスに「正解」は存在しない――接客の心構え
第2章.ツアーコンダクターは「旅の指揮者」――お客さまの満足度を高める方法
第3章.トラブルを「旅の思い出」に変える――トラブルへの対処法
第4章 「笑顔」に始まり、「笑顔」で終わる――コミュニケーションの作法
付録.旅をもっとお楽しみいただくために

日本一の添乗員が書いた接客の作法がわかる本は、サービス業や接客の人におすすめ

こんな方におすすめ

  • 添乗員。
  • サービス業や接客の人。
  • 添乗員に興味がある人。

添乗員以外のサービス業や接客の方にも参考になるはず。
なぜなら、サービス業の根底にある「おもてなしの心」がしっかりと書かれているからです。

掲載されている具体的な体験談は添乗中のものですが、お客さまへの考え方対応の仕方は他のサービス業にも共通しているはず。
仕事に真摯に取り組んでいる方には、得るものがあります。

添乗員は初心者から上級者まで、得るものがあります。
特に経験の浅い方に読んで頂きたいです。

なぜなら、「添乗を始めた頃に読んでおけば、防げたトラブルがたくさんある」と感じたからです。

添乗員関連の本では、一番勉強になりました。

 下記のような人にはおすすめしません。

添乗失敗談を知りたい人
添乗員にまったく興味がない人
国内の添乗ノウハウ、おすすめレストランやホテルを知りたい人

 著者のプロフィールを引用

原 好正
1947年生まれ。
グアム島「インターナショナルビジネスカレッジ」卒業後、日本通運に入社し、添乗業務をスタート。
世界各地を訪れるパッケージツアーのほか、企業や各種団体の海外視察旅行などでも添乗員を務める。
2008年1月には、日本旅行グループの添乗員派遣会社である「JATS(ジャッツ)」に移籍。
1973年の初添乗以来、添乗日数は8100日を超え、添乗回数は778回以上、訪れた国は120カ国以上。
2007年に、日本添乗サービス協会がツアーコンダクター(添乗員)の模範として多大な貢献を行った者を表彰する、「ツアーコンダクターオブイヤー」グランプリ(国土交通大臣賞)を受賞。
2014年4月には「観光関係功労者国土交通大臣表彰」を受賞

著者はツアーコンダクター一筋の人生で、添乗日数は8,100日を超え、ご案内したお客さまは2万人以上。

訪れた国は120ヵ国以上、最も多い渡航先はヨーロッパ、他にも北米、中南米、アジア、アフリカ、オーストラリアと、南極以外のすべての大陸に行っています。

世界一周の添乗も10回。

さらに著者は努力家。

語学習得を勉強する姿勢(著者は8カ国語を話せます)、準備期間が少ない中でも図書館へ通い勉強する、身銭を切って体験をするなど、常に新しいものを吸収する姿勢に脱帽です。

書名:『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』
著者:原 好正
単行本:224ページ
出版社:朝日新聞出版
発売日:2015/9/18


「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』の口コミ

Amazonの口コミを引用


著者が添乗員されているツアーに参加したことがあります。かなり以前の事ですが鮮明に記憶しています。この本も多分一番に注文しました。前の著者の食いだおれ旅日記からだいぶ年数が経っていますが、あくまでもお客様の立場を考えて行動されている姿勢は一貫したものがあり、著者のユニークな添乗員ぶりが今回の本からも見てとれ、客商売をされている方には何らかのヒントがあると思います。


添乗員の方だけでなく、一般の仕事をしている方、特に、お客様との接触がある業務についている方には、参考になる本だと思いました。


2013年9月、ブエノスアイレスで行われたIOC総会で2020年のオリンピックが東京に決定。その招致レースで発せられた滝川クリステルの「おもてなし」のひと言は、記憶に新しい。
ツアーコンダクターとして初めて国土交通大臣賞を受賞した原さん。タイトルにあるよう『日本一の添乗員が大切にする接客作法』のなかには、「おもてなし」の精神が随所に光る。接客業はもとより、営業に携わる方、また人付き合いに悩んでいる方にも是非、読んでもらいたい!
ベテランツアーコンダクター原さんの接客は、マニュアルにあるような通りいっぺんのサービスとは次元が違う。原さんが何よりも心を砕くのは、お客様が笑顔で旅を終えること。どんな事態に出くわしても、とことんお客さまに心地よく感じてもらうことを第一に考えている。
本書に紹介されている原さん気配り、機転の利いた現場の処理、独自の創意工夫からは、笑顔で旅を終えてもらいたいという彼の一途な「真心」がヒシヒシと伝わってくる。原さんのその精神こそが、ボクは日本人の伝統、「おもてなし」のような気がしてならない。
添乗員歴42年超―。原さんは「トラブルのないトラベルはない」と語っている。実に印象的な言葉だ。ボクもかつてニューヨークの空港で10時間以上出発を待たされたことがある。本書の中でも、大晦日のヨハネスブルグ行きの夕方出発の便が大幅に遅れた例が紹介されている。成田空港を離陸できるのは、23時まで。タイムリミットが迫る中、飛行機は22時45分にギリギリ飛び立った。
しかし、旅行日程は変更を余儀なくされた。観光の目玉の一つ「ビクトリアの滝」へ行けなくなったのだ。そのことを知った機長は、なんと飛行コースを変更し、ビクトリアの滝上空を飛行してくれたそうだ。原さんは機長の粋な計らいを大絶賛しているが、ボクは原さんにも粋を感じる。気配りの人でなければ、機長の気配りは見抜けないだろう。
ピンチをチャンスに変える絶妙な機転のエピソードも、本書は数多く紹介している。読者は気をゆるめず最後まで読んで欲しい。トラブルで飛行機が飛ばず、足止めをくらうことはよくあるものだ。予定外のホテルに連泊ともなれば出費もかさむ。旅行客も暗い気持ちになってくる。
そんな時、原さんは誠意を尽くし語りかける。「ここでの旅を楽しみましょう!」と旅行客を連れ出し、穴場の観光地やとびきり旨いレストランなどへ案内する。
苦しい時、困った時の原さんの体験を読みながら、ボクは「言葉は思想を運ぶ道具である」との箴言を思い出さずにはいられなかった。人間は「感情の動物」でもある。「売り言葉に買い言葉」と言われるように、配慮を欠いた一言は相手の気分を害する。原さんは、どんなに深刻な事態にも、お客さまをホッとさせる話術とユーモア感覚を持ち合わせている。それらも「おもてなし」の中で磨かれてきたのだろう。原さんは世界各国の言葉にも通じているが、彼の真骨頂は人を楽しませる「楽語の達人」でもあろう。
ボクも次に旅行するときは、原さんのツアーに参加したいと思う。トラブルも原さんとならば、ガイドブックにはない旅の醍醐味を味わえる貴重な体験だ。

日本一の添乗員原 好正さんの動画

【まとめ】「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』のデメリット、メリット

世界一の添乗員

得るものが多い、深い本です。

 デメリット、メリットをまとめます。

デメリット

国内旅行については、あまり書かれていない。

ただ、本書の考え方、行動の仕方は、国内添乗でも十分応用できます。

メリット

おもてなしの心
添乗員体験談
トラブル回避法
トラブル対処法
添乗員の努力の仕方
細かい気配り、工夫
笑いのとり方
おいしいお店の見つけ方選び方
失敗しないメニューの選び方
見ていただきたい景色ベスト3
何度でも食べたくなる名物料理ベスト3

上記がわかります。

今、休職して添乗から離れていますが、当時は添乗前にパラパラと本書をめくったもの。
その時々で目に止まる文章は異なりますが、挫けそうな心を支えてもらいました。

今でも添乗は「究極のサービス業」という誇りを持っています。

現役の添乗員さん、サービス業に従事する方へ、エールと一緒に本書を捧げます。

こういちより

P.S. おもてなしの作法を学び、仕事に応用しよう。


 ツアーコンダクター原さんの他の著作『食いだおれ日記』

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